電話(huà)呼叫系統(tǒng)是專(zhuān)業(yè)為公司企業(yè)提供電話(huà)管理服務(wù)的軟件系統(tǒng)，是一個(gè)商業(yè)服務(wù)軟件。企業(yè)建設(shè)電話(huà)呼叫系統(tǒng)目的主要是：提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、節(jié)約成本、提高品牌形象等。

對(duì)于廣大群眾來(lái)說(shuō)，呼叫中心系統(tǒng)并不能直接服務(wù)個(gè)人，更不能幫助咨詢(xún)者查詢(xún)某客服電話(huà)號(hào)碼，及其它服務(wù)事項(xiàng)。總之一句話(huà)，電話(huà)呼叫系統(tǒng)是專(zhuān)業(yè)服務(wù)于公司企業(yè)的產(chǎn)品，不能為個(gè)人提供任何幫助。電話(huà)呼叫系統(tǒng)能為企業(yè)提供哪些服務(wù)?

企業(yè)建設(shè)電話(huà)呼叫系統(tǒng)可以快速響應(yīng)客戶(hù)，加強(qiáng)客戶(hù)管理，有效維護(hù)客戶(hù);資源統(tǒng)一管理：統(tǒng)一集中管理客戶(hù)，讓服務(wù)延伸到企業(yè)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售等全價(jià)值鏈環(huán)節(jié);流程管理：規(guī)模化優(yōu)勢(shì)的服務(wù)可以顯著降低服務(wù)成本，提升效率和服務(wù)水準(zhǔn)。

電話(huà)呼叫系統(tǒng)還能幫助企業(yè)提高銷(xiāo)售效率，增加成交機(jī)率;避免客戶(hù)的流失，保障客源穩(wěn)定;減少開(kāi)支，降低經(jīng)營(yíng)成本;提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象;提高資源利用率節(jié)省辦公成本;提供決策依據(jù)，避免服務(wù)糾紛。

電話(huà)呼叫系統(tǒng)以全方位的服務(wù)手段與客戶(hù)進(jìn)行溝通互動(dòng)，并自動(dòng)將所有客戶(hù)信息已經(jīng)跟進(jìn)信息自動(dòng)錄入數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中，從而形成企業(yè)市場(chǎng)調(diào)查的數(shù)據(jù)分析表，讓企業(yè)隨時(shí)了解市場(chǎng)需求，從而提高企業(yè)市場(chǎng)應(yīng)變能力。

電話(huà)呼叫系統(tǒng)功能有哪些?

1、錄音功能

電話(huà)呼叫系統(tǒng)本身具有錄音資源，無(wú)需外掛或者增加任何專(zhuān)用錄音通訊設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。用戶(hù)可以靈活的對(duì)所有注冊(cè)到系統(tǒng)的分機(jī)，設(shè)置針對(duì)呼入電話(huà)和呼出電話(huà)總是錄音、從不錄音或有需要時(shí)錄音三種狀態(tài)，并可以根據(jù)多種條件，如通話(huà)時(shí)間、主被叫號(hào)碼、客戶(hù)名稱(chēng)等搜索出指定的錄音，進(jìn)行電話(huà)錄音文件的備份、下載、回放等。

此項(xiàng)功能可用作員工考核、事故責(zé)任追查、客戶(hù)爭(zhēng)議仲裁證據(jù)、內(nèi)部培訓(xùn)等，是對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量抽查的重要依據(jù)。

2、通話(huà)記錄和統(tǒng)計(jì)分析功能

話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：提供詳細(xì)的CDR呼叫數(shù)據(jù)記錄，為電話(huà)呼叫的呼叫管理和統(tǒng)計(jì)提供依據(jù)。可以記錄每通電話(huà)的主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、通話(huà)時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、電話(huà)狀態(tài)、通話(huà)錄音以及所走外線(xiàn)通道等幾十個(gè)參數(shù)，同時(shí)，還可以針對(duì)系統(tǒng)總體的每月、每日、各分機(jī)的流量、各時(shí)段負(fù)載，提供報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表。使您對(duì)整個(gè)電話(huà)呼叫系統(tǒng)的使用情況一目了然。

