可以說(shuō)，呼叫中心的建立，極大地改善了售前、售中、售后的服務(wù)質(zhì)量，提升了企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。但同時(shí)，由于服務(wù)范圍的無(wú)限擴(kuò)大、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，很多涉及業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)、以及管理等方面的問(wèn)題就呈現(xiàn)出來(lái)。看一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，有不同的角度，從系統(tǒng)本身角度，會(huì)關(guān)注系統(tǒng)產(chǎn)品選型，系統(tǒng)架構(gòu)是如何的，如果利用舊設(shè)備，發(fā)揮原有設(shè)備的最大優(yōu)勢(shì)，如何與新產(chǎn)品有更好的結(jié)合；從業(yè)務(wù)角度，呼叫中心的流程如何與企業(yè)自身業(yè)務(wù)流程去結(jié)合，呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的定位等等;從發(fā)展的角度，系統(tǒng)建設(shè)后如何發(fā)揮其最大的優(yōu)勢(shì)，系統(tǒng)的擴(kuò)展性如何，是否符合將來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要;從運(yùn)營(yíng)管理的角度，會(huì)關(guān)心如何運(yùn)作和管理，呼叫中心的績(jī)效和評(píng)估改進(jìn)如何進(jìn)行等等。我們認(rèn)為，一個(gè)成功的呼叫中心系統(tǒng)有幾個(gè)方面必須具備，即業(yè)務(wù)規(guī)劃、客戶洞察、產(chǎn)品支撐、應(yīng)用集成和開(kāi)發(fā)、實(shí)施能力，擁有了這些因素，呼叫中心系統(tǒng)走向成功就會(huì)水到渠成。

在制定呼叫中心部署策略之時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)理清呼叫中心的作用與價(jià)值，從而制訂合理的呼叫中心部署策略：

業(yè)務(wù)規(guī)劃是呼叫中心的規(guī)劃之本。業(yè)務(wù)規(guī)劃是根據(jù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類型及范圍。過(guò)去，企業(yè)將呼叫中心更多的定位于客戶服務(wù)中心，即以提供客戶服務(wù)作為呼叫中心的核心目標(biāo),衡量工作的最重要指標(biāo)是接通率。現(xiàn)在，呼叫中心開(kāi)始邁入了呼叫價(jià)值創(chuàng)新的時(shí)代，轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的客戶互動(dòng)中心或客戶接觸中心。服務(wù)型的呼叫中心，可以為客戶提供咨詢和信息服務(wù)、售后支持。營(yíng)銷型呼叫中心主要做產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、電話銷售和客戶維系等，還有外包型的呼叫中心。不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃，將會(huì)形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求，如服務(wù)型主要是呼入電話、咨詢和投訴的處理，營(yíng)銷型的重點(diǎn)是調(diào)查問(wèn)卷、商機(jī)管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務(wù)提供商及如何協(xié)調(diào)相互的關(guān)系等。

有效的客戶洞察。基于企業(yè)的目標(biāo)開(kāi)展卓有成效的客戶接觸，需要呼叫中心系統(tǒng)能夠針對(duì)客戶數(shù)據(jù)，對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行分析和判斷，輔助坐席代表設(shè)計(jì)個(gè)性化的服務(wù)、維系、營(yíng)銷策略，從而使呼叫中心的有限資源，能夠發(fā)揮出最大的效力。完整、準(zhǔn)確、即時(shí)、個(gè)性化的客戶資料是進(jìn)行有效客戶洞察的基礎(chǔ)，企業(yè)需要整合分散在各個(gè)信息系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)，如客戶的基本資料、消費(fèi)歷史數(shù)據(jù)、個(gè)性化信息、服務(wù)接觸數(shù)據(jù)、營(yíng)銷數(shù)據(jù)等，在建立客戶數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，形成統(tǒng)一的客戶視圖。

呼叫中心作為客戶與企業(yè)接觸最頻繁、最直接的渠道，恰恰可以承擔(dān)起企業(yè)客戶資料更新和完善的重任，如果企業(yè)將客戶資料的收集、完善和更新作為呼叫中 心的一項(xiàng)重要的任務(wù)，那么呼叫中心利用長(zhǎng)期、持續(xù)的客戶呼入和呼出接觸機(jī)會(huì)，完全可以幫助企業(yè)建立一套強(qiáng)大的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，從而為企業(yè)開(kāi)展客戶導(dǎo)向的營(yíng) 銷、生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)保障。

呼叫中心應(yīng)充分與業(yè)務(wù)流程整合。企業(yè)的呼叫中心，不應(yīng)是銷售孤島，而應(yīng)當(dāng)與企業(yè)的CRM、ERP及物流配送等相應(yīng)體系密切結(jié)合。客服直接面對(duì)客戶，其角色應(yīng)當(dāng)設(shè)置為銷售代表，把控服務(wù)的每一個(gè)重要流程。以客戶為中心，充分提高用戶體驗(yàn)的業(yè)務(wù)設(shè)置。

流程規(guī)劃是呼叫中心系統(tǒng)成功運(yùn)行的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，要發(fā)揮設(shè)備和軟件的作用，必須要清楚每一次客戶的互動(dòng)和向該客戶提供服務(wù)所需要的步驟，什么樣的服務(wù)流程才能卓有成效的服務(wù)于客戶。分析客戶服務(wù)的每一步的業(yè)務(wù)，就可以獲知對(duì)軟件的要求，這就是“功能點(diǎn)分析”，而提供服務(wù)和功能必須建立一套清晰的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模式，如不同渠道、不同客戶分類就對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)處理和不同的服務(wù)等級(jí)。

技術(shù)規(guī)劃是呼叫中心的規(guī)劃之魂。主要任務(wù)是根據(jù)客戶戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，考慮相應(yīng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略，如采用的接入方式（如語(yǔ)音、傳真、短信、webchat、Email、微信、微博等接入方式），建設(shè)模式（集中或分散建設(shè)）等。

標(biāo)簽：酒泉 玉林 九江 營(yíng)口 威海