我們的績效管理方案是否有基本結構？
在實現之前，明確地了解您想使用技術做什么是很重要的，因為您不想“改裝”績效管理工具。
你應該已經為你的聯絡中心培訓計劃（包括入門和連續）創建了一個結構，這將幫助你找到適合你的工具。
例如，您可能想考慮：
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指標--您將如何跟蹤座席進度？您將與他們共享哪些度量標準？績效管理工具是否會通過定制的報告、數據可視化和游戲化來實現這些功能？
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質量計分卡--您是否評估了您最重要的客戶滿意度和業務驅動因素，以創建記分卡標準？記分卡標準和培訓模塊之間是否存在一定的重疊？績效管理工具是否允許您按照您的意愿構建記分卡？
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培訓模塊--為了滿足業務和客戶的結果，您需要涵蓋哪些內容？什么在線學習技巧--例如測驗、視頻等--你會用嗎？是否可以在這個預期的績效管理工具中構建這些功能？
重要的是，您必須分析客戶滿意度和關鍵業務成果，以制定培訓和質量保證（QA）計劃。這將使您能夠最大限度地使用績效管理工具。
您能自動完成質量保證過程的部分嗎？
除了重新思考聯絡中心培訓的結構外，還考慮質量保證（QA）?？紤]到在哪里可以自動化流程，以使分析師能夠花費更多的時間指導座席并提高他們的績效。
績效管理工具中的一個經典特性是，能夠根據您自己設置的過濾器自動將客戶交互分發給分析師進行評估。
還可以通過與語音分析工具集成，自動化填寫記分卡的過程。
“最佳績效管理工具包括廣泛的功能，如自動評分、自動化質量保證等”CallMiner國際副總裁Franksherlock說。
只要確保您有一個框架，以了解您希望QA如何工作，并為每個渠道創建一個獨特的記分卡，該記分卡是針對您的主要客戶和業務結果而定制的。
在績效管理工具中構建此記分卡應該是簡單的。
是否容易為呼叫監控確定優先級并篩選交互？
一個建立在隨機抽樣基礎上的QA程序可能會受到很大的打擊和錯過。但是，如果您可以通過請求類型、狀態和關閉日期輕松篩選聯系人，您可以評估您可以從中收集到最深刻見解的呼叫。
在QA程序中運行“離群分析”。
如果您希望在QA程序中運行“離群分析”，篩選也是一個重要的功能。
例如，如果您可以根據最長的處理時間過濾異常交互，您可能能夠發現被破壞的過程、知識差距和關鍵培訓優先級。
因此，如果您計劃對關鍵指標運行離群分析，請確保您的績效管理工具是用過濾函數設置的，并可以跟蹤您希望目標的度量。
該技術是否確保一致的評價標準？
在大型聯絡中心內，多人正在分析電話，因此確保不斷公正地評估聯系人可能非常困難。
幸運的是，許多績效管理工具現在有了一個校準功能，它使得比較分析人員的響應變得容易，從而正確地調整您的質量過程。
雖然仍需要呼叫校準會話來確保適當的評估標準，但績效管理工具的數據將突出需要研究的關鍵領域。
這一數據--據Infobip英國銷售總監NoelLavery稱--將“使持續的績效評審和反饋具有明確的發展和改進目標。”
這項技術是否能讓座席們說出他們的表現是如何得分的？
有時候座席會對質量分數不同意。座席們應該能夠挑戰，而不是僅僅面對那些會引起怨恨的負面分數。
績效管理系統中的一個簡單按鈕將使座席能夠做到這一點。
當他們這樣做時，“得分者”可以和導師一起再次聽到電話，他們可以一起得分，并通過計分卡中的任何差異進行討論。
擁有這個功能，座席們可以感覺到他們對自己的表現有一種發言權，同時幫助設定正確的期望，并提供了很好的輔導機會。
另一個需要注意的簡單功能是能夠注釋質量記分卡。寫“偉大”、“做得好”或其他積極的話語，可以是一種簡單但強大的方法來識別良好的表現。
是否容易將不同的培訓材料加載到系統中？
當然，績效管理工具比QA要多得多。它還包括學習管理系統。
在這些系統中，您可以創建培訓模塊，根據第一個問題，培訓模塊應提前規劃并開發，以吸引各種學習者。
畢竟，你不希望電子學習感覺像學校工作，因為很多理解和問題太容易/難以回答。
相反，你想計劃一個培訓計劃，包括視頻，測驗，排行榜等。
對于您希望包含在績效管理系統中的每一個媒體，請確保您的預期工具可以上載和存儲它。
領導者是否可以利用這個平臺為座席設定個性化目標？
團隊領導經常與座席坐下來進行一對一的評審，并就每個座席如何繼續提高績效達成目標。
然后，團隊領導可以將這些目標編程到績效管理工具中。
通過這個功能，領導者可以通過創建課程或“學習路徑”來評估學習者所取得的成就，這些課程或“學習路徑”可以跟蹤。
然而，這一進程可以使其更加引人入勝。
正如IPIntegration咨詢主管CraigFarley所說：“員工可以解鎖積分、排行榜、徽章和成就，讓他們參與制定目標的工作。”
