CTI論壇(ctiforum.com)7月5日消息（編譯/老秦）:“共享服務連接有限公司”（Shared Services Connected Ltd，SSCL）的一項新研究發現，“人與人之間互動”對向呼叫中心客戶提供滿意度仍然至關重要。88%的受訪者表示，在電話另一端聽到人類的聲音很重要。
這項由SSCL委托、在2018年公共事業會展上推出的YouGov研究顯示在所有年齡組中都是一致的，只有在18-24歲的人群中，百分比下降到78%。
對于SSCL的聯絡中心服務總監CarlJohnson來說，這些發現加強了SSCL的業務戰略，其核心是加強聯絡中心所提供的數字和人力服務。
他在2018年公共事業會展上說：
“在SSCL，我們知道客戶對聯絡中心的期望正在增長，因此，聯絡中心變得越來越復雜。”
“在SSCL，我們每年要處理200萬個電話和20多萬封電子郵件。但盡管我們的日常工作規模巨大，我們仍在不斷努力，在創造效率和為我們的公眾提供量身定制的、個性化的、高質量的服務之間取得平衡。”
“它是關于在自動化和人類互動之間找到'最佳平衡點'。在推進自動化方面的投資是關鍵，因此，日常問題可以通過技術解決方案來解決，而復雜的問題則可以得到他們應得的個性化人工服務。”
SSCL的方法包括“智能IVR”，它可以快速有效地將客戶的電話發送到正確的部門；“Customer Hub”，它為客戶提供自助服務的方法，幫助客戶解決自己的查詢；以及一個新渠道戰略，使客戶能夠更輕松地聯絡到服務代表，包括線上聊天服務代表。
總的來說，這些改進承諾通過快速和有效的自動化方法解決簡單的查詢。迄今為止為英國納稅人節約的資金超過了1億英鎊。
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作者：伊恩.泰勒（Ian Taylor）
原文網址：https://www.uctoday.com/news/industry/call-centres-must-find-sweet-spot-between-technology-and-human-touch/