業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：可根據(jù)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)需要，提供相關(guān)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)還包括訂購(gòu)統(tǒng)計(jì)，如產(chǎn)品訂購(gòu)總量、媒體來(lái)源、客戶(hù)歸屬地等統(tǒng)計(jì)查詢(xún)功能，和使用此功能，可依此對(duì)客服人員進(jìn)行工作業(yè)績(jī)量化考核，并有針對(duì)性進(jìn)行技能培訓(xùn)，大大節(jié)省了企業(yè)內(nèi)部的人力資源管理成本。

3、智能客服機(jī)器人應(yīng)答功能

Ai智能客服機(jī)器人應(yīng)用深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和自然語(yǔ)言理解技術(shù)，中文語(yǔ)言理解識(shí)別率達(dá)98%，支持上下文語(yǔ)義理解、情境識(shí)別、多輪對(duì)話(huà)和自主學(xué)習(xí)等。面對(duì)海量客戶(hù)的咨詢(xún)，80%的重復(fù)性咨詢(xún)問(wèn)題，都可以由機(jī)器人來(lái)回答，并且實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)，讓您與客戶(hù)零時(shí)差。Ai智能機(jī)器人客服平臺(tái)還可以實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)助工作，當(dāng)客戶(hù)尋求人工服務(wù)時(shí)，可以實(shí)現(xiàn)一鍵無(wú)縫切換，由人工坐席來(lái)接待客戶(hù)，同時(shí)可以通過(guò)一鍵智能搜索，迅速找到精準(zhǔn)答案，節(jié)省客戶(hù)等待時(shí)間，提升客服滿(mǎn)意效率。除此之外，Ai智能客服平臺(tái)還提供工單系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)問(wèn)題交給專(zhuān)業(yè)人士，工單郵件一鍵流轉(zhuǎn)。

4、在線(xiàn)客服功能介紹

機(jī)器人+人工客服+工單三位一體的客服模式，全方位覆蓋了各個(gè)層次的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，極大提高了客服咨詢(xún)能力，節(jié)省了7*24小時(shí)客服成本，提高了客服效益。Ai智能客服平臺(tái)支持一鍵接入桌面網(wǎng)頁(yè)、移動(dòng)網(wǎng)頁(yè)、微信和手機(jī)APP，實(shí)現(xiàn)多渠道統(tǒng)一平臺(tái)管理;支持桌面端和移動(dòng)APP手機(jī)端雙重工作模式，實(shí)現(xiàn)客服人員移動(dòng)在線(xiàn)辦公;支持多維度數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)及客戶(hù)信息記錄，實(shí)現(xiàn)高效客服質(zhì)檢和客服KPI考核，方便客戶(hù)信息整合，實(shí)現(xiàn)后續(xù)跟進(jìn)及深度挖掘。

5、工單系統(tǒng)功能介紹

智能客服云電話(huà)呼叫系統(tǒng)的工單管理模塊可以支持全自定義模板內(nèi)容，支持多個(gè)模板、客戶(hù)分類(lèi)更清晰。客戶(hù)來(lái)源追蹤，查詢(xún)/處理權(quán)限靈活。多端跟進(jìn)提醒，不遺漏任何客戶(hù)。通話(huà)與在線(xiàn)快速定位客戶(hù)，溝通體驗(yàn)更加。工單的領(lǐng)取分配，超時(shí)提醒，工單跟蹤，工單報(bào)表，工單流轉(zhuǎn)，創(chuàng)建工單一鍵生成任務(wù)，二線(xiàn)員工無(wú)需登錄系統(tǒng)即可查看處理。隨時(shí)隨地接收提醒，不遺漏任何一個(gè)工單，高效完成。

6、移動(dòng)APP功能介紹

智能客服云電話(huà)呼叫系統(tǒng)支持手機(jī)端APP，打破傳統(tǒng)模式，實(shí)現(xiàn)真正的移動(dòng)辦公，實(shí)現(xiàn)全渠道全媒體客服的完美結(jié)合。靈活創(chuàng)建客戶(hù)，客戶(hù)信息實(shí)時(shí)共享。客戶(hù)關(guān)聯(lián)歷史，及時(shí)掌握客戶(hù)需求。管理員掌握全局、統(tǒng)一高效調(diào)度。解放工作人員的空間限制，隨時(shí)隨地處理問(wèn)題，移動(dòng)端通話(huà)、在線(xiàn)、溝通和工單樣樣精通，主管隨時(shí)掌控電話(huà)呼叫團(tuán)隊(duì)通話(huà)數(shù)據(jù)，監(jiān)管更高效。

