智能客服系統(tǒng)是一種將語音、文字、圖像、視頻等多種信息傳輸技術與自然語言處理技術相結合的人工智能產(chǎn)品，它可以有效解決企業(yè)在發(fā)展過程中面臨的客服難題，為企業(yè)提高客服效率提供有力支撐。

在實際應用中由于人工客服工作量大、響應時間長且易出錯等原因使得企業(yè)對客服系統(tǒng)的使用越來越依賴。

因此，企業(yè)選擇智能客服系統(tǒng)來替代人工服務已經(jīng)成為趨勢，據(jù)《2019中國機器人行業(yè)發(fā)展白皮書》顯示，2018年中國在線電商平臺服務機器人數(shù)量為83萬臺，預計到2020年將達到100萬臺。由此可見智能客服對企業(yè)有非常重要的作用。

1、自動應答

第一步：自動回答問題。

第二步：根據(jù)提問類型，如查詢、咨詢等，進行智能回答。

第三步：當客服提出的問題沒有得到解決時，可以直接轉到人工解答。

2、語義理解

目前，智能客服系統(tǒng)可以實現(xiàn)對話內(nèi)容理解、用戶意圖理解等功能，通過智能技術結合語義知識庫的方式，可以讓用戶體驗更好。

其中，語義理解是基于知識庫的語義分析過程，包含兩個步驟：

(1)基于上下文的對話建模即從數(shù)據(jù)庫中抽取用戶意圖相關信息(比如輸入的問題、需要咨詢產(chǎn)品);

(2)對對話內(nèi)容進行語義分析即在知識庫中抽取問題、需要咨詢產(chǎn)品信息等。

3、精準匹配

智能客服系統(tǒng)可以自動從海量的知識庫中檢索出用戶提問，并根據(jù)業(yè)務需求進行匹配，從而實現(xiàn)精準的服務。

例如：當你咨詢某品牌手機時，系統(tǒng)會自動回復：您好，您所咨詢的手機型號是我們目前正在銷售的最新款，我們還沒有現(xiàn)貨。

當你向客服詢問是否有新款手機時，系統(tǒng)會自動回復你不好意思，我們正在努力研發(fā)中。

4、知識圖譜

知識圖譜是一種復雜的網(wǎng)絡，它通過定義概念之間相互關系的模式來描述概念。

智能客服系統(tǒng)可以從客戶需求出發(fā)，建立知識圖譜，為客戶提供更好的咨詢服務。

同時，由于知識圖譜和自然語言處理相結合是智能客服發(fā)展的必然趨勢，因此企業(yè)可以選擇使用智能客服系統(tǒng)來代替人工服務。

在實際應用中，智能客服系統(tǒng)可以為企業(yè)帶來以下好處：

5、智能分析與決策咨詢

目前，很多企業(yè)都在探索智能技術在營銷決策中的應用。

智能客服系統(tǒng)可以自動分析客戶行為和購買習慣，輔助銷售人員進行精準客戶營銷，為企業(yè)節(jié)省時間成本和資金成本。

當客戶需要咨詢時，智能客服系統(tǒng)會將記錄的信息推送給客戶，幫助其快速解決問題。

當用戶詢問商品時，也會為其推薦相關商品。

當企業(yè)想了解當前活動時，智能客服會為企業(yè)推送最新活動。

這就是人工智能技術在實際應用中的一個體現(xiàn)，它可以輔助企業(yè)快速地做出決策并且提高客戶滿意度，并為企業(yè)帶來更多利益。