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電銷系統(tǒng)即電話銷售系統(tǒng)，主要是為解決以電話銷售為營銷手段的銷售團隊，在電話銷售襲沖櫻過程中遇到的錯號、空號、忙音等不良撥號狀況，以及，客拍叢戶資料已丟失，團隊管理混亂等等問題而提供的解決方案。通過系統(tǒng)的有效應用，來達到提升銷售團隊的銷售效率及業(yè)績和方便企業(yè)管判悄理人員管理團隊等目的。

一、理想的結構

先說一下理想化的方案架構，特別是針對有一定體量規(guī)模和行業(yè)地位的重要客戶，方案的完整性與全面性是體現(xiàn)專業(yè)度的重要表現(xiàn)。所以我給出一個較完整的結構框架。

1、公司介紹：一開始介紹公司，讓甲方先在“興頭”上記住你們公司，特別要用對標案例去獲得甲方好感與興致。

2、業(yè)務方案：首要先闡述客戶該如何做電商業(yè)務，這部分是方案的核心，下文將重點展開。

3、技術方案：因為具體的系統(tǒng)構建內容在上一部分中已經有表達，所以技術方案部分則把筆墨重點花費在對技術架構/機制的介紹；硬件拓撲結構與設計思路、配置要求的詳細陳列；以及我方所提供的技術服務（包括基礎運維、SLA等）

4、服務方案：針對上述業(yè)務和技術方案內容，我方所提供的服務內容，可以包括軟件維護（就是那些堆人頭賣工時的內容）、知識轉移（其實就是軟件的操作培訓、技術培訓等）、其他服務（如果外包代運營、協(xié)運營、倉儲服務、物流服務，可一并涵蓋）

5、項目管理：因為是定制項目，所以怎么干這個項目的表達一定少不了。一般都會包括項目管理方法論、項目管理組織結構、人員介紹、所使用的項目管理工具、概要項目計劃等。

一般在競標階段都是以這樣的方案結構來投標。

二、業(yè)務方案框架

業(yè)務方案的表達是本文的重點，一般用來做項目提案，常規(guī)按照以下結構來編寫這部分。由于是以系統(tǒng)建設為核心，所以業(yè)務的表達與處理，都和系統(tǒng)能力關聯(lián)。以后有機會再分享業(yè)務運營型方案的結構。

1、業(yè)務理解：這部分主要是用來和甲方爸爸去“確認拿裂橋眼神”。如果能把業(yè)務背景闡述清楚，執(zhí)行當前業(yè)務的商業(yè)思想剖析到位，業(yè)務設計的合理性能有效梳理。這部分是能否有效說服客戶啟動項目的前提。

2、業(yè)務概述：盡量用扼要的表達呈現(xiàn)當前業(yè)務的結構或全景，用以總述性表達這個業(yè)務是怎樣的結構，一般我們都用業(yè)務全景圖來展示對業(yè)務的總覽。這部分最好是具有高度概括的特征，把業(yè)務最關鍵的點呈現(xiàn)出來。有時這部分不太容易圖形表達，可可以整理關鍵要素，進行概要型表達。

3、角色模型：方案必須將業(yè)務與系統(tǒng)涉及的各類角色方描述出來，并說明在業(yè)務和系統(tǒng)中這些角色之間的關系。比如，B2C業(yè)務是買家賣家兩方角色，雖然賣家中可以定義分子權限的角色（如，商品管理員、訂單管理員、超級管理員源巖等），但總的來說，他們還都屬于同一類角色。

4、應用特征：應用特征是描述業(yè)務的關鍵內容，業(yè)務和系統(tǒng)的特殊性都會體現(xiàn)在這里。舉個例子，在MarketingPlace（多商家平臺）業(yè)務中，收銀環(huán)節(jié)就存在統(tǒng)一收銀和分布式收銀兩種應用特征，前者是錢收到平臺方，然后通過定期結算給商家；而后者則是實現(xiàn)實時或準實時的商家收銀，與平臺分賬。這種應用特征的描述是把業(yè)務特點和系統(tǒng)要求定義清楚。這一部分的詳略就會影響方案表達的精細程度和篇幅，如果進行全局表述又沒有積累，是相當累人的。所以有時會用具有概要特征的業(yè)務邏輯圖來表達，在講解時一張圖可涵蓋80%以上的應用特征。

