在線客服系統(tǒng)(或叫在線客服平臺(tái))是指企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上或通過(guò)移動(dòng)設(shè)備上，建立的客戶服務(wù)渠道。

企業(yè)可以選擇任何一個(gè)自己想要建立的服務(wù)渠道。

在線客服系統(tǒng)是客戶與企業(yè)溝通最直接的方式，是將信息傳遞給對(duì)方的最直接途徑。

但由于在線客服系統(tǒng)的存在，許多人認(rèn)為他不像面對(duì)面的溝通方式那樣方便、快捷，尤其需要專(zhuān)業(yè)能力或相關(guān)經(jīng)驗(yàn)時(shí)更是如此。

那么，在線客服系統(tǒng)如何讓您成為合格的專(zhuān)業(yè)人士?

首先從了解什么是在線客服系統(tǒng)開(kāi)始，了解什么是服務(wù)管理、功能、權(quán)限控制、系統(tǒng)架構(gòu)以及平臺(tái)接口這些方面需要專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

然后了解功能設(shè)計(jì)：在設(shè)計(jì)時(shí)要考慮到是否能支持不同業(yè)務(wù)類(lèi)型?

產(chǎn)品是否符合企業(yè)自身業(yè)務(wù)發(fā)展需求?

平臺(tái)架構(gòu)：該公司需要怎樣一套平臺(tái)架構(gòu)?

一、功能設(shè)計(jì)

客戶管理：用戶管理，聯(lián)系方式管理，通話記錄和日志的管理。

業(yè)務(wù)管理：包括客戶服務(wù)流程，訂單記錄等功能。

用戶管理：為每個(gè)客戶建立一個(gè)獨(dú)立的用戶檔案，包括注冊(cè)，登錄等等

如果您想使用在線客服系統(tǒng)，則需要設(shè)計(jì)良好的功能架構(gòu)，以實(shí)現(xiàn)更多功能，如電話營(yíng)銷(xiāo)或電子商務(wù)交易等。

在線客服系統(tǒng)還應(yīng)具有以下功能：1)客戶關(guān)系管理;2)企業(yè)內(nèi)部協(xié)作/外部協(xié)作(例如與供應(yīng)商合作和內(nèi)部員工之間的協(xié)作);3)在線客服機(jī)器人。

二、權(quán)限控制(對(duì)人員和系統(tǒng)進(jìn)行管理)

系統(tǒng)對(duì)企業(yè)人員進(jìn)行控制，可以根據(jù)角色權(quán)限進(jìn)行客戶管理、權(quán)限分配等操作，讓每位用戶都有獨(dú)立的權(quán)限。

是否具備行業(yè)特色?

三、系統(tǒng)架構(gòu)(平臺(tái)功能架構(gòu))

當(dāng)在線客服系統(tǒng)是一套系統(tǒng)時(shí)，其系統(tǒng)架構(gòu)也是系統(tǒng)功能架構(gòu)，所以要從以下幾個(gè)方面來(lái)了解：

首先要清楚該公司對(duì)客戶管理的要求在哪里。

其次是在線客服系統(tǒng)與公司其他軟件的集成問(wèn)題。

最后是其自身產(chǎn)品是否能夠滿足業(yè)務(wù)需求等。

在線客服系統(tǒng)主要分為三種：網(wǎng)頁(yè)版、客戶端和微信公眾號(hào)，三種都各有優(yōu)缺點(diǎn)。

目前，國(guó)內(nèi)的在線客服軟件大致分為以下幾種類(lèi)型：

四、接口設(shè)計(jì)(實(shí)現(xiàn)平臺(tái)各部分功能)

1、客戶登錄頁(yè)面：實(shí)現(xiàn)用戶登錄與管理，實(shí)現(xiàn)客戶信息導(dǎo)入，為企業(yè)客戶提供便捷的服務(wù)。

2、客戶對(duì)話管理：可設(shè)置多個(gè)座席，便于客服與多個(gè)客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)高效率的在線辦公。

3、支持一鍵批量注冊(cè)，實(shí)現(xiàn)客服人員與用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng);可支持企業(yè)注冊(cè)賬號(hào)后直接用自己的賬號(hào)登錄或直接使用外部用戶賬號(hào)。

4、通過(guò)在線聊天工具來(lái)幫助公司與客戶溝通的同時(shí)也可獲取相關(guān)的信息;也可直接將相關(guān)的信息發(fā)給客服人員來(lái)協(xié)助解決問(wèn)題。

5、自動(dòng)生成企業(yè)官網(wǎng)網(wǎng)址或企業(yè)官方網(wǎng)站鏈接或其他有效方式來(lái)推廣產(chǎn)品;或讓企業(yè)以低成本的資金來(lái)進(jìn)行品牌傳播。