時(shí)移世易，金融客服中心的建設(shè)和應(yīng)用已經(jīng)走過了15年時(shí)間，隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信、視頻和協(xié)作技術(shù)的發(fā)展，以及金融監(jiān)管力度的加強(qiáng)，現(xiàn)有金融聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)已經(jīng)無法滿足金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新、客戶服務(wù)滿意度匹配、以及交易可靠性要求，針對(duì)新變化和新形勢(shì)，下一代金融客服中心的建設(shè)已經(jīng)逐步展開，建設(shè)模式也逐漸清晰。

　　當(dāng)前的金融客服中心平臺(tái)的特點(diǎn)是采用“七國(guó)八制”的部件進(jìn)行集成，語音平臺(tái)用A、CTI用B、IVR用C等等，具有很典型的時(shí)代特征（各家供應(yīng)商的專業(yè)領(lǐng)域不同、優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品不同、也極具開放精神，共同為金融客戶提供最優(yōu)組合方案），雖然在一段時(shí)間內(nèi)促進(jìn)了中國(guó)金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)的發(fā)展，但也逐漸顯現(xiàn)問題，阻礙了金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新和客戶服務(wù)質(zhì)量的提升，主要問題如下：

　　問題和故障定位效率低下，平臺(tái)性能瓶頸無法有效解決

　　由于平臺(tái)各部件供應(yīng)商過多，導(dǎo)致系統(tǒng)故障定位和解決存在扯皮、推諉和多方協(xié)調(diào)的問題，大大降低了故障解決效率；其次各部件之間通過協(xié)議適配和轉(zhuǎn)換來進(jìn)行對(duì)接，系統(tǒng)處理效率參差不齊，在應(yīng)對(duì)大呼叫量和浪涌呼叫時(shí)，往往會(huì)造成系統(tǒng)宕機(jī)或者呼叫阻塞；此外，各家廠商的在部件的可靠性、安全性設(shè)計(jì)上，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，能力不對(duì)齊，無法做到從底層到應(yīng)用的端到端可靠性設(shè)計(jì)，嚴(yán)重影響金融業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和安全性。

　　擴(kuò)展性差，多媒體能力煙囪式建設(shè)影響體驗(yàn)

　　現(xiàn)有系統(tǒng)基于語音交換進(jìn)行設(shè)計(jì)，其架構(gòu)決定了多媒體融合、跨渠道服務(wù)很難整合，采用煙囪式的建設(shè)模式帶來的是割裂的多渠道客戶服務(wù)、不連續(xù)和不一致的客戶體驗(yàn)，既影響了客戶體驗(yàn)，也影響了金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

　　管理和維護(hù)無法做到整齊劃一

　　系統(tǒng)各部件都有其獨(dú)立的管理系統(tǒng)，帶來的管理工具七國(guó)八制，相互獨(dú)立多個(gè)管理系統(tǒng)，造成金融客戶管理成本增加，效率降低。另外，各個(gè)供應(yīng)商的公司經(jīng)營(yíng)狀況參差不齊，版本規(guī)劃節(jié)奏不一致，無法確保各個(gè)部件長(zhǎng)期可靠的演進(jìn)和服務(wù)，甚至某些部件的供應(yīng)商可能會(huì)由于經(jīng)營(yíng)問題和財(cái)務(wù)問題終止該部件的研發(fā)和銷售，導(dǎo)致現(xiàn)有平臺(tái)不能平穩(wěn)升級(jí)擴(kuò)容，對(duì)業(yè)務(wù)穩(wěn)定可靠運(yùn)行帶來很大隱患。

　　其它問題不再一一列舉，總之現(xiàn)有平臺(tái)存在的問題已經(jīng)嚴(yán)重制約了金融聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)的發(fā)展，需要尋找可信賴的解決方案來構(gòu)筑支撐未來10年業(yè)務(wù)發(fā)展需要的下一代聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，而且一些金融企業(yè)已經(jīng)做出了改變和選擇。

　　通過與TOP金融客戶的不斷研討和互動(dòng)，我們認(rèn)為下一代聯(lián)絡(luò)中心的典型特征和解決方案選擇需要考慮如下因素：

　　穩(wěn)定的端到端聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)

　　下一代聯(lián)絡(luò)中心必須要能提供端到端的整體解決方案，采用大容量、高集成度設(shè)計(jì)，支持平滑擴(kuò)容，實(shí)現(xiàn)采用呼入呼出一體化的高效平臺(tái)，保證大話務(wù)量環(huán)境下的高穩(wěn)定性和低呼損率，保證在話務(wù)高峰期的浪涌式呼叫的平穩(wěn)處理。更重要的一點(diǎn)，在面對(duì)金融行業(yè)務(wù)的實(shí)際應(yīng)用環(huán)境，下一代聯(lián)絡(luò)中心必須支持多中心容災(zāi)、單中心熱備、部件級(jí)備份負(fù)荷分擔(dān)，確保通話不中斷，同時(shí)支持代碼級(jí)的漏洞檢測(cè)、帳號(hào)和權(quán)限分層授權(quán)及安全規(guī)避機(jī)制、敏感數(shù)據(jù)加密和處理。