10086熱線呼叫中心作為統一服務第一窗口、客戶接觸第一點，匯集了海量的客戶需求信息。基于這樣的有利優勢，遼寧移動客戶服務中心借助信息化手段，以客戶觸點信息搜集為抓手，搭建客戶觸點信息管理閉環機制，深入開展觸點信息管理工作，助力熱線向服務營銷一體化轉型。

　　順應發展趨勢 助力熱線轉型

　　現階段移動互聯網在飛速發展，其移動性、個性化、便利性給用戶帶來全新體驗，同時也給運營商帶來了巨大挑戰。如何在移動互聯網時代探索全新的業務發展模式、如何實現運營理念的創新和運營能力的提升、如何持續有效地改善用戶體驗，均成為熱線面臨的重要課題。10086熱線作為客戶服務窗口，是與客戶接觸最前沿、最頻繁的渠道，因此，遼寧移動客戶服務中心順應企業整體戰略轉型的需要，實現與移動互聯網的對接，從傳統的成本中心向電子化、高效化的價值中心轉型，致力于成為培養客戶滿意度、忠誠度的最佳渠道，成為創造企業獨特競爭優勢，成為價值創造和價值增值中心，實現熱線向服務營銷一體化轉型。

　　搭建閉環機制 發揮觸點作用

　　客戶服務中心充分利用熱線海量客戶接觸優勢，以“不滿意錄音”為關鍵切入點，以“常態化客戶觸點信息收集”為抓手，開展客戶不滿意因素的深度分析和挖掘，提純有價信息并進行歸類、分級的系統化管理，為全渠道業務梳理、優化服務流程、營銷案利弊分析、優化業務口徑、員工基礎服務能力提升提供精準依據。同時，客戶服務中心還對內建立起“信息收集-整理反饋-跟蹤優化-效果評估”的客戶滿意度提升閉環體系；對外，建立起內、外部協同的修復流程，促進影響客戶感知的問題修復，提升客戶滿意度。2014年3月至10月，客戶服務中心集中監聽不滿意錄音6000余條，上報影響客戶感知問題80余件，提出優化建議60余條，分享服務案例46件，有效優化并改進了服務流程，提高了客戶感知。

　　依托觸點信息 梳理渠道環節

　　優化核心業務流程是完善企業產品、提升客戶使用感知的有效途徑。在工作中，客戶真正想要什么，最簡單而有效的辦法就是傾聽他們的聲音，根據客戶的期望來改善服務和調整業務服務流程，以便不斷提高服務品質和效率。因此，客戶服務中心從三個方面做好客戶觸點信息管理，精準定位客戶反饋的問題并對每個流程進行優化：一是持續執行客戶信息收集-整理反饋-有效改進-效果跟蹤的客戶滿意度提升閉環體系；二是繼續實施內、外部協同的修復流程，及時上報影響客戶感知問題，促進服務業務流程優化及各類問題修復，提升客戶滿意度；三是在熱線轉型的關鍵時期，通過觸點信息的挖掘整理，精確分析客戶營銷需求，為熱線提供精準的營銷觸點信息，促進熱線向服務營銷一體化轉型。

　　遼寧移動的10086熱線呼叫中心觸點信息管理工作以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次電話接觸，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，實現了與客戶之間的良性互動，提升了客戶的滿意度和忠誠度，助力10086熱線向利潤中心及價值中心轉型。