我首先簡單的介紹到這里，再跟各位談一下整個呼叫中心和聯絡中心的一個發展的成熟度的一個模式。剛才我也提到說早期我們在做呼叫中心是從IBM開始，大家如果有機會跟我做名片交換的時候大家如果有興趣的時候可以看一下我在身上帶的這個領帶，出門的時候我挑領帶的時候突然想起有一條領帶非常非常久沒有用。大家看的話我這條領帶是手動畫出來的，上面有交換機，有傳真，這條領帶是在1997年，大家可以看到我從事這個行業有很長的時間了。下面讓我詳細介紹一下，電話營銷應用技術—— 百應電話機器人。

1997年我在IBM服務，然后那時候去英國，大陸早期接觸這一塊的話大家知道IBM非常早期在CTR這個領域里面是非常早期的。所以我當時去英國的實驗室去，他們也很難得看到我們從華人區過去，他們送了一條貴賓的領帶，當時他們開發的一個產品。我在臺灣就是早期就是把CTI這個概念引進臺灣的一個相關的人。我也借這個領帶這樣的一件事跟大家分享一下，呼叫中心從CTI到PBS，我們慢慢進入一個階段，就是我們所謂的呼叫中心已經不再強調我怎么樣做自動化，強調說我的CTI有多快多好。慢慢的已經進入另外一個階段就是我們的運營管理的精致化管理。這個精致化管理一會兒會為大家談一下，里面談到質量的管理，這是我們一般講的質監。第二部分講我們的人力管理，就是勞動力管理，也就是通俗的排班的管理和預測。現在整個呼叫中心的領域是一個非常重要的話題。再下一個階段，剛才思科演講者也談到整個未來統一通訊，這個從技術面來看統一通訊這一塊已經走到了，但是側面來看我們不光談我們很重視的質量管理，慢慢我們現在談的是怎么樣為呼叫中心創造更多的價值。所以我們現在談的是呼叫中心或者是聯絡中心的價值創造。怎么樣是一個價值的創造，其實跟我今天談的演講的主題也是有關系的，我們談到過去很多人講說你這個呼叫中心都是花錢的單位，我跟各位分享一個過去的經歷。

所以我今天跟各位分享一下我們今天運營一個電話營銷主要的成功鏈它大概關鍵的因素在哪里，在這個里面非常重要的就是一個企業所制定的一個政策，剛才我舉的是車險的例子，如果今天是壽險可能又不一樣。我們今天在5月份政府里面有一個新的辦法就是壽險業的一些電話營銷的規范，所以你從這里面可以看到一個保險公司你要從事電話營銷你的策略到底在哪里？我這里講的是你是一個產品的提供者還是你本身也是鋪建自己的渠道。你自己本身有渠道到底誰是你主要的銷售的渠道是不同渠道之間的合作還是什么，所以公司的角色很重要。第二個就是我在很多的地方做演講和分享的時候非常重要的一個電話營銷中心一個成功的關鍵，重要的就是名單，這個名單并不是代表說你有名單就夠了，主要是你要有好的名單，優質的名單。

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