可能很多用戶都有過撥打企業(yè)客服電話的經(jīng)歷，但是有的時(shí)候企業(yè)的客服電話是非常的難接通的，特別是在一些業(yè)務(wù)咨詢量比較大的時(shí)候，比如雙11這樣的大型促銷活動(dòng)的時(shí)候。在正常的情況下，企業(yè)的客服部門是溝通用戶和企業(yè)的一個(gè)有效的渠道。企業(yè)的產(chǎn)品或者是服務(wù)可以通過客服部門推薦給用戶，用戶也可以通過企業(yè)的客服部門完成下單。但是現(xiàn)在很多企業(yè)的客服模式是非常的落后的，導(dǎo)致了成本增加。那么呼叫中心客服是怎樣的一個(gè)工作呢?企業(yè)應(yīng)該如何降低成本呢?

呼叫中心客服是怎樣的一個(gè)工作呢?

在原來的時(shí)候，企業(yè)的呼叫中心客服就是負(fù)責(zé)接聽和撥打用戶的電話的。當(dāng)用戶有問題的時(shí)候呼叫中心的客服就負(fù)責(zé)接待用戶為客戶解答問題，如果客服人員無法解答的，就需要把用戶的反饋形成工單，然后交給專業(yè)的人員去做，然后解決完成之后，企業(yè)的客服人員會(huì)再次聯(lián)系用戶反饋解決結(jié)果。

當(dāng)企業(yè)需要做電話營(yíng)銷的時(shí)候，企業(yè)的客服人員就會(huì)給用戶撥打電話推銷企業(yè)的產(chǎn)品或者是服務(wù)，如果用戶有意向下單客服就會(huì)記錄下用戶的意向，然后交給專業(yè)的銷售人員后續(xù)跟進(jìn)。

在傳統(tǒng)的模式之下，企業(yè)的電話中心客服人員工作壓力是相對(duì)比較大的?，F(xiàn)在很多企業(yè)都選擇了智能電話中心，有了這樣的電話中心之后，企業(yè)可以通過智能語音程序?qū)崿F(xiàn)對(duì)用戶的智能分流，這樣可以有效的減輕客服人員的工作壓力，提高客服效率。

企業(yè)應(yīng)該如何降低成本呢?

首先企業(yè)可以選擇和市場(chǎng)上的專業(yè)的服務(wù)公司進(jìn)行合作，采用委托托管的方式搭建自己的呼叫中心，在這種方式之下，企業(yè)通常只需要支付服務(wù)費(fèi)用就可以了，企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際業(yè)務(wù)需求招聘客服人員，然后對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)。另外就是企業(yè)可以引進(jìn)智能語音程序，通過智能語音程序引導(dǎo)客戶解決相對(duì)比較簡(jiǎn)單的問題。這樣也可以減少客服人員的使用，可以幫助企業(yè)降低人工成本。