CTI論壇(ctiforum.com)6月5日消息（編譯/老秦）:今天的聯絡中心解決方案比以往任何時候都要聰明。雖然數據分析在這一進程中起著很大的作用，但自然語言處理（NLP）也推動了客戶支持技術的發展。在其核心，NLP技術處理人的聲音，理解文本（有時甚至是音調和其他線索，像長時間的沉默），并使它可以被計算機應用。NLP是交互語音應答（IVR）背后的技術，允許語音交互和智能虛擬“機器人”（如Siri和Alexa）的移動應用。它也是呼叫記錄技術中用戶交互的一個關鍵要素。
最近的一份名為“自然語言處理（NLP）市場研究報告--全球預測2022”發現，NLP市場將在未來五年內快速增長--不僅僅是在呼叫中心--還包括教育、汽車和醫療行業的需求。今天的NLP解決方案，不像十年前的那樣，是為了處理更大的數據集而構建的，這將把它帶到應用程序中，在過去的幾年里它可能還不夠健壯。NLP行業先前的一份報告明確預測，NLP的市場將從2016年的76.3億美元增長到2021年的1607億美元，這是一個16.1%的復合年增長率（CAGR）。
“自然語言處理（NLP）市場主要增長的動力是先進的設備和技術市場的增長，如電腦、智能手機，大數據技術的采用，語音識別技術在汽車服務中心和日益增長的社交媒體監測中的高使用率等，”根據研究報告的作者。
這對控制著NLP市場的美國技術解決方案提供商來說是個好消息。這些公司包括Nuance，IBM，谷歌，微軟，3M，SAS，Verint Systems和Oracle。
報告的作者說：“北美是全球自然語言處理（NLP）市場的主宰，市場份額最大，因此占相當大的份額，預計到2022年將會持續增長。歐洲的自然語言處理（NLP）市場預計也將持續增長到2022年。”在預測期間，亞太市場（NLP）預計將以相當高的速度增長。
報告指出，安裝成本高是阻礙NLP市場更大增長的因素之一。展望未來，這一障礙可能會因為基于云計算的NLP解決方案的可用性而減少，這將把該項技術帶給小公司。
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