在上海徐家匯商圈黃金地段，笑容滿面的山德士上校多次闖進行人的視線。從1987年在北京前門繁華地帶設立肯德基在中國首家餐廳，到1996年門店數(shù)滿百，肯德基連鎖著其特有的文化親和力，正快速邁步、規(guī)模擴張。強勢的品牌沖擊力，讓百勝餐飲集團(簡稱百勝餐飲)這一連鎖快餐經(jīng)營巨頭浮出水面。

作為全球餐飲網(wǎng)絡最大的餐飲集團之一，到2007年3月，百勝餐飲已成功在國內開設了1800多家肯德基、250家必勝客、39家必勝宅急送、7家東方既白和2家塔可鐘。其中，肯德基品牌形象在中國家喻戶曉。

“15秒鐘”的背后

肯德基虜獲了不少年輕消費群體的心，對相當一部分人來說，洋快餐的優(yōu)勢在于潔凈、方便以及高效。13分30秒，這是肯德基在電腦控制下一鍋炸雞的出爐時間；一層芝士、半杯肉松、七分鐘烘烤，這是必勝客一張薄餅的標準制作……這種量化的服務效率還體現(xiàn)在百勝集團對其餐廳門店經(jīng)理的數(shù)字考量上：5分鐘內讓顧客享受微笑服務，15秒鐘將食物交至顧客手中。其背后是肯德基科學的運作機制和嚴格的管理，而IT系統(tǒng)，則是整個門店高效運營的基石。

目前，肯德基連鎖已遍布全國400多個城市，其日進斗金的秘訣在于每個門店都有相對一致的一套嚴密、高效的IT系統(tǒng)，支持店面整體運營。無論是員工打卡機、打印機、前臺收銀機，還是后臺電腦，都在整個網(wǎng)絡系統(tǒng)中有條不紊地各司其職。

據(jù)百勝餐飲集團中國事業(yè)部服務共享企劃部和信息技術副總裁顧浩鐘介紹，目前肯德基每個餐廳門店的平均員工數(shù)是70人，而門店運營所需日平均數(shù)是20人，因此，肯德基采用員工排班制。餐廳經(jīng)理的工作職責之一是運用排班系統(tǒng)合理安排員工在特定時間到位上崗。這一系列操作均依賴于一臺連接前臺收銀系統(tǒng)的后臺PC機，在高速運算的環(huán)境下，這臺電腦一旦出現(xiàn)任何故障，即使有備份系統(tǒng)救急，由餐廳經(jīng)理進行手動操作，但門店服務效率的降低也會讓餐廳經(jīng)理頭疼不已。

首開餐飲IT外包先河

作為一個服務型企業(yè)，肯德基的核心使命是產(chǎn)品制作、優(yōu)質服務，但對其業(yè)務運營基礎設備提供充分而有效的IT支持也是百勝考慮的重點。一直以來，百勝有20多個服務支持點分散于全國，每月會接到來自門店餐廳經(jīng)理的近15000個熱線求助電話。無論是收銀機、電腦宕機，還是系統(tǒng)故障，百勝服務支持站會在最短時間內判定問題，尋求解決。

作為信息技術支持部門的負責人，顧浩鐘發(fā)現(xiàn)這些問題產(chǎn)生的絕大部分原因是不了解設備操作步驟。在這種情況下，百勝技術人員會通過電話進行遠程指導，或進行遠程排查、修復。百勝服務中心面臨的挑戰(zhàn)是如何合理分配20多個服務站的工作人員，最快、最有效地解決門店系統(tǒng)設備問題。

當然，當餐廳數(shù)量較少，這種支持服務比較易于管理。開設新店來擴大業(yè)務覆蓋范圍和市場占有率容易實現(xiàn)，但是要維持IT服務的運行和可用性，以此支持業(yè)務的迅速擴展，贏得高客戶滿意度，提高銷售量，則比較困難。此外，為遍布中國的餐廳提供標準化、高質量服務，已經(jīng)使業(yè)務環(huán)境支持成為一項巨大的IT管理挑戰(zhàn)。同時，百勝的IT環(huán)境復雜，由多家IT廠商提供產(chǎn)品和服務，IT設備和IT部門人員龐大，這些都給管理帶來了復雜性，也增加了成本。