一張“古老”的BBC業(yè)務邏輯圖，近10年前畫的竟然還有人在用

5、系統(tǒng)架構：所謂電商業(yè)務必然會涉及系統(tǒng)，所以講清業(yè)務之后，就要說明業(yè)務支撐系統(tǒng)是什么樣的。后續(xù)內容都會圍繞系統(tǒng)來講。所以系統(tǒng)架構部分一般講系統(tǒng)的功能結構和與外部系統(tǒng)的關系，可以用兩張圖來各自表達。前者講明大致的功能布局與范圍，后者講清與哪些外系統(tǒng)進行哪些數(shù)據(jù)的交互。

6、數(shù)據(jù)關系：遇到復雜的數(shù)據(jù)關系，則需要對數(shù)據(jù)關系的理解進行表達。比如以前我們做汽車后市場業(yè)務，商品數(shù)據(jù)是關聯(lián)車型、服務、供應商、內容知識消猛點，所以必須講明其中的關聯(lián)，客戶就清楚你已經理解他的需求了。一般不是復雜項目售前方案不會涉及，那是概要設計中的內容。

7、典型應用/流程分析：由于涉及業(yè)務定制，在沒有系統(tǒng)可POC演示的前提下，會通過業(yè)務流程圖的方式把業(yè)務流程或系統(tǒng)處理流程勾畫出來。建議采用泳道圖方式有角色特征進行描述。流程圖輔以文字描述，強化其特征點。

8、原型設計：由于電商類項目大多涉及客戶端界面與流程，有些苛刻的或不專業(yè)的甲方，會希望乙方在售前階段呈現(xiàn)直觀的界面展現(xiàn)與操作。類似于廣告領域的比稿。如果現(xiàn)有的原型產品不能便捷配置出POCDemo，就只能通過原型工具制作低保真或高保真原型，用來演示操作流程。方案PPT中可進行截圖展示。通常這是在項目實施中的設計工作，如果售前階段做這類活，那說明乙方已經不惜血本了，如果競爭失敗就只能權當作為以后其他項目積累一些原材料。

9、二開分析：對于用原型系統(tǒng)進行開發(fā)的項目，二次開發(fā)工作量分析也是相當重要的，這也是對外報價的基礎。所以，我們以前通常會做差異化需求分析，陳列二開功能列表，將各種需要修改和增加的顯性化、非顯性化功能逐一整理出來，供技術人員進行工作量評估。這要求方案人員需要相當了解原型系統(tǒng)。

10、運營設計：系統(tǒng)講完了，一般業(yè)務方案就到此結束，但是有些項目會要求乙方進行運營規(guī)劃。通常涉及運營領域可以從：運營框架、核心任務、運營策略、組織分工、管理制度進行分解闡述。

外呼系統(tǒng)的功能多樣，基本能滿足企業(yè)業(yè)務發(fā)鬧蠢展的需求，它的功能有外呼任務、工單創(chuàng)建、數(shù)據(jù)權限管理、服務總結、滿意度情況、IVR信息交互驗證等等等。

一、外呼系液畢陪統(tǒng)的功能介紹

1、外呼任務

外呼數(shù)據(jù)可以一鍵導入，管理員可自主進行外呼任務的創(chuàng)建、編輯和刪除，發(fā)起外呼時可將外呼號碼分配到指定座席人員。

2、工單創(chuàng)建

對于解決不了的客戶問題，客服可以直接在彈屏頁創(chuàng)建問題工單，轉給VIP客服或者協(xié)調 企業(yè)內部資源，協(xié)同處理，工單觸發(fā)可以選擇定時觸發(fā)或條件流轉觸發(fā)。

3、數(shù)據(jù)權限管理

自定義設置電銷組的組織架構，不同的身份自動賦予對外呼任務和數(shù)據(jù)的不同權限，實現(xiàn)任務數(shù)據(jù)的分離和統(tǒng)一管理，保證組織業(yè)務的清晰分工運轉。

