呼叫中心質檢是為了保障企業的語音服務質量而開展，通過質檢對全體坐席的服務進行評估檢查，從而起到維持企業服務水平，并且在維持的基準之上提升服務質量。傳統聯絡中心，大部分采用人工抽檢錄音的形式，來進行質檢控制，抽取比例很低，行業平均值在0.5%-2%左右，而現在，通過度言智能云聯絡平臺的智能質檢功能，可以對全量的語音數據進行質檢，大大提升了質檢的效果。
利用人工智能的工具來進行數據質檢分析，這種模式是一種重要趨勢。呼叫中心的數據被廣泛的應用于商業分析中，善用質檢功能，讓您透過繁雜的數據挖掘有價值的信息，可輕松了解到客戶對產品/市場活動的反饋，實現客戶行為分析、業務熱點分析等，從而有助于為后期制定呼叫中心運營方案，提升服務質量，優化銷售策略。
服務質量衡量
很多呼叫中心非常注重生產效率指標，因為這些指標是客觀的，并且易于測算和考核。這就造成了由于員工對這些指標的片面追求而忽視了服務質量的情況。
為了讓坐席能夠提供“質效雙優”的服務，還需要建立全面、科學的質量評價標準。而智能質檢就是這種質量標準的直接評判者、監督者和促進者。質檢必須是一個全方位的體系，能夠涵蓋到影響客戶滿意和服務體驗的所有關鍵因素，包括但不限于對待客戶的行為、工作流程的遵守、解答的準確性以及問題的解決能力等。
個別輔導與跟蹤
檢測結果的反饋必須及時，并且要根據數據結果制定出下一步的輔導跟蹤計劃，而不能只是泛泛的結果總結。
“監聽提供數據，輔導改變行為。”行為不能改變的直接表現就是犯過的錯誤還會再犯。因此給坐席的反饋應該是具體的，且是持續的。運用個人發展計劃來跟蹤行為改進，給主管和坐席提供相應具有針對性的改進和持續培訓。
回報與認可
有考核不單有相應的懲罰，也一定要有認可。對于被考核坐席的出色表現要給予立即的認可與激勵。這種認可不但激勵坐席創造更好的業績，同時也讓坐席把質檢項目看作是一個促進個人發展的工具，而不是一種威脅。對個人及團隊的認可和獎勵將很快促進績效的提升。
趨勢分析
對不同的業務類型、考核對象分別記錄多維度的質檢數據，從多角度出發，長遠考量數據的波動。針對異常的上升或下降進行分析，找出根本原因并制定預防機制，盡早進行介入和干預。
對比與關聯分析
只看效率是不對的，同樣只看質量也是不行的。實際運營中要求坐席團隊要把效率和質量指標放在一起做對比和關聯分析，避免出現顧此失彼的現象。
同時也要把內部的質檢數據與外部的客戶滿意度數據進行關聯對比分析。因為服務質量標準設定的核心對標應該是客戶的服務需求。內部質檢成績高漲但客戶滿意度不高，甚至投訴不斷是非常值得警惕的。
發現培訓需求
根據從質檢結果所得到的坐席技能表現情況，你可以發現每個坐席個體的提升需求以及全體坐席整體的培訓需求。利用這種數據，及時地調整培訓計劃，令培訓效果最大化。
調整員工招聘程序
通過質檢結果得到的個人能力特征同樣也可以應用于識別應聘新員工的優勢和差距。例如，通過質檢結果了解到坐席普遍缺乏人際關系處理技巧和基本的溝通交流技巧，這時就可以考慮采取更加嚴格的篩選標準，招聘過程中就應過濾掉在這些方面能力欠缺的人，查漏補缺。
度言智能云聯絡平臺不僅可以應用于金融、保險、通信等行業中呼叫中心，還能為電商、教育、快遞等行業的大型呼叫中心提供質檢服務。滿足企業呼叫中心根據語音信息進行客服工作滿意度質檢分析，也可以根據業務需求挖掘數據信息，來制定和優化業務要求。
杭州度言軟件有限公司，成立于2014年，研發中心位于杭州及美國DC地區。度言創始團隊掌握最尖端語音及通信技術，憑借多年來在Genesys、Nuance、Microstrategy積累的技術及運營經驗，打造出state-of-the-art的智能語音通信平臺。
