為了提升企業(yè)形象，提高客戶滿意度，增加客戶黏合度，很多企業(yè)對外宣傳的時候都開通了服務(wù)熱線，來服務(wù)更多客戶。但是，要真正地發(fā)揮熱線的功能，必須要呼叫中心平臺的支持。呼叫中心客服熱線系統(tǒng)已經(jīng)成為很多企業(yè)服務(wù)自己客戶的重要工具，也是公司呼叫中心坐席重要的管理辦公工具。

1、呼叫中心客服熱線系統(tǒng)對于電話呼入的作用，企業(yè)可以通過系統(tǒng)的IVR語音導(dǎo)航和ACD智能排隊功能進(jìn)行客戶咨詢分配，提高企業(yè)電話接待效率。

工作人員接起電話的同時，系統(tǒng)同步彈屏，將客戶的信息、服務(wù)記錄展示出來，工作人員借助呼叫中心平臺可以更好為客戶提供服務(wù)。

2、對于電話呼出的作用，呼叫中心客服熱線系統(tǒng)支持點(diǎn)擊呼叫、語音通知和回訪計劃，幫助企業(yè)電話客服更方便地管理呼出，提高員工工作效率。

3、在客戶管理方面的作用，企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的初衷是想為顧客創(chuàng)造更多的價值，即實現(xiàn)顧客與企業(yè)的“雙贏”。

4、在對呼叫中心的管理上的作用，呼叫中心客服熱線系統(tǒng)提供各種完善的報表，如話務(wù)呼入呼出統(tǒng)計、工作量統(tǒng)計、錄音分析、線路走勢等報表，為企業(yè)的管理提供精確的數(shù)字依據(jù)，為企業(yè)管理優(yōu)化貢獻(xiàn)數(shù)值參考。

從大體上來說，呼叫中心客服熱線主要包含：呼入、呼出、客戶管理、工單和報表五個方面的功能。

1、呼入功能包括：坐席狀態(tài)(簽入、簽出、置忙、置閑)、IVR語音導(dǎo)航、ACD智能排隊、來電彈屏、通話錄音、滿意度評價等。

2、呼出功能包括：統(tǒng)一外線熱線號碼、外呼號碼批量導(dǎo)入、點(diǎn)擊呼叫、群呼、自動外呼、預(yù)測式外呼、通話錄音、去電彈屏、掛機(jī)短信等。

3、客戶管理功能包括：客戶導(dǎo)入導(dǎo)出、客戶調(diào)配、客戶信息管理、客戶聯(lián)系人管理、客戶跟蹤記錄、客戶查詢、客戶合并、覆蓋、刪除、去重等。

4、工單管理功能包括：表單工作流配置管理：配置表單頁面、字段、處理權(quán)限、狀態(tài)、處理時限等、處理人等工單管理：工單流轉(zhuǎn)并管理監(jiān)控所有工單的進(jìn)度、工作流流程、節(jié)點(diǎn)狀態(tài)、工單統(tǒng)計報表。

5、報表統(tǒng)計功能包括：呼入明細(xì)報表、坐席通話明細(xì)、漏話報表、呼叫中心整體報表、按小時進(jìn)線分析報表、技能組話務(wù)報表、自定義報表等。管理人員可以在客服的報表、錄音記錄中實時監(jiān)聽會話、查看客服工作情況，還可以在工作結(jié)束后進(jìn)行客服質(zhì)檢，查看客服工作的統(tǒng)計報表。通過這些功能管理人員可以對客服工作進(jìn)行具體分析，不斷調(diào)整優(yōu)化企業(yè)電話客服工作。

總之，呼叫中心客服熱線系統(tǒng)能夠讓企業(yè)大幅提高服務(wù)質(zhì)量、管理水平，更重要的是提高用戶體驗，真正做到以客戶為中心。如需更多了解，歡迎關(guān)注巨人網(wǎng)絡(luò)通訊，在官網(wǎng)留言。