CTI論壇（ctiforum.com）9月10日消息（編譯/老秦）： “全渠道”和“客戶之旅”僅僅是一些圍繞客戶關系管理領域的流行術語。在今天的“全渠道”世界里，企業(yè)如果要想獲得成功，必須與客戶以其喜好的方式 -技術 無論是電話還是手機或是網上-進行交互。
Cyara，這是一家開發(fā)企業(yè)客戶關懷解決方案的公司，正在通過新近推出的Cyara5平臺幫助企業(yè)解決問題并確保可靠性。通常，測試一個IVR和語音性能，聯絡中心，呼出外撥聯絡，網絡互動和語音生物識別并非是所有都是可行的，同時測試的過程也是一個費時費力令人頭疼的問題。Cyara，正在推進一個更加綜合的測試策略的概念，它的總經理和VP Americas Bill Aston與TMC在最近的一次行業(yè)盛會時坐下來談測試，也談Cyara和行業(yè)的發(fā)展趨勢。
Aston稱，今天的系統是復雜的。企業(yè)是如此熱衷于把精力放在編寫代碼并使之運行起來，卻把測試放在了不重要的地位上。我們都可以理解人工手動測試的內在缺陷，人會犯錯，并且沒有辦法拿一個測試與另一個測試相比較。
通常情況下，客戶按照二八法則，只會用到20%的功能。但是很多時候，錯誤是在那些不經常使用的情況中產生的。問題一直都不會發(fā)生，直到一個特定的功能被頻繁地使用。采取更具戰(zhàn)略性的測試政策，可以在初始階段發(fā)現問題而降低成本。由于沒有定期實施測試，一個小問題都會變成代價昂貴的大問題，甚至導致系統架構的重構。
“我們與我們的客戶正在尋找的就是Cyara平臺如何提供一個端到端的測試套件，” Aston說。Cyara解決方案在最初建設的初期就提供了腳本，回歸，負載測試和監(jiān)測。早期的工作給予了說明漏洞的系統區(qū)域一個明確的說法。如果客戶可以很好地利用測試套件，并與IT部門之間的溝通得到改善，將會避免在建設和運營之間產生問題和爭議。
阿斯頓宣稱他們所做的是“實現了整個設計與應用程序生命周期之間的協作并可以給客戶帶來好處。”Cyara擁有在大公司以及托管解決方案的公司中的很多成功案例。
Cyara工作的另一個領域，是聊天的測試，這是一個蓄勢待發(fā)的領域。舉例來說，一個客戶在網上尋求幫助。企業(yè)可檢測到客戶的需求，并通過聊天窗口提供幫助。回撥可以跟進問題，確保積極的客戶體驗。整體上，這是上下文感知，現代客戶服務，已經意識到客戶體驗完整性的重要。
Cyara專注于改善客戶體驗：協作和溝通對于一個成功的企業(yè)和客戶的滿意度是至關重要的。
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