CTI論壇(ctiforum.com)11月14日消息（編譯/老秦）:在過去的幾年中，關于通信的思想有了明顯的轉變。大企業和中小型企業都意識到了云的力量，往云遷移是當下的一個主要潮流。此外，我們都知道，聯絡中心需要通信解決方案的支撐來完成使命--你只有一次給客戶第一印象的機會--最近的研究證明，客戶服務中心將被云改造。

　　最近，8×8與CCNG聯絡中心和客戶服務行業專業網絡發布了報告“云聯絡中心搶占市場份額”，其回應了IDC在8月發布的整個聯絡中心市場空間到2020年將達到100億美元的積極預測。

　　報告的亮點包括有四分之三的企業相信云，21%的受訪企業表示計劃在明年遷移，28%的企業表示已經有部分遷移，還有25%的聯絡中心已經完全在云中了。

　　“基于云計算的通訊和聯絡中心的采用是未來的關鍵工作，特別是日益增長的移動性使全球和遠程員工成為趨勢”8×8公司CMOEnzo Signore解釋道。

來源:8x8-CCNG調查，2016年10月

　　有四個主要原因導致了云聯絡中心轉型：節約成本、可伸縮性、業務連續性和遠程座席的支持。遠程的員工越來越多，超過一半的受訪者聲稱在他們的團隊中有遠程座席，目前管理、技術和可訪問性這三個問題是主要障礙。云計是克服這些障礙的方法。

　　另一個令人感興趣的領域是分析的使用。數據驅動決策，可提供一定程度的行為可預測性和底線。這是許多人都知道的事實，但是絕大多數的聯絡中心經理指出，他們還在使用電子表格和筆記，而44%則表示他們是通過非正式的討論來衡量和提高座席績效的。

　　Signore繼續說道，“但是，今天新的商業交流和協作時代已經到來，企業必須愿意完全集成像質量管理和分析這類強大的新技術。這將使企業增強座席表現，人員效率和客戶服務水平，同時控制成本。”

　　云曾經是一個模糊的命題，但今天它的能力毋庸置疑。它能夠提供卓越的可靠性，龐大的工具集和實時的洞察力，使轉變朝正確的方向邁進。