客戶回訪是指企業或其相關組織(包括顧客服務中心、售后服務機構、客戶關系管理部門)對消費者的咨詢或投訴，進行調查研究，分析問題產生的原因，并有針對性地提出解決問題的方案。它是客戶服務中心重要的組成部分，也是企業與客戶進行溝通、交流、反饋信息，建立良好客戶關系的重要手段。

實施的意義

隨著公司業務的發展，市場競爭的加劇，客戶服務在企業經營中越來越重要。回訪作為一種企業運營中重要的溝通方式，能直接接觸到客戶，最直觀的了解市場真實需求，從而對需求進行分析和判斷。通過對回訪的收集，不僅可以了解其真實想法、態度，還可以進一步了解市場的變化趨勢和企業發展中存在的問題和不足之處，從而可以在以后工作中加以改進。同時也是提高公司品牌知名度、美譽度和忠誠度，建立良好客戶關系，提高企業效益的重要途徑之一。

客戶回訪的目的

(1)及時掌握客戶的需求，并有針對性地解決問題;

(2)了解到客戶對產品服務的意見和建議;

(3)收集到有用的市場信息。

回訪對象

客戶回訪是在整個服務過程中進行的，包括對企業服務人員的服務質量、滿意度進行調查和評價。

可以是新產品上市或新服務推出后進行的一次集中回訪，也可以是根據企業的重大活動或特殊事件所進行的一次臨時回訪，還可以是其他形式，如：電話、電子郵件、傳真、上門等。

回訪方式

1、電話回訪：是客戶服務中心最常用的回訪方式，電話回訪具有操作簡單、方便、靈活等特點，在回訪中一般以服務人員與客戶直接對話為主，必要時由上級經理或相關人員參與。

2、書面調查：是指由服務中心對顧客進行調查，如采用調查表或問卷的形式進行。在實際工作中，還可以采用其他方式。

3、實地考察：是指對顧客的直接接觸，在回訪中可結合實地考察對問題進行核實。

4、上門拜訪：是指利用一定的手段到顧客家中進行調查。

回訪工作流程

回訪工作流程：客戶回訪準備→電話預約→回訪記錄→回訪結果反饋。

1.準備階段：

確定回訪時間;

安排好工作人員和資料;

電話預約。

2.電話預約：

確定回訪人員;

準備好所需資料;

做好預約記錄，做好電話錄音記錄。

3.客戶回訪：

確認身份，做好電話訪問記錄(包括姓名、性別、年齡、職業、聯系電話等基本信息);

對客戶提出的問題進行分類，并準備好相關的書面材料;

向客戶解釋說明產品或服務的使用方法，征求對服務的意見和建議，并記錄下來，為進一步改進產品或服務提供參考。