近年來，隨著人工智能的發(fā)展，越來越多的機(jī)器人進(jìn)入了公眾視野。例如，掃地機(jī)器人、兒童智能伴侶機(jī)器人、工業(yè)機(jī)器人、電銷機(jī)器人等，大多數(shù)人的第一反應(yīng)是這些人將取代人工。很多人將失去作為人類的工作…電話機(jī)器人的出現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)的影響。

現(xiàn)代企業(yè)在發(fā)展過程中，普遍需要培養(yǎng)大量的工作人員從事企業(yè)對(duì)外營銷推廣拓客和構(gòu)建自身的服務(wù)系統(tǒng)，目前，我國人口紅利期已逐漸淡出，勞動(dòng)力成本上升。極大地制約了企業(yè)的發(fā)展。綜上所述，主要面臨以下問題：

(一)招聘、維護(hù)的人工成本高，但投入高、產(chǎn)出低的總體效益低;

(二)銷售或客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)面臨客戶異議和問題，任務(wù)繁重，壓力大，情感管理難以控制。在長(zhǎng)期的工作中，客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的滿意度將逐漸下降;

(三)基本工作量大，重復(fù)性高，工作效率低，難以找到潛在客戶;

(四)1990年后、1995年后兩代成為勞動(dòng)主力軍，但承受壓力能力不強(qiáng)，吃苦精神不強(qiáng)，流動(dòng)性大，難以招收和留住。

(五)缺乏規(guī)范的記錄和售前、售后數(shù)據(jù)的使用，客戶后續(xù)工作缺乏依據(jù)，容易中斷，后續(xù)營銷和后續(xù)機(jī)會(huì)喪失，難以留住客戶;

(6)優(yōu)秀人才始終短缺，難以培養(yǎng)和留住，擴(kuò)大招聘難度加大，業(yè)務(wù)拓展遇到瓶頸。

眾所周知，早在幾年前許多企業(yè)就試圖通過系統(tǒng)給客戶打電話，減輕員工的負(fù)擔(dān)，提高人工服務(wù)的效率，但由于受技術(shù)能力的限制，往往出現(xiàn)語音撥打非真人聲音，機(jī)器合成效果呆板遲鈍，應(yīng)對(duì)客戶咨詢無法快速反應(yīng)。很難對(duì)感興趣的客戶留下來，只需完成初步的產(chǎn)品推薦和服務(wù)通知，對(duì)數(shù)據(jù)的管理和維護(hù)沒有實(shí)質(zhì)性的幫助等諸多批評(píng)，服務(wù)的情況陷入停滯。

目前，隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)步和應(yīng)用，一種新的人工智能電銷及客服系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，被廣泛而生動(dòng)地稱為“智能電銷機(jī)器人”。通過加速發(fā)展，特別是在語音識(shí)別、自然語言處理(NLP)等方面，HMM神經(jīng)算法如技術(shù)突破和創(chuàng)新，完全能夠完成幾輪智能化程度的對(duì)話，客戶意向判斷產(chǎn)品的特點(diǎn)，正在逐步實(shí)現(xiàn)替代或輔助的功能。

當(dāng)然，目前市場(chǎng)上對(duì)人工智能電銷服務(wù)系統(tǒng)的看法是不同的。為了選擇一個(gè)能夠真正幫助企業(yè)改變管理現(xiàn)狀、提高管理效率的服務(wù)體系，筆者認(rèn)為有必要把握產(chǎn)品的一些核心價(jià)值。

首先，系統(tǒng)能否結(jié)合神經(jīng)算法實(shí)現(xiàn)客戶意向判斷和上下文語義理解的多輪對(duì)話，并同步實(shí)現(xiàn)真人語音廣播;

第二，是否擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，是否能夠降低通信音頻源的噪聲，提高語音識(shí)別率，保證通話質(zhì)量;

第三，當(dāng)客戶立即打斷談話時(shí)，無論第二次反應(yīng)如何，都增強(qiáng)了現(xiàn)場(chǎng)的真實(shí)感受;

第四，在產(chǎn)品功能上，系統(tǒng)操作是否簡(jiǎn)單易行，客戶數(shù)據(jù)管理是否安全無憂，便于及時(shí)篩選和跟進(jìn);

第五，服務(wù)提供商是否能夠幫助構(gòu)建語言知識(shí)模板，幫助客戶定制和修改，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)獨(dú)有的“機(jī)器人”。

第六，服務(wù)提供商能否在送貨、客服、銷售、營銷等方面有一套完整的培訓(xùn)體系，落實(shí)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)條件，建立本地化的服務(wù)體系是非常重要的。

我們可以使用下表來了解“人工智能電子商務(wù)客戶服務(wù)系統(tǒng)”的使用與人工效率之間的直觀區(qū)別：

電銷機(jī)器人和人工效率之前的區(qū)別

電銷機(jī)器人是一種基于人工智能技術(shù)的營銷解決方案，為企業(yè)解決呼叫量低、潛在客戶少、人員招聘困難、擴(kuò)展成本高的問題。基于企業(yè)痛點(diǎn)國家級(jí)搜索時(shí)代智能機(jī)器人實(shí)現(xiàn)了真人語音多輪對(duì)話，一組關(guān)鍵通話群號(hào)碼，通話結(jié)果智能分類意向客戶等功能。同時(shí)提供收款、增值電信、水電收款等通知服務(wù)。

在技術(shù)底層調(diào)用百度語音識(shí)別的開放接口，同時(shí)登陸場(chǎng)景結(jié)構(gòu)、垂直行業(yè)知識(shí)地圖產(chǎn)品，通過中文語義理解、自然語言處理(nlp、hmm神經(jīng)算法和自主研發(fā)的軟交換系統(tǒng)STEM等多種語音和人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)號(hào)碼分組呼叫、智能多輪通話、客戶意向度判斷等產(chǎn)品功能、實(shí)施代替電話營銷、篩選意向客戶/輔助企業(yè)營銷和收益服務(wù)目的。

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