在我們最近的一篇名為《客戶體驗中的人工服務：哪一種客戶服務不應該使用數字自動化應答》的博客中進一步探討了這一點，其中強烈描繪了在當今數字時代即使向技術進步邁進，機器和自動化仍在繼續(xù)，但是保留和加強人工服務的重要性。

　　數字化帶來了品牌與客戶聯系方式的轉變。根據哈佛商業(yè)評論分析與Teleperformance聯合創(chuàng)建的這個信息圖：

　　社交媒體繼續(xù)占據主導地位:86％的營銷人員與使用社交媒體的客戶建立聯系。72％通過電子郵件營銷傳播給觀眾，65％通過在線視頻吸引客戶，58％使用網絡研討會或在線活動，而44％使用聊天。科技確實創(chuàng)造了一種客戶體驗之旅，通過點擊方式增設了便利；然而，所有這些都帶來了挑戰(zhàn)-近60％的受訪營銷人員也指出，通過使用數字技術很難復制直接的人工服務提供的客戶體驗。

　　在以客戶為中心方面，公司也面臨著困難。根據信息圖，這源于缺乏以客戶為中心的組織文化。另一個原因是缺乏個性化交互的流程和操作能力。最后，缺乏分析數據的系統(tǒng)和技術。

　　數字自動化可以真正帶來許多好處-效率，準確性和一致性。另一方面，人類是唯一能夠為將人與人真正連接的。良好的互動可以開始并與新客戶建立關系，而人際關系維護可以獎勵長期保持聯系的人。任何看過“教父”一百萬次的人都會放棄，他們的商業(yè)思維仍然圍繞著“這不是個人的，這是嚴格意義上的生意”的意識形態(tài)，人際關系，情感，同理心和個性化，現在比以往任何時候都更有價值，特別是在數字化繼續(xù)發(fā)揮其優(yōu)勢的世界。

　　請仔細查看上面的信息圖，了解成功的營銷人員在當今的數字環(huán)境中應當所做的對的事情。