4、服務數(shù)沖總結

客服人員可根據(jù)需要對每通來電進行小結，包括來電咨詢的所屬業(yè)務、業(yè)務類型、處理狀態(tài)等，服務小結的字段可自定義。

5、滿意度情況

用戶與客服通話后，系統(tǒng)自動提示對該服務質量給出評價，如：滿意、不滿意，可按坐席維度，查看通話記錄的滿意度情況。

6、IVR信息交互驗證

IVR導航中，支持通過按鍵輸入進行信息驗證（如身份驗證、號碼驗證、訂單驗證等）。

求助~~電話營銷技巧(PPT)

我寫的,給你參考

電話銷售培訓課程

主講：徐海良

電話銷售是現(xiàn)代企業(yè)最為直接和高效的銷售方式，也是將來社會必然流行的一種銷售趨勢。

我大學畢業(yè)的總經理助理生涯————電話銷售的優(yōu)勢：更多的顧客，更低的成本，更高的效率。

古希臘的阿基米德說過：給我一個支點，我就可以翹起整個地球。

現(xiàn)在我們可以說：給我一部電話，我就可以掘出一座金山。（3億電話用戶）

所以我要恭喜在座的各位，你們現(xiàn)在正躋身于一個新生的、高速發(fā)展的、有著遠大前程的行業(yè)中，你們將會學到很多可以一輩子收益的知識，我們說多少的金錢都有花完的一天，但知識，只要我們學好，卻可以一輩子的使用。那么你希不希望來聽取這一次課程呢？

那么我現(xiàn)想先了解下，你們遇到了你們的目標客戶，你的第一句話是怎么樣的，你是怎么樣介紹你的產品的？

以銷售筆記本為例的三種營銷方法

王婆式營銷 顧客式營銷 量身定做式營銷

我的橘轎筆記本好，輕，薄，速度快，美觀，質量好 你有了筆記本就可以免去抄寫工作，減少你的工作量，作協(xié)發(fā)言，出差可以顯示你的身份和與眾不同。極品女人用極品電腦 你的需求是什么？你要寫文章，時間長：那輻射一定要小，要出差：一定要小輕薄，你要上臺發(fā)言：那一定要美觀大方所以我推薦，或者為你量身定做

沒有創(chuàng)意，客戶聽得太多，

可信度低，里面有多少善意的欺騙 有進步，比較有吸引力，但你說了電腦的好，可我為什么一定要買你的電腦呢？ 根本不需要說出賣字就可以買出電腦

真正從顧客角度考慮問題

不是賣東西，而是推薦好東西，幫助客戶解決問題

三種營銷方法，各有特長，各有適應，沒有絕對好的方法。比如你賣蘋果，你在那里量身定做，你在那里講蘋果的好處，作為顧客，絕對煩死了。

但你想想，我們現(xiàn)在銷售的產品----企業(yè)拓展培訓，應該用那種營銷方法，為什么？

要解決問題，這是我們的目的，但問題很棘手，不好解決，所以我們更要盡力，為顧客量身定做，給顧客一個最適合他們，最有效的方案，這樣顧客才會滿意，我們才會此粗提高。剛開始要求我們會寫個簡單的活動方案，將來要求我們能寫出一個企業(yè)中長期發(fā)展的方案。這一點不能依靠別人，只能靠自己。

來研究我們業(yè)務員的銷售業(yè)績，發(fā)現(xiàn)主要受三個方面因素的影響：電話量，商業(yè)意識，溝通效果。

一、電話量

經常會有人問我，能不能有一個非常快的辦法，幫我提高一倍的銷售業(yè)績，或者幾倍銷售業(yè)績？有沒有？有！那就是增加一倍或者幾倍個拜訪量或電話量，業(yè)績肯定上去！

公司對于新員工都會有電話量上的數(shù)目指標，而老員工沒有，主要是為了培養(yǎng)你的習慣，同時在你其他兩方面都比較缺乏的時候，唯一提高業(yè)績效果的方法就是電話量。網撒得多了，魚自然也會多。

