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電商在線客服系統(tǒng)提高客戶體驗感和成交率

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在疫情防控和有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)中,大數(shù)據(jù)和云計算發(fā)揮了一定的作用,比如各地推廣的健康碼、公共衛(wèi)生數(shù)據(jù)查詢服務(wù)等。AI智能在逐漸提升國家治理的現(xiàn)代化水平,尤其是電商客服行業(yè),數(shù)據(jù)是企業(yè)重要的基礎(chǔ)性戰(zhàn)略資源,充分利用好高價值數(shù)據(jù),通過有效采集、有效整合、深化應(yīng)用,能進一步提升企業(yè)決策的精準(zhǔn)性和有效性,增強業(yè)務(wù)能力,挖掘更多營銷機會,電商在線客服系統(tǒng)如何提高客戶體驗感和成交率?

電商行業(yè)在選用在線客服系統(tǒng)時務(wù)必對自身的經(jīng)營管理及整體規(guī)劃有深刻的掌握,才能夠從這之中辨別出在線客服系統(tǒng)是否符合企業(yè)的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。比如,在客服與訪客的會話中,在線客服系統(tǒng)能否為公司自動保存瀏覽訪客的詳盡訪問信息,清楚紀(jì)錄聊天紀(jì)錄等。

如果公司想滿足客戶的信息,在線客戶服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用必須維護很長一段時間。當(dāng)企業(yè)客服人員使用時,經(jīng)常會遇到以下情況:當(dāng)與客戶聊天時,當(dāng)前的狀態(tài)不穩(wěn)定,登錄時間過長或登錄不上,不能正常接收信息,信息被忽略或不能推送這些信息,非常不利于與客戶的溝通,這種情況會感到常用的客戶服務(wù)系統(tǒng)是不穩(wěn)定的,要想把握每一個訪客咨詢,給于客戶意見反饋,須挑選平穩(wěn)的在線客服系統(tǒng)。尤其是電商行業(yè)對在線客服系統(tǒng)的要求極高,需要滿足以下要求才可以:

1、全時段,全天候客服支持:在線客服智能機器人搭建完成后就可投入使用,能保持全天全時段在線,解決人工客服在線時長有限這一問題,另一方面,人工客服工作量波動較大,在雙十一,618年中大促等活動日咨詢量劇增,客服工作量大,在平時卻不需要這么多的客服,難以協(xié)調(diào)淡旺季,智能機器人在咨詢高峰期環(huán)節(jié)可以應(yīng)對一部分咨詢,通過常用問題快件回復(fù),實現(xiàn)機器人和人工客服協(xié)同辦公,減輕客服壓力,提高工作效率。

2、建立知識庫,節(jié)約資源:我們都有網(wǎng)購的經(jīng)歷,也詢問過發(fā)什么快遞,什么時候發(fā)貨,如何退換貨等問題,這些詢問頻率高的問題可以收納到知識庫中,客戶詢問時,機器人就可快捷回復(fù),避免高重復(fù),低效的人工服務(wù),減少人力浪費。

3、支持接入APP、網(wǎng)頁等,全渠道統(tǒng)一服務(wù):電商需要面向微信、微博和其他社交平臺,對人工客服來講,難以整合所有渠道的客戶咨詢,智能在線客服系統(tǒng)能夠接入網(wǎng)頁、APP等多個渠道,實現(xiàn)信息共享,避免資源分散和流失,后臺也可以統(tǒng)一管理,有利于數(shù)據(jù)整合和管理,也能提升客戶體驗。

智能機器人可以提供便捷窗口,例如查看訂單,發(fā)票等,簡化操作流程,另一方面,輔助人工客服,對于常用問題,可以通過知識庫設(shè)置快捷回復(fù),分擔(dān)一部分咨詢量,全天在線彌補人工客服不在線的空缺,有效提高了工作效率,避免資源浪費。

(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)

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