7、智能質(zhì)檢功能介紹

在線(xiàn)客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)范圍囊括人工客服服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度兩大質(zhì)檢維度，深度挖掘客服對(duì)話(huà)數(shù)據(jù)，采用智能化自動(dòng)質(zhì)檢+人工審核的組合方式，自動(dòng)生成質(zhì)檢考核報(bào)表。

全覆蓋：智能質(zhì)檢系統(tǒng)覆蓋在線(xiàn)人工客服與用戶(hù)的每一句對(duì)話(huà)，完全覆蓋，無(wú)遺漏。

服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢：對(duì)人工客服的響應(yīng)時(shí)間、單問(wèn)題會(huì)話(huà)輪數(shù)等進(jìn)行質(zhì)檢考核。

客服素質(zhì)質(zhì)檢：對(duì)人工客服的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禁忌語(yǔ)、服務(wù)用語(yǔ)是否規(guī)范進(jìn)行智能質(zhì)檢考核，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題對(duì)話(huà)。

自檢方式：系統(tǒng)可通過(guò)設(shè)置設(shè)定各維度智能質(zhì)檢的質(zhì)檢方式，分為自動(dòng)質(zhì)檢和人工審核質(zhì)檢。

自動(dòng)質(zhì)檢：基于人工智能技術(shù)，對(duì)人工客服與用戶(hù)對(duì)話(huà)進(jìn)行智能分析，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)每一次對(duì)話(huà)的問(wèn)題，自動(dòng)進(jìn)行量化評(píng)分評(píng)價(jià)。

人工審核：系統(tǒng)對(duì)人工客服和用戶(hù)的每一次對(duì)話(huà)進(jìn)行智能分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題對(duì)話(huà)，并將問(wèn)題對(duì)話(huà)智能篩選、分類(lèi)，提交客服質(zhì)檢審核人員進(jìn)行人工二次審核。

自定義設(shè)置：根據(jù)不同客服系統(tǒng)的工作側(cè)重點(diǎn)和實(shí)際問(wèn)題，自定義設(shè)定質(zhì)檢方式和評(píng)價(jià)指標(biāo)。

考核報(bào)表：系統(tǒng)自動(dòng)生成質(zhì)檢考核報(bào)表，采用圖文方式展示，一鍵導(dǎo)出考核報(bào)表。

8、系統(tǒng)其它主要功能介紹

1、外呼管理

坐席通過(guò)電話(huà)呼叫統(tǒng)一號(hào)碼主動(dòng)外呼，推廣業(yè)務(wù)。由Uni Call電話(huà)呼叫系統(tǒng)設(shè)置預(yù)測(cè)式外呼、預(yù)覽式外呼兩種外呼方式，并結(jié)合Uni Call自動(dòng)批量外呼功能、工作流功能，將貴公司的外呼工作規(guī)范管理起來(lái)，形成一個(gè)閉環(huán)工作流。并且，應(yīng)用到Uni Call電話(huà)呼叫的來(lái)電去電實(shí)時(shí)彈屏、錄音、通話(huà)記錄、未接來(lái)電管理、客戶(hù)資料管理、業(yè)務(wù)管理等功能，最大限度的提高企業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)的效率以及企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)和內(nèi)部管理水平。

1)、外呼基本模式

向系統(tǒng)導(dǎo)入一定數(shù)量的電話(huà)號(hào)碼(號(hào)碼數(shù)量無(wú)限制，只和服務(wù)器的硬盤(pán)大小相關(guān))，系統(tǒng)可自由分配客戶(hù)號(hào)碼給指定坐席，并由服務(wù)器對(duì)電話(huà)號(hào)碼進(jìn)行順序自動(dòng)呼出，呼通后在坐席電腦彈出客戶(hù)詳細(xì)資料，坐席可更新服務(wù)記錄，服務(wù)記錄可由系統(tǒng)管理員導(dǎo)出系統(tǒng)。