電話銷售的倒三角模型：100---80=-50—20—10---5---2

銷售永遠不會有太高的質量

有人說，我現(xiàn)在一天打一百個電話，真得很忙很辛苦了，絕不可能再增加了。那么我給你幾個建議：1、更有速度：電話清單提早準備，打完一個電話找一個電話，工作效率極其低下。

工作時間不做其他無關事件。

2、減少無效勞動：電話多，撞車也多，我考察了幾個大公司，都是用數(shù)據(jù)庫的方法來解決這個問題，由專人建立數(shù)據(jù)庫，每天下派任務，下午再重新錄入。

3、更加有效，到更有魚的池塘撒網：一個服裝廠和一個高科技公司，你會先考慮哪一個？你是老板，你會給一群農民工每人花三百塊做一個培訓呢，還是給更有價值的員工身上。

4、認真準備：電話流程，工作流程，拜訪順序，都應該提早準備好，不要打一個電話想半天，當然也慢了！

二、商業(yè)意識：

有人說我不是經濟類學科，沒有這種意識。這其實和學科并沒有關系，我在剛畢業(yè)的時候也沒有商業(yè)意識，這都是在平時的工作和學習中自己總結出來的。任何一個優(yōu)秀的有經驗的銷售人員都有非常好的商業(yè)意識，這讓他們做什么銷售工作都能非常出色。

前面說的營銷三種手段和目標市場選擇都是商業(yè)意識，其實很簡單，聽過就會了，以后做其他也用得上。

我在這里重點探討幾個問題，有助于培養(yǎng)我們的商業(yè)意識：

1、 培訓行業(yè)發(fā)圓扒肆展如何，有幾種不同的培訓方式和機構，它們的特點和發(fā)展

2、 請列舉你的主要競爭對手及其優(yōu)劣勢，我們的應對方法

3、 我們的產品如何： 獨有銷售特點 （Unique selling point）:我們怎么樣

獨有商業(yè)價值 (unique business value)：這樣對你的好處

產品的好處和對客戶的真正價值(feature adevantge benefit)：結合

4、 我們客戶的內在驅動力，目標解決問題，明確的需求和潛在的需求（我有點渴，---準備怎么解決）---如何提問題，我們后面講。

5、 商業(yè)心態(tài)問題：很多的培訓講技能沒有成果，聽聽激動，想想感動，就是走不動。主要就是心態(tài)問題沒有解決

心態(tài)問題主要有：只看劣勢，不看優(yōu)勢：任何企業(yè)必有三缺一

心態(tài)隨著銷量變，容易惡性循環(huán)

多抱怨，少檢討：公司，產品，政策。市場。經營，就是沒有自己

弱者心理：自卑的故事

（情緒波動，負面?zhèn)魅臼卿N售管理必須解決的問題。要注意關心和跟進）

解決并清楚了所有問題，你的商業(yè)意識就非常好了！

三、溝通效果

電話銷售和其他銷售是存在區(qū)別的，被拒絕的概率很高。主要的原因是：

1、 所有的電話都是一種打擾：面訪可以拖延和拒絕，電話行嗎？

2、 電話只有聲音，信息來源單一，容易有浪費時間的感覺：你稍等，后面是漫長的等待

3、 時間很珍貴，電話上來第一句話就是要時間：“你好，我是----公司的***，我想知道你現(xiàn)在有沒有時間，以便我們的產品能介紹給你”肯頂被干掉，沒干掉是對方也很寂寞無聊。

