CTI論壇(ctiforum.com)2月27日消息（編譯/老秦）: 當(dāng)你的客戶通過電話、電子郵件、文本信息或其他方式與你聯(lián)系，他們正在跨過一座橋。你的企業(yè)有他們所需要的信息，他們希望你可以用快速而準(zhǔn)確的方法提供這些信息。聯(lián)絡(luò)中心是這座橋。這橋的好壞將決定你的企業(yè)是提供偉大的客戶服務(wù)還是糟糕的客戶服務(wù)。

　　如果你沒有在一個(gè)適合的地方為座席提供他們所需要的所有信息，座席將無法處理客戶的問題，你的業(yè)務(wù)將受到影響。可以說，偉大的客戶服務(wù)從座席開始，而不是客戶。為你的消費(fèi)者提供他們需要的關(guān)于你的服務(wù)信息是一個(gè)需要考慮的重要因素，對(duì)于員工也是如此，這是最近的一篇由Kyley Del Bosque為Business2Community所寫的文章里的觀點(diǎn)。

　　"因此，擁有一個(gè)有效的統(tǒng)一通信系統(tǒng)將有效地管理存儲(chǔ)在你企業(yè)中任何地方的信息，并通過即時(shí)消息、電子郵件、語音郵件和視頻會(huì)議迅速的提供，"Bosque寫道。

　　為了溝通的"迅速"，你需要確保在正確的時(shí)間和位置上有擁有正確技能的座席。出于這個(gè)原因，建立在勞動(dòng)力管理和勞動(dòng)力優(yōu)化基礎(chǔ)上的聯(lián)絡(luò)中心對(duì)偉大的客戶服務(wù)來說至關(guān)重要。在2017年，這更是特別重要的，因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)失去了耐心，因?yàn)樗麄儽桓嬷麄兪侨绾稳绾蔚闹匾瑓s繼續(xù)要在音樂聲中無限地等待。由Google和NewVoiceMedia主導(dǎo)的研究發(fā)現(xiàn)，只有27%的客戶會(huì)等上一分鐘，32%會(huì)完全拒絕等待。客戶會(huì)耐心地等待你做好準(zhǔn)備來接聽他們的電話嗎？不會(huì)，他們都不見了，消失了，消失了。

　　Del Bosque說，對(duì)許多企業(yè)來說，唯一的解決方案是讓辦公室充滿更多的員工和更多的電話，隨之而來的是公司運(yùn)行成本和設(shè)備投資的飆升。這是不可能的，因?yàn)轭A(yù)算有限。可是，使用類似于勞動(dòng)力管理這樣的解決方案，企業(yè)可以確保員工的數(shù)量精確與需要精確匹配。

　　"讓員工在問題的黑暗中工作只會(huì)增加混亂，使情況惡化，給你的聯(lián)絡(luò)中心座席所需要的答案，所有的答案都可以通過點(diǎn)擊一個(gè)按鈕來集中顯示，"Bosque寫道。

　　聯(lián)絡(luò)中心管理工作要確保座席有正確的工具來服務(wù)客戶。沒有更新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，擴(kuò)建客戶和座席之間的橋梁是不可能的。