從上世紀90年代呼叫繁忙的傳呼臺，到耐心的互聯(lián)網客服小妹，再到人機交互的智能客服，隨著人工智能技術的發(fā)展，以語音識別、自然語言處理、深度學習為核心技術的人機交互模式正在逐漸改變著傳統(tǒng)的客服行業(yè)，智能客服正以一種“無感”的方式進入消費者生活。

　　擁有10億活躍用戶的騰訊公司，每月收到的用戶需求達到數(shù)千萬單，涉及更換綁定號碼、申請賬戶臨時凍結、查詢交易記錄、投訴建議等等。目前，該公司已將多個AI研發(fā)團隊成果應用于客服領域，應用比例達90%，完全依靠人工智能成功解決用戶問題的比例達到75%。

　　“AI智能客服每天僅在微信支付問題的對話量就達40萬-50萬次，而每個人工客服人員一天最多只能接100個電話。更重要的是，互聯(lián)網產品在出現(xiàn)故障時往往對客服形成巨大的并發(fā)壓力，即海量用戶在同一時間內集中反饋問題，也就是人們常說的‘電話被打爆'，而智能客服則基本不存在高并發(fā)問題。”騰訊客戶服務部運營總監(jiān)楊金介紹。

　　記者在位于深圳的騰訊客戶服務部看到，客服部門與普通大平面工作間類似，客服人員頭戴耳機，通過“云智服”平臺與用戶進行語音或者文字交流，系統(tǒng)會通過按鈕選項模式減少用戶的輸入，提高效率，現(xiàn)場安靜有序。

　　一位正在處理客戶微信支付問題的客服專員閆霜告訴記者，一般問題都由AI機器人解決，經過層層識別分發(fā)，只有相對復雜的問題才會由人工“無感”介入，而且在咨詢過程中有大數(shù)據(jù)對人工客服進行數(shù)據(jù)支撐。

　　“對比五年前，騰訊客服的服務人力只增長了1倍，但服務量級增長了24倍。”騰訊客服智能運營總監(jiān)廖瓊說。

　　AI客服可以聰明到什么程度？“它們”不僅能回答問題，而且還能根據(jù)用戶的使用情況分析用戶可能遇到的問題，在客戶還沒有開口時主動提供幫助。

　　“這種未問先答的方式是通過用戶的業(yè)務發(fā)生場景、操作軌跡、用戶畫像等搭建預判因子，讓對話機器人實現(xiàn)對用戶問題的前置預判，從而更好地提供服務。目前來騰訊客服的用戶中，通過機器人能事先預判問題的覆蓋率已達到70%。同時，通過不斷打磨機器人對話，用戶問題直接解決比率不斷提高。”楊金說。

　　在AI的助力下，客服逐漸擺脫了傳統(tǒng)“受氣筒、傳聲筒”的角色，收集用戶訴求，并能夠即時反饋給后臺，促進產品體驗改善。業(yè)界普遍認為，AI改造的客服體系并不只是提升效率，還產生了包括用戶洞察、產品決策和風險防控在內的一套解決方案和一條基于科技的全新價值鏈條。

　　專家認為，目前AI已逐漸在各行各業(yè)中應用，而客服正是合適的應用場景。從識別、交互到操作，AI會在優(yōu)化智能問答體驗的過程中越來越多地覆蓋場景，以“智能協(xié)同”模式，推進新技術在更多服務場景中的應用與快速有效處理。