很多老司機(jī)，只管開車，不在乎保養(yǎng)和維修。只要車能上路，就不會想啥投資回報(bào)。只要能開到，汽車的一些小故障或總里程表很容易忽略。但我們都很清楚，該保養(yǎng)，該換輪胎的時(shí)候不能偷懶，該掏錢就得掏。
看到別人換新車，我們總會眼饞。可自家的車，還是修修補(bǔ)補(bǔ)又三年地用著。思前想后，你覺著換輛車費(fèi)事費(fèi)錢。但對車子的小毛小病，如果視而不見，弄不好哪天越著急，越掉鏈子，不是爆胎就是拋錨。還是早換新車，早安心享受啊！
陳舊的聯(lián)絡(luò)中心和快報(bào)廢的老坦克差不多，維護(hù)費(fèi)高還經(jīng)常出毛病。最討厭的是，還連累您的客戶，損害他們應(yīng)得的服務(wù)享受。眼前只有兩條路！要么繼續(xù)花大錢費(fèi)大力還得沒脾氣地伺候著您那歷史悠久，基于硬件平臺的呼叫中心。同時(shí)，還不能眼饞人家嶄新的全渠道客戶體驗(yàn)。要不就徹底和舊廠商byebye，誰讓他家一來財(cái)務(wù)困難不能支持技術(shù)創(chuàng)新，二來不能支持您實(shí)現(xiàn)成功的數(shù)字轉(zhuǎn)型。
放棄傳統(tǒng)的基于硬件的平臺
Dimension Data發(fā)布的《2016年全球聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)報(bào)告顯示》，如今的聯(lián)絡(luò)中心平均可以支持9種溝通渠道的交互。與以往不同，現(xiàn)在的客戶歷程更多地始于聊天、社交媒體、消息應(yīng)用或者網(wǎng)站。然而，孤立的渠道阻礙客戶交互，與跨所有自助服務(wù)及人工渠道交付無縫的客戶體驗(yàn)，同時(shí)在整個(gè)客戶歷程中保留客戶背景信息有著本質(zhì)的區(qū)別。老舊的PBX/ACD系統(tǒng)不具備交付全渠道客戶體驗(yàn)的功能，只會帶來客戶失望、不一致的報(bào)表以及不斷增加的維護(hù)、集成和升級成本。
企業(yè)不斷維護(hù)與升級傳統(tǒng)的語音的聯(lián)絡(luò)中心平臺，會面臨很多挑戰(zhàn)。客戶體驗(yàn)現(xiàn)在已經(jīng)成為企業(yè)打造差異化競爭優(yōu)勢的最強(qiáng)有力的武器。但是如果企業(yè)的系統(tǒng)過于復(fù)雜、系統(tǒng)不穩(wěn)定、且缺乏滿足未來業(yè)務(wù)需求的拓展性，就失去了競爭優(yōu)勢。
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