客服機(jī)器人是智能客服的一種，其原理是將企業(yè)客服系統(tǒng)的一些核心功能模塊，如電話、微信、郵箱等集成到客服系統(tǒng)中作為統(tǒng)一的處理接口。

智能客服系統(tǒng)主要包含語音處理中心、語義識(shí)別引擎、自然語言理解和問答引擎四大部分。

語音處理中心主要負(fù)責(zé)客戶咨詢、知識(shí)庫存儲(chǔ)、人機(jī)交互等功能;語義識(shí)別引擎主要完成了語音識(shí)別模塊中的語義理解功能;自然語言理解技術(shù)則為人機(jī)交互提供最重要的輸入數(shù)據(jù)，可以理解并識(shí)別用戶意圖，從而做出相應(yīng)的反饋和響應(yīng);問答引擎則完成人機(jī)交互中的問題反饋。

1、智能客服機(jī)器人的功能

(1)智能服務(wù)機(jī)器人：通過智能客服機(jī)器人的功能可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)接聽來電，語音回復(fù)消息，自動(dòng)獲取用戶信息等功能，從而幫助企業(yè)解決客服人員不足，工作效率低下，人工客服工作量大等問題。

(2)客戶管理系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)從來電到咨詢、預(yù)約、投訴和回復(fù)等全過程的統(tǒng)一管理。

(3)知識(shí)庫：對(duì)現(xiàn)有知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行收集、加工和分析挖掘，形成知識(shí)圖譜。

(4)對(duì)話輔助模塊：實(shí)現(xiàn)與用戶自然語言的問答功能，用戶的語音信息或文字信息被智能提取并轉(zhuǎn)換為文本形式;同時(shí)根據(jù)用戶信息進(jìn)行實(shí)時(shí)分析與反饋，并提供相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。

(5)知識(shí)庫內(nèi)容：通過語義理解引擎對(duì)語料進(jìn)行處理和分析理解后生成知識(shí)庫內(nèi)容。

(6)會(huì)話管理系統(tǒng)：可以方便快捷地進(jìn)行會(huì)話管理，支持多個(gè)會(huì)話的靈活分配以及多種語言之間的靈活切換等功能。

(7)知識(shí)庫數(shù)據(jù)查詢分析模塊：對(duì)所需查詢的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)和匯總分析，并提供相應(yīng)的報(bào)表功能。

2、智能客服機(jī)器人靈活嗎

靈活主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

(1)不是固定模板：不同企業(yè)的產(chǎn)品功能及用戶需求不同，而客服機(jī)器人也就是提供不同需求的產(chǎn)品功能，不能因?yàn)榭蛻粜枨蟮淖兓l繁地更換或修改機(jī)器人模板。

(2)不是固定配置：有些智能客服機(jī)器人只提供一個(gè)模板，當(dāng)需要定制時(shí)需要再次進(jìn)行開發(fā)調(diào)試。

智能客服機(jī)器人的靈活度體現(xiàn)在它可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)和客戶需求隨時(shí)進(jìn)行定制或修改，而無需重新開發(fā)。

3、智能客服機(jī)器人是否有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)開發(fā)支撐

專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)需要具備：

具有多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)團(tuán)隊(duì);

具有多年電商經(jīng)驗(yàn)并且熟悉電商運(yùn)營流程的團(tuán)隊(duì);

擁有豐富客戶服務(wù)和市場營銷經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。

客服系統(tǒng)是企業(yè)的門面，所以在選擇和使用客服系統(tǒng)時(shí)，也要從自身需求出發(fā)進(jìn)行選擇。功能方面，主要看是否具備營銷和客戶管理功能、能否自定義設(shè)置自動(dòng)回復(fù)、是否能快速建立多渠道的客戶關(guān)系維護(hù)等。另外，由于客服系統(tǒng)與企業(yè)的業(yè)務(wù)緊密相關(guān)，在選擇時(shí)要注意不要盲目追求功能全而忽視了產(chǎn)品質(zhì)量。