由于電話費概念。沒有好處不會投入成本

4、 接電話的為了避免浪費時間，上來就直接拒絕。由于考慮。機會成本問題，占線問題

所以壓力更大，挫折感更強，這也要求我們更加注意溝通效果。在非常短的時間內吸引我們的客戶。

為提高溝通效果，主要從以下三個方面著手：銷售流程設計，溝通技巧：傾聽，提問，形象，關系。異議處理。

（一）、銷售流程設計

銷售流程第一步

1、 銷售前的準備工作：

a、目的：為了達成交易，OR建立長期關系

目標：見面，發(fā)送資料，，介紹其他客戶，，收集信息，樹立專業(yè)形象

b、必須問題準備，會提問，善于提問，這是優(yōu)秀銷售代表的特長，而不是等對方來提問。

c、應對意外情況和可能提問即異議處理

.設想客戶可能會提到的問題并做好準備

可能的情況 可能的問題

客戶不在 你們是做什么的

客戶掛掉電話 你們有什么不同

客戶不態(tài)愿意講 你們的價格如何 效果

d、所需資料準備，隨時查閱

e、態(tài)度和狀態(tài)；鏡子（微笑）

2、銷售開場白：自我介紹：介紹要有用（管理咨詢公司）

相關人和事作為橋梁

介紹電話目的，引起對方興趣：贊美和利益

確認對方時間可行性（表現(xiàn)你的時間觀念）

轉向需求探詢：你對公司的團隊精神培養(yǎng)什么看法

公司對員工的培訓情況如何

您準備如何解決該問題，公司內部培訓，還是尋找專業(yè)公司做支持？

問卷調查案例

【舉例】

“前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關于電話銷售人員提高業(yè)績的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團隊的負責人，肯定對提高電話銷售人員業(yè)績方面是非常感興趣的。”

從這段對話中你可以看到，這段對話中吸引對方的方法有兩個：

①“您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的”，這是在贊美對方，對方聽了以后肯定很容易接受你；

②“打電話給您，主要是考慮到您對提高您的電話銷售人員的業(yè)績是非常感興趣的。”對這一點，90%以上的人都會感興趣，所以他立刻就意識到你對他的價值在哪里，所以他自然也會樂于跟你交流。

3、推薦公司產品：注意結合客戶需求，和客戶認同，適當提高和交叉銷售

4、成交信號：細節(jié)詢問 總結好處

不斷認同 給出建議

解決疑問 引導簽單

興趣濃厚 客戶認同

（二）、溝通技巧

1、 傾聽：確認：避免誤解：您的意思是……重點重復

澄清：

反饋：有人像鬼一樣

記錄：

聽出客戶的性格：快慢，強權，說服者，執(zhí)行者

不打斷

表達同理心

2、提問技巧 提問要有前奏，讓對方能獲利：一兆韋德事例

反問

提問后的沉默

同一時間只問一個問題

3、形象：專業(yè)（用語不要用可能，大概類的），自信（洗澡，香水，職業(yè)裝），積極，用語簡潔，停頓（了解顧客反映）

4、關系： 跟進：克服恐懼，好學生和差學生

適應性格

贊美客戶：關系潤滑劑

一針見血：

尊重基層，由低到高：縣官不是現(xiàn)管，酥餅案例

內溝通問題

5、 禮儀：2-3聲電話， 問候，感謝（專業(yè)形象），對方先掛， 電話輕放， 不讓客戶等（長時間要讓客戶先掛掉），隨時準備接電話，不打私人電話，不做假設，不要不耐煩

（三）、銷售異議處理

1、 婉言謝絕：我們不需要搞這種活動：

2、 尋找托辭：暫時不想，無權決策

3、 貶低弱化：我不認為這種產品對我們有多大價值

4、 百般辯解：我很想買，但沒有錢

5、 竭力詆毀：聽說你們的活動高得很差

6、 是的但是：你的建議很好，但我們已經有預算了

7、 無能為力：我無權處理，但會向老板匯報

8、 別不選擇，我盡力了，由于價格太高

9、 發(fā)泄抱怨：我的老板不喜歡

10、捏造事實，聽說你們活動還出事了

目前隨著科技電銷系統(tǒng)介紹ppt的發(fā)展電銷系統(tǒng)介紹ppt，電銷系統(tǒng)適合電銷系統(tǒng)介紹ppt的行業(yè)非常的廣泛電銷系統(tǒng)介紹ppt，不管電銷系統(tǒng)介紹ppt你是從事教育，還是貸款等行業(yè)，只要你有銷售的需求就會接觸到電銷系統(tǒng)。如果企業(yè)可以合理應用電話銷售系統(tǒng)，這樣就能保證企業(yè)銷拍團售成襲襲橘本得到合理控制，因為可以針對性解決電銷人員的工作問題，讓人工成本投入大大降低，在成本管控方面就會有更好的優(yōu)勢，減少禪宴人工作息能有更多的資源去管理銷售工作，這樣就能方便企業(yè)進行資源整合。

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