由于呼叫中心服務于不同行業，其業務特點和流程非常不同，其客戶服務標準也不同。對于呼叫中心經理，我們應該更多地了解不同角色的指責指標的制定，以便更適合不同企業的呼叫中心。今天，本文將主要介紹呼叫中心客服人員績效考核標準。

　　每個企業的呼叫中心都需要有一套相應的目標績效，為每個指標設定不同的定量目標，企業可以根據目標績效實現不同的目標績效KPI管理、數據分析等。

　　1.出勤率

　　很多企業都有出勤率，呼叫中心的出勤率和其他企業差距不大，都是根據員工的工作時間來計算的。出勤率對呼叫中心非常重要，一般按工作類型或工作組計算，不同類型的工作也需要單獨計算。通過不同的出勤率，我們可以看到很多問題。例如，如果項目或員工的出勤率一直很低，我們需要分析員工的個人行為或項目中常見的問題。如果是常見問題，需要檢查公司的激勵機制和管理制度。如果是個人原因，需要加強溝通。

　　2.準時出勤率

　　準時出勤率等于準時出勤天數除以當月工作天數，排除請假、培訓。

　　3.座位利用率

　　簡單的理解是座位的閑置率，管理者可以根據這一指標監控業務情況，并根據情況合理安排資源。

　　4.平均處理時間

　　也就是說，所有客戶服務或團隊客戶服務處理客戶所有問題的平均時間。如果座位代表的平均處理時間繼續高于團隊平均水平，此時監控可能會派上用場，分析是由于溝通問題、流程不清楚，還是培訓問題等。

　　5.每天處理電話號碼

　　即本月ACD接入電話總數除以工作日。座位可根據日常處理量合理調整。如果每天電話太多或太少，需要查看具體原因。

　　6.交易監測

　　從用戶的角度來看，服務質量包括回答問題的準確性.一致性.接聽熱線人員的知識面.溝通能力等等。

　　7.重人錯誤率

　　主要指業務準確性為或呼叫中心跟蹤致命錯誤率。服務錯誤會導致投訴增加，降低企業的整體服務水平和質量，應及時糾正。

　　8.客戶投訴率

　　即客戶投訴數占處理呼叫數的百分比。

　　呼叫中心系統管理人員應注意呼叫中心客服人員績效考核標準，更好地解決服務問題，發現更多的服務問題。了解更多呼叫中心知識和干貨，繼續關注巨人網絡通訊“呼叫中心”。