百貨快消企業(yè)面臨的服務(wù)挑戰(zhàn)

　　數(shù)據(jù)顯示，從2011年到2012年，短短一年時間，中國O2O市場規(guī)模就達到了986.8億元，預(yù)計到2015年中國O2O市場規(guī)模將突破4000億。

　　對于百貨快銷型企業(yè)來說，線下銷售渠道越來越弱是不爭的事實，但線下積累的銷售和顧客數(shù)據(jù)是做O2O的關(guān)鍵，統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)管理是擺在面前的第一大難題；針對不同客戶采取不同的銷售策略，選擇不同的接觸手段，及時進行回訪和關(guān)懷，防止客戶流失是第二大難題；線下渠道和分銷商的管理是第三大難題。

　　O2O不是PC時代簡單的抓眼球營銷，也不是微信公眾號沉淀多少粉絲群發(fā)消息就算能成功。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，顧客只需手指輕點或一個電話就可以轉(zhuǎn)向公司的競爭者，傳統(tǒng)電商那套邏輯將在移動互聯(lián)時代失效直至消亡.o2O必須要與會員營銷結(jié)合，通過精準和個性化服務(wù)提升客戶滿意度，形成持續(xù)購買力。

　　御寶，乳品界的O2O金牌服務(wù)

　　西安御寶羊乳品營銷有限公司成立于2005年底，是國內(nèi)首家專業(yè)羊乳品營銷公司，成立至今御寶公司推出了“御寶羊奶”、“羊樂樂”、“開心羊”、“羊親親”、“鈕璀西”、“純爾馨”、“羊優(yōu)優(yōu)”等系列羊奶品牌，銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國30個省，終端銷售網(wǎng)點近3000家，銷售規(guī)模翻番增長。前沿的市場營銷觀念、現(xiàn)代化的企業(yè)管理制度，使得 “御寶羊奶”已經(jīng)成為當之無愧的“中國專業(yè)羊奶領(lǐng)軍品牌”。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)

　　御寶所處的乳品行業(yè)無疑也面臨客戶流失的嚴峻挑戰(zhàn)，因此御寶選擇與云計算服務(wù)和呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)品牌訊鳥軟件合作，聯(lián)手打造O2O金牌服務(wù)。

　　顧客線下購買后，奶粉包裝內(nèi)會有積分卡，門店、賣場、經(jīng)銷商等銷售渠道也會記錄客戶信息，實現(xiàn)會員沉淀和會員資料的統(tǒng)一管理。可以在線上會員系統(tǒng)進行注冊積分并兌換獎品，通過這一積分激勵政策，御寶實現(xiàn)了對客戶資料的獲取及統(tǒng)一管理。基于會員營銷體系和訊鳥的云呼叫中心服務(wù)，御寶建立了其獨特的乳品O2O模式，真正把銷售做成了服務(wù)。

　　云服務(wù)將O2O接進現(xiàn)實

　　在使用了訊鳥軟件的云呼叫中心以后，西安御寶實現(xiàn)了對會員的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一接觸和統(tǒng)一服務(wù)，線上線下協(xié)同運營、高效服務(wù)，O2O帶來的不僅是商業(yè)模式的創(chuàng)新，更是運營成本的降低和會員貢獻度的提高。

　　通過數(shù)據(jù)分析，西安御寶可以對長時間未消費的顧客進行致電關(guān)懷，詢問原因，大大地減少了客戶流失率；對所有顧客進行定期回訪，了解產(chǎn)品的使用情況，引導(dǎo)其續(xù)訂，增加顧客的持續(xù)購買率；官方400號碼簡單易記，提升品牌形象；智能路由功能使得咨詢、投訴、建議等不同來電第一時間由對應(yīng)客服人員接聽，顧客的問題迅速得到解決。

　　除此之外，訊鳥云呼叫中心也幫助御寶成功實現(xiàn)對分銷商的統(tǒng)一管理，利用云計算跨空間特性，御寶在各大區(qū)的總代和御寶集團總部使用同一呼叫系統(tǒng)，總部可以隨時查看分銷商的通話報表以及聽取錄音，了解業(yè)務(wù)情況，及時調(diào)整區(qū)域戰(zhàn)略。