• 為公司的客戶服務和業務擴展提供有利支持
• 整合聯絡中心原有資產，例如錄音數據，并對客戶互動信息進行全面的采集和分析
• 跨越多渠道提供一致的客戶服務

　　CTI論壇(ctiforum)12月2日消息（記者 李文杰):Avaya公司今天宣布，渤海財產保險股份有限公司（渤海保險）采用了Avaya整體聯絡中心方案，打造下一代的聯絡中心平臺正式上線，為公司的客戶服務和業務拓展提供有力支持。

　　渤海保險成立于2005年，總部位于天津，目前業務已經覆蓋到全國。公司原有的原北電網絡的客戶服務平臺已經不能有效支持業務的迅速擴展。為此，渤海保險計劃建造新的、面向未來的聯絡中心平臺，以打造一流的客戶體驗。同時，如何將原有系統的資產，特別是錄音部分的數據，遷移到新的平臺，也是渤海保險非常重視的。

　　Avaya與渠道伙伴上海南訊貿易有限公司攜手，為渤海保險設計并部署了Avaya的整體聯絡中心方案，包括Avaya Aura Communication Manager, Avaya Aura Experience Portal, Avaya Interaction Center, Avaya Workforce Optimization, Avaya Aura Application Enablement Services,  以及150部Avaya IP電話。

　　新系統上線后，渤海保險可以跨越多種渠道 - 座機、手機、短信、郵件等，為客戶提供一致的、個性化的服務體驗。而客戶可以選擇最喜歡、最方便的方式與客戶中心溝通。未來，渤海保險還計劃將微信等新的社交媒體與聯絡中心整合，提供跨越全媒體的客戶服務。

　　客戶服務中心原來的錄音數據被平滑遷移到新平臺，并與新的數據整合。借助Avaya Workforce Optimization, 渤海保險可以對所有客戶互動信息，包括錄音信息，進行采集和分析，并在此基礎上采取相應的舉措，提升運營效率和坐席代表的技能，持續優化客戶服務。

　　系統支持方便、快捷的，跨越不同渠道的自助服務，客戶也可以在需要的時候隨時切換到人工服務。而坐席員會即時看到客戶的資料信息以及與客戶中心的歷史互動信息，以提供及時的、個性化的服務。

　　由于新的聯絡中心平臺基于開放標準打造，而且采用了軟件式的部署方式，未來可以方便地擴展以引入視頻、云計算、虛擬化等應用。

　　引語

　　“新的聯絡中心平臺可以幫助我們提供更為出色的客戶體驗，同時也有效集成了原有系統中的重要資產。系統良好的開放性可以讓我們在需要的時候，方便地整合新的技術和應用，幫助我們持續提升競爭力。”

　　- 渤海保險信息技術部負責人那浩

　　“對于處于激烈市場競爭中的保險公司來說，客戶體驗至關重要。而聯絡中心技術本身也在發生深刻的變化。因此，保險公司在規劃聯絡中心時，不但要滿足當前的業務需求，還要著眼于未來。Avaya作為全球聯絡中心市場的領導者，很榮幸可以協助渤海保險構建面向未來的聯絡中心平臺，為渤海保險業務的長遠發展提供強力支撐。”

　　- Avaya公司大中華區總裁王昀

　　關于渤海財產保險股份有限公司

　　渤海財產保險股份有限公司（簡稱“渤海保險”）于 2005年10月18日開業，是總部設在天津的全國性財產保險公司，公司的銷售服務網絡遍及全國。

　　關于上海南訊貿易有限公司

　　南訊1993年成立于上海，先后在北京、廣州、深圳和成都成立了分公司，業務范圍遍布全國各地，至今已在不同的行業為超過800家用戶提供了專業的Avaya通信系統及服務。

　　南訊自1993年開始代理ATT語音通訊產品，作為Avaya代理商已有22年歷史，在Avaya產品的工程安裝、系統設計和售后服務方面積累了豐富經驗。在公司員工共同努力下，2013年南訊的營收達到4700多萬人民幣。

　　南訊擁有一批技術雄厚，服務優良的技術隊伍，2001年，南訊成為Avaya在中國的首批金牌商業合作伙伴，并在2009年成為Avaya的白金商業合作伙伴。

　　關于Avaya

　　Avaya是企業通信與協作系統的供應商。向全球商業和政府機構提供統一通信、聯絡中心、數據解決方案以及相關服務。