談到人工智能，大眾對蘋果的Siri，百度的度蜜，微軟的小冰已經(jīng)耳熟能詳。這些機(jī)器學(xué)習(xí)、語音識(shí)別、語義分析并結(jié)合大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，讓人工智能逐步走入了人們的生活，讓人與機(jī)器的對話趨勢越來越普遍。
實(shí)現(xiàn)符合客戶期望的服務(wù)
人工智能在客服領(lǐng)域的應(yīng)用探索，源于企業(yè)開始覺醒的客戶服務(wù)意識(shí)，未來企業(yè)會(huì)全力構(gòu)建企業(yè)自身與用戶之間的溝通通道，強(qiáng)化連接的強(qiáng)度與韌性。智能客戶服務(wù)，如何實(shí)現(xiàn)符合客戶期望的服務(wù)？
智能客戶服務(wù)應(yīng)包含兩個(gè)重要的特征：一是人類自然交互方式的實(shí)現(xiàn)（包括語音、肢體語言等）。這就要在實(shí)現(xiàn)了簡單的完全匹配的一問一答的自助服務(wù)基礎(chǔ)上，增加人機(jī)自然交互的功能。例如接入自然語音處理（ASR和TTS）和語義處理，從而能聽懂客戶的需求內(nèi)容，以及用客戶化語言來進(jìn)行服務(wù)；二是在服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)自學(xué)習(xí)優(yōu)化，即通過對每次服務(wù)交互過程中客戶的反饋來自動(dòng)優(yōu)化下一次同類型服務(wù)訴求的服務(wù)方式或內(nèi)容。只有實(shí)現(xiàn)了這兩個(gè)重要特征的智能客服，才能提供符合客戶期望的服務(wù)。
實(shí)踐，不是說說而已
在近日的“呼啦圈”運(yùn)營管理沙龍（客服行業(yè)的分享交流會(huì)）上，北京合力億捷科技股份有限公司http://www.hollycrm.com下屬研究院（以下簡稱合力億捷研究院）在會(huì)議現(xiàn)場以“情景演示”的形式展現(xiàn)了人工智能應(yīng)用方面的產(chǎn)品探索。情景演示以客戶咨詢?yōu)楣适卤尘埃宫F(xiàn)通過人工智能化的客服怎么服務(wù)于來電客戶，以及如何處理客戶的投訴和業(yè)務(wù)咨詢的場景。
合力億捷研究院研發(fā)的智能客服助手是“智能客服機(jī)器人+人工客服”。首先，對來電用戶作了后臺(tái)的客戶畫像標(biāo)簽體系建立，輔助坐席第一時(shí)間進(jìn)行來電用戶的意圖識(shí)別，從而提供有針對性的服務(wù)，這一來電預(yù)判功能強(qiáng)化了客服中心即時(shí)理解并引導(dǎo)客戶進(jìn)行互動(dòng)交流的重要性；然后，通過在線實(shí)時(shí)語音識(shí)別引擎將人工座席的通話實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯為文本信息，全文展示在座席桌面上。實(shí)時(shí)在線服務(wù)忌語敏感關(guān)鍵字預(yù)警、情緒檢測、靜音檢測、語速檢測，并通過對轉(zhuǎn)譯后文本在線實(shí)時(shí)分析進(jìn)行語義識(shí)別語境。并觸發(fā)智能客服助手進(jìn)行人工座席的知識(shí)圖譜推送、預(yù)處理流程引導(dǎo)、營銷產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)推薦、以及坐席代表的易錯(cuò)等提供智能化輔助支撐手段；同時(shí)，利用在線機(jī)器人托管，處理大部分簡單高頻重復(fù)問題，無法解決的則交予人工客服。客服人員可以自主切換純機(jī)器人模式或輔助人工模式，通過精準(zhǔn)理解用戶問題并匹配最佳答案。機(jī)器人可以解決重復(fù)率高達(dá)80%的問題，減輕人工座席大量負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人和人工客服無縫結(jié)合，發(fā)揮各自所長。
除了產(chǎn)品演示之外，合力億捷研究院還詮釋了智能語音分析在智能語音質(zhì)檢、客服的熱點(diǎn)預(yù)警、來話和日常的語音分析的一些結(jié)合應(yīng)用，并提出未來“客服業(yè)務(wù)語料庫”的思路。
人工智能在客服領(lǐng)域的實(shí)踐發(fā)展，首先要不局限于傳統(tǒng)信息化軟件研發(fā)模式，積極引入互聯(lián)網(wǎng)、智能人機(jī)交互、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等新時(shí)代技術(shù)。在客服系統(tǒng)渠道覆蓋、服務(wù)簡化、精準(zhǔn)營維和平臺(tái)調(diào)優(yōu)等方面精益求精，最終落地到人工智能、大數(shù)據(jù)在客服智能化中的實(shí)踐應(yīng)用。