這就讓我們走到下一步…
是否有獎勵和識別功能？
績效管理工具通常包括獎勵和認可功能。這通常包括色域化。
游戲化的工作是將聯絡中心座席定位為游戲玩家。然后，鼓勵他們根據預先確定的參數和指標完成某些目標以實現獎勵。
這是根據Business Systems客戶總監Alex Stenton Hibbert的說法，他說：“贏得的獎牌/獎品可以用來換取獎品，例如在下一個假日申請時排在第一位。”
“有了這個功能，每天都會編制報告和統計數據，使聯絡中心的座席能夠跟蹤自己的進展，鼓勵他們更加努力地工作，爭取獎牌或獎品。”
我們看到的一些績效管理工具甚至包括一個在線商店，座席可以用他們在游戲化軟件中獲得的積分來換取他們自己選擇的獎勵！
你能在系統內觸發警報嗎？
績效管理工具應包括一個個性化儀表盤，用于定義個人目標，并允許座席查看其進度。
然而，績效統計數據不僅應該通過儀表板進行查看，還可以設置警報，主動向座席發送積極反饋，讓他們更好地了解自己的績效。
警報可以設置為主動向座席發送積極反饋…
這些警報也可以發送到領導的儀表盤，然后領導就可以養成一種習慣，看到人們做好事并說“謝謝！”
然而，對領導人的警告可能并不總是那么積極。通過這些警報，還可以讓領導者了解管理法規、法規遵從性和遵從性問題，使他們能夠更好地管理團隊并保障績效。
你能向座席們展示一下大局的影響嗎？
通過向座席展示他們是如何影響業務目標的，你可以幫助他們感覺到他們真的在有所作為。
因此，使用績效管理工具將業務績效與座席的技能、知識和行為聯系起來。
您可以通過在座席儀表板上共享團隊績效統計數據并向座席顯示他們的個人貢獻來實現這一點。
Wisper營銷傳播經理AnneThebaut說：“你必須能夠說明員工的工作對公司的影響，并為他們的職業發展提供合理的計劃。”
你有整合策略嗎？
聯絡中心通常在許多不同的系統中生成績效數據。
例如，特定于聯系人的數據來自ACD/IVR、客戶關系管理系統中的客戶購買信息、質量管理和WFM系統中的座席績效數據、人力資源軟件中的出勤和工資單數據等等！
“從每個單獨的系統中手動提取和分析這些數據既耗時又低效。”NICEinContact高級產品營銷經理LaurenComer說。
“將所有這些數據自動聚合到一個可定制和共享的統一平臺中，是做出明智的、數據驅動的決策的關鍵一步。”
考慮到這一點，在尋找績效管理工具時，考慮它如何與您現有的聯絡中心技術集成是至關重要的。
我可以使用該工具在最佳時間安排輔導嗎？
雖然績效管理工具通常與ACD或CRM系統集成，但許多人忽視了與勞動力管理（WFM）工具的集成。
“通過將員工管理和績效管理結合起來，您可以提高聯絡中心的效率，”Mitel的全球聯絡中心解決方案專家Shamem Smillie說。
通過集成，您可以安排實時一對一，并圍繞您的聯系人需求概要有效地調用監控會話。
您還可以在您的績效管理工具中跟蹤其他指標（如時間表遵從性），以便更好地管理它們。
系統是否覆蓋每個渠道？
現代聯絡中心不僅僅是接電話和電子郵件。我們現在畢竟生活在一個數字世界里。
這些渠道各有其差異。在一個渠道上實現卓越性能的關鍵將不同于另一個渠道。您的解決方案必須認識到這一點，并給您機會在每個渠道上得分不同。
也就是說，你的解決辦法決不能脫節。
“選擇一個解決方案，將電話、電子郵件、文本、聊天、社交媒體等整合到客戶交互的單一視圖中，”Calabrio的NiallGallacher說。
如果您可以給座席一個單一的界面，他們不必在多個屏幕之間切換，并且可以輕松查看其整體性能。這更吸引人。
“為了簡化流程，減少客戶摩擦，并發現新的運營效率，您需要全面了解所有渠道的客戶參與，包括語音、Web、電子郵件、社交、SMS和其他渠道，”Nuance的聯絡中心專家SebReeve補充道。
該工具是否允許自定義報告？
從績效管理工具中獲得的報告理想地將構建在同一個儀表板上，因此座席和領導可以快速了解他們的表現。
然而，您選擇向座席展示的度量和趨勢可能與其他聯絡中心的做法不同，因此確保它們可以輕松定制。
Vocitechnologies的技術銷售領導者YasirBugrra建議選擇一個工具，使您能夠“查看短期和長期內的統計數據、趨勢和度量指標的變化，如呼叫量、持續時間、座席情緒和客戶情緒”。
然而，這并不完全是為了將正確的東西放到座席儀表板上，而是要用正確的方式格式化這些信息。
因此，考慮一下前瞻性工具如何使您能夠通過圖表和矩陣等可視化數據。
你有計劃讓你的團隊充分參與這項技術嗎？
在您在聯絡中心內實施任何新工具或流程之前，您應該獲得座席參與并讓他們投身于新技術的成功。
您的團隊必須了解技術將如何造福于組織，當然還有他們自己。
通過事先這樣做，您可以圍繞工具的許多特性創建積極的功能，特別是那些為改善聯絡中心內的文化而創建的特性。
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