呼叫中心電話錄音系統(tǒng)的出現(xiàn)，不僅解決了客戶與公司之間的溝通問題，同時(shí)也是對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平的監(jiān)督。通過錄音系統(tǒng)可以保證每個(gè)通話都能進(jìn)行全面跟蹤，對(duì)呼叫中心內(nèi)部員工服務(wù)工作提供了有效監(jiān)督，提高了客戶服務(wù)工作效率。

呼叫中心電話錄音系統(tǒng)是由呼叫中心語音設(shè)備組成，通過語音設(shè)備與語音線路連接進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸。

在實(shí)現(xiàn)語音呼叫時(shí)，將客戶電話接入到系統(tǒng)中。在通話過程中通過錄音系統(tǒng)，將通話的全部內(nèi)容進(jìn)行完整記錄和保存。

可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶來電的錄音、管理與分析：

用戶查詢、投訴、處理等服務(wù);

客戶服務(wù)記錄查看、維護(hù);

來電管理、記錄查詢等功能。

一、概述

呼叫中心電話錄音系統(tǒng)的主要功能包括：

實(shí)時(shí)進(jìn)行話務(wù)記錄;

對(duì)通話內(nèi)容和通話雙方身份信息進(jìn)行記錄;

實(shí)時(shí)保存用戶數(shù)據(jù);

對(duì)呼叫中心話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提高業(yè)務(wù)水平。

呼叫中心電話錄音系統(tǒng)在整個(gè)語音呼叫過程中，采用了多種方式與系統(tǒng)配合，使錄音文件在使用期間保持較高的穩(wěn)定性。

二、功能

1.管理：對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、管理，對(duì)錄音資料做好備份;

2.操作人員可以根據(jù)需要進(jìn)行操作;

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：可以提供實(shí)時(shí)通話錄音和話單數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，還可根據(jù)用戶需要設(shè)置查詢條件，例如：時(shí)間、號(hào)碼等;

4.錄音過程中遇到的問題可隨時(shí)回放;

5.系統(tǒng)管理：可自定義設(shè)置，也能從系統(tǒng)中導(dǎo)出文件到 PC端。

6.客戶服務(wù)中心電話錄音系統(tǒng)(呼叫中心)是一套綜合的電話呼叫語音服務(wù)軟件，它不僅具備傳統(tǒng)電話語音通話功能，還能根據(jù)客戶的需求進(jìn)行語音合成等各種功能。

三、應(yīng)用效果

1、幫助客戶解決投訴處理效率低、業(yè)務(wù)能力差、服務(wù)質(zhì)量差的問題，建立一個(gè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、幫助客戶建立有效的客戶信息數(shù)據(jù)庫，通過對(duì)客戶檔案數(shù)據(jù)的管理，可有效降低客服人員和公司管理人員的工作量。

3、建立規(guī)范呼叫中心系統(tǒng)工作流程，提供統(tǒng)一的管理平臺(tái)，方便公司進(jìn)行業(yè)務(wù)流程梳理、調(diào)整和優(yōu)化。

4、降低客服工作中發(fā)生差錯(cuò)和損失的概率;對(duì)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)控，提高服務(wù)滿意度;通過電話錄音系統(tǒng)，及時(shí)掌握服務(wù)人員的操作情況以及客戶投訴情況，有利于提高售后服務(wù)質(zhì)量;同時(shí)幫助企業(yè)完善內(nèi)部員工培訓(xùn)考核制度及激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

5、幫助企業(yè)建立內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制、加強(qiáng)員工之間互動(dòng)溝通效率和質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)保證。

6、實(shí)現(xiàn)呼叫中心規(guī)范化管理，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一操作流程、統(tǒng)一客服工作平臺(tái)是企業(yè)在市場競爭中取得優(yōu)勢地位的重要保證。

7、提高客戶滿意度及增加公司的競爭力;加強(qiáng)對(duì)客服人員培訓(xùn)考核管理并建立規(guī)范考核體系;通過語音數(shù)據(jù)分析技術(shù)提升投訴處理能力;降低管理成本及人力資源投入。