引進智能客服，有利于企業降低人工客服的人力成本，更好地滿足消費者需求。但很多消費者發現，智能客服其實不智能。這是因為它只是根據消費者來電尋求幫助的一般情形來設計的，無法像人工客服那樣，與消費者保持隨時的溝通。說白了，就是它聽不懂人話，對于消費者著急需要解答的問題，它往往不知所措，在溝通時難免驢唇不對馬嘴、答非所問，結果就是越聊越亂、越扯越遠，儼然成了與網友互動娛樂的人工智能機器人微軟小冰的翻版，用戶體驗非常差。

　　智能客服聽不懂人話，從表面看，主要是智能技術還不夠成熟，基本上還處于那種對常見問題的簡單解答水平，只能回答某些預定義的問題。但從根本上說，仍與企業缺少真誠服務消費者的態度有關。

　　對消費者來說，智能技術的局限可以理解，來自企業的不認真態度卻難以接受。這就需要企業針對現實情況，給智能客服加上一顆真誠服務的“芯”，而不能把客服工作全推給智能技術。特別是自己要親身用一用這個智能客服系統，發現問題后，及時安排必要的人工客服。要知道，這個必要的成本是不能隨意省去的。否則，隨之省去的，就可能是許許多多的消費者。