預(yù)測(cè)式外呼隊(duì)列：服務(wù)器對(duì)電話(huà)號(hào)碼進(jìn)行自動(dòng)呼出接通后，自動(dòng)接入負(fù)責(zé)預(yù)測(cè)式外呼隊(duì)列的空閑坐席接聽(tīng);空閑坐席要求設(shè)置暫停按紐，使用暫停后脫離預(yù)測(cè)式外呼隊(duì)列，同時(shí)可以進(jìn)行預(yù)覽主動(dòng)外呼。

預(yù)覽式外呼隊(duì)列：負(fù)責(zé)對(duì)特定一組號(hào)碼進(jìn)行主動(dòng)外呼或者對(duì)接入電話(huà)進(jìn)行接聽(tīng)。

2)、人工接聽(tīng)

外呼組長(zhǎng)可以建立外呼任務(wù)，選擇從客戶(hù)資料或者是excel表中導(dǎo)入電話(huà)號(hào)碼，并將客戶(hù)號(hào)碼其分配給分機(jī)。在呼叫過(guò)程中，可以使用問(wèn)卷并進(jìn)行數(shù)據(jù)的記錄，導(dǎo)出。該項(xiàng)功能可大大的提高外呼的效率。

3)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答

選擇從客戶(hù)資料或者是excel表中導(dǎo)入電話(huà)號(hào)碼，點(diǎn)擊號(hào)碼進(jìn)行系統(tǒng)自動(dòng)呼叫，客戶(hù)接聽(tīng)后由系統(tǒng)自動(dòng)播放語(yǔ)音IVR。IVR可由企業(yè)事先錄制，內(nèi)容可根據(jù)需要自由編輯。該功能可節(jié)省大量人力，提高效率。

4)、主叫號(hào)碼可任意設(shè)定

如果電話(huà)呼叫系統(tǒng)采用數(shù)字線(xiàn)，可設(shè)置主叫號(hào)碼，呼出號(hào)碼按不同的部門(mén)顯示不同的號(hào)碼，使外呼工作輕松開(kāi)展。

5)、外呼任務(wù)自定義建立

電話(huà)呼叫系統(tǒng)管理員可以根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的不同，建立不同的任務(wù)，來(lái)分配給不同的坐席員。也可以根據(jù)上班時(shí)間段，建立任務(wù)。以此來(lái)提高營(yíng)銷(xiāo)效率，減少人力資源分配帶來(lái)的壓力。

6)、實(shí)時(shí)的外呼任務(wù)記錄

通過(guò)外呼任務(wù)，產(chǎn)生實(shí)時(shí)的外呼任務(wù)記錄，系統(tǒng)管理員可以通過(guò)此外呼任務(wù)記錄了解坐席員對(duì)任務(wù)的完成情況。

2、外呼報(bào)表

電話(huà)呼叫系統(tǒng)會(huì)根據(jù)外呼任務(wù)的完成過(guò)程，產(chǎn)生相應(yīng)的暫停統(tǒng)計(jì)報(bào)表、外呼記錄報(bào)表、小時(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、Agent統(tǒng)計(jì)報(bào)表等等。相應(yīng)的報(bào)表的內(nèi)容，電話(huà)呼叫系統(tǒng)管理員可以根據(jù)不同的搜索條件，形成相應(yīng)的報(bào)表。

Ai+智能客服系統(tǒng)平臺(tái)的通信模塊是一套云電話(huà)呼叫系統(tǒng)，得益于其采用的saas模式，我們?cè)谠贫私y(tǒng)一部署服務(wù)器，用戶(hù)只需要打開(kāi)分配好的域名進(jìn)行登錄并簡(jiǎn)單的設(shè)置后就可以立即使用已經(jīng)部署好的線(xiàn)上系統(tǒng)。這種方式不僅讓企業(yè)用戶(hù)省去了單獨(dú)在線(xiàn)下部署服務(wù)器的麻煩，免去了高昂的部署開(kāi)支，同時(shí)還能夠讓用戶(hù)按需購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。