客服智能問答系統(tǒng)，是指用機器人(如智能客服)來回答客戶的問題，其主要特點是：

(1)基于人工智能技術，包括自然語言處理、計算機視覺、機器學習等技術。

(2)能識別問題，并給出準確答案。

(3)能完成對問題的分析和理解，并給出合理的解答。

客服智能問答系統(tǒng)是一種人機結合的智能客服系統(tǒng)，它是由人來提供服務，在一定程度上替代了人工，主要針對客戶咨詢的一些常見問題進行處理和回復。通過智能對話機器人在互聯(lián)網(wǎng)上的廣泛應用，可以使企業(yè)能夠有效提高服務質量、提升客戶滿意度，減少企業(yè)運營成本。

高效處理

在處理客戶咨詢時，企業(yè)通過使用客服智能問答系統(tǒng)可以大大提高企業(yè)服務的效率，而且可以有效減少人工工作量，保證企業(yè)服務質量。通過使用客服智能問答系統(tǒng)，企業(yè)可以將客戶咨詢的問題進行分類整理，并制定出一個有效的處理方案。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶咨詢的問題進行自動回復，或者是對客戶所說的內(nèi)容進行整理分類，然后發(fā)送給人工，減少人工客服處理問題時所耗費的時間。

主動服務

主動服務，就是自動識別客戶需求，根據(jù)客戶問題，主動為其提供相應的服務。

由于成本問題，很多企業(yè)人工客服數(shù)量有限，無法做到所有客戶問題都能夠快速解答，尤其是復雜的、專業(yè)性強的問題。因此，企業(yè)可以通過智能客服機器人來解決這一問題。

客服機器人在進行回復時，可以自動識別客戶提問，然后根據(jù)客戶提問內(nèi)容，進行自動回復。如遇到難以理解的問題，可以將問題轉化成文字形式，發(fā)送給人工進行處理。這樣做的好處就是，不用人工進行二次解釋，避免了信息不對稱帶來的影響和服務質量下降。

在此基礎上，企業(yè)還可以根據(jù)客戶需求主動推薦適合的服務內(nèi)容。

穩(wěn)定可靠

對于客服智能問答系統(tǒng)來說，穩(wěn)定性是非常重要的一點，因為客戶會隨時咨詢，如果問答系統(tǒng)不能及時回復，那么就會給客戶造成非常大的影響，嚴重時甚至會導致企業(yè)出現(xiàn)倒閉的現(xiàn)象，系統(tǒng)必須要有一個穩(wěn)定可靠的系統(tǒng)。

而這就需要企業(yè)去尋找一個專業(yè)的客服智能問答系統(tǒng)供應商，比如巨人網(wǎng)絡通訊智能問答系統(tǒng)，專業(yè)的技術團隊+穩(wěn)定可靠的硬件設施+強大穩(wěn)定的云計算服務+全天候在線支持服務+多項售后服務保障，全方位滿足企業(yè)多種場景需求。

成本低

客服智能問答系統(tǒng)在企業(yè)中的應用，可以減少人力成本，節(jié)約人力資源。因為智能問答系統(tǒng)具有智能化的對話功能，通過自然語言處理技術可以自動理解用戶問題，并且給出相應的回復，從而達到降低企業(yè)人力成本的目的。當然，為了能夠讓系統(tǒng)發(fā)揮更大的作用，需要對其進行相應的培訓和升級。

數(shù)據(jù)分析

通過對企業(yè)客戶的問答數(shù)據(jù)進行分析，能夠更好地了解客戶的需求，提高企業(yè)服務水平。隨著人工智能技術的快速發(fā)展，智能機器人逐漸被應用到各行各業(yè)中，極大地提高了企業(yè)客服效率。對企業(yè)來說，客服機器人可以給企業(yè)帶來更多效益，這也是目前眾多企業(yè)所青睞的方向。但是在使用客服機器人之前，必須對機器人進行必要的培訓和了解。