如何利用信息化手段提升效率和改善管理，并進一步提升客戶滿意度？如何解決IT設備龐雜、門店分布分散、缺乏專業(yè)的設備支持和維護等一系列問題？如何處理日常運營中產(chǎn)生的問題？如何處理緊急事件？如何管理連鎖店資產(chǎn)？諸多問題盤旋于顧浩鐘腦中。經(jīng)過成本效率的雙向考量，顧浩鐘做出了將部分IT服務外包的決定，同時也首開了中國餐飲IT外包的先河。

外包打開雙贏局面

IT外包之后，運營門店現(xiàn)場支持服務，通過利用呼叫管理工具，百勝連鎖餐廳經(jīng)理可直接致電或通過系統(tǒng)聯(lián)接其外包服務商惠普的調度中心，得到7×24小時快速響應服務支持。

百勝新店安裝服務包括KFC新店網(wǎng)絡服務、POS和RGM PC及系統(tǒng)安裝服務、系統(tǒng)測試服務、新店開業(yè)守護服務等。當百勝的餐廳用戶遇到困難，需要IT工程師現(xiàn)場幫助時，百勝IT技術支持中心人員記錄下問題和故障描述，同時通過管理協(xié)助系統(tǒng)溝通，將情況傳達給惠普調度中心，告知故障情況、餐廳地址、聯(lián)系人信息和案例信息。基于這些信息，調度中心將指派工程師按照服務級別協(xié)議來提供用戶所需服務。

在實施上，百勝采用的是階段式外包。首先，在盡職調查基礎上，惠普設計解決方案和計劃，將IT環(huán)境轉變?yōu)橐粋€能夠提供持續(xù)支持的環(huán)境；然后，將根據(jù)計劃和設計來實施解決方案。在服務過程中會有一段監(jiān)控時期，百勝和惠普共同縮小服務設想和服務級別承諾之間的差距，在監(jiān)控階段結束后，惠普再根據(jù)最終的服務級別協(xié)議，就承諾的服務級別對IT服務部門進行評估。

百勝自身也有一套對外包服務商的考評標準，其一，服務提供商的工程師必須具備相關資質。對此，百勝會派出人員對惠普工程師進行專業(yè)培訓，并對其進行測評，頒布百勝門店服務卡，這是工程師接觸門店IT系統(tǒng)環(huán)境的唯一憑證。其二，服務提供商的零配件資源。在對不同門店的服務過程中，顧浩鐘表示會權衡服務成本，以及藍色快車和惠普各自的網(wǎng)絡優(yōu)勢進行合理分工。

盡管外包的門店現(xiàn)場IT支持服務只占百勝信息服務中心職能的很小一部分，但百勝已受益頗多。通過合作，各連鎖餐廳獲得了外部專家的長期支持，24小時解決問題，48小時處理故障的成功率超過了95%。同時，外包服務為百勝的可持續(xù)性發(fā)展奠定了基礎，使百勝利用最新、最具創(chuàng)新性的技術，在其自己的業(yè)務領域中更具競爭力。對顧浩鐘而言，他和他的團隊也得以將工作中心轉移至更為重要的領域，更好地了解客戶需求，制定相應戰(zhàn)略。

在快魚吃慢魚的時代，在餐飲行業(yè)快速發(fā)展的環(huán)境中，隨著IT系統(tǒng)在企業(yè)內部的不斷深入，企業(yè)會選擇將內部IT團隊力所不及，且對企業(yè)整體重要性較低的一些工作，利用外部資源為之服務。百勝集團正是在連鎖經(jīng)營形成規(guī)模效應之時，戰(zhàn)略地利用外包手段，降低運營成本，同時強化信息化管理和運用水平，塑造企業(yè)的核心競爭力。這種模式典范，對中國企業(yè)而言，將是一個很好的借鑒。

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百勝餐飲正在中國全力奔跑，高速增長、平穩(wěn)發(fā)展的背后，IT系統(tǒng)的高效運作是其優(yōu)質服務的有力保障。對以服務顧客為“天職”的餐飲行業(yè)而言，如何在業(yè)務高速增長、連鎖餐飲門店迅速擴張的同時百尺竿頭更進一步，這就需要強勁有力的運營支撐。綜合考慮投入產(chǎn)出比，他們的選擇是：將籃子中的雞蛋交托有力的另一雙手，把新店開設和運營門店現(xiàn)場硬件支持服務承包給專業(yè)服務提供商。

來源：中計在線