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濟(jì)南市12345市長熱線開通三周年已成全國樣板

　　10月9日消息近日，在剛剛結(jié)束的全國市長公開電話年會(huì)上，濟(jì)南市12345熱線接過會(huì)旗，將舉辦明年的年會(huì)。會(huì)議期間，濟(jì)南市政府秘書長許強(qiáng)接受中央人民廣播電臺(tái)“中國之聲”專訪時(shí)，詳細(xì)解讀了12345熱線打造“24小時(shí)不下班政府”的經(jīng)驗(yàn)。
　　2008年4月，濟(jì)南聯(lián)通中標(biāo)濟(jì)南市政府12345熱線項(xiàng)目，市政府采用全外包模式，將12345熱線的系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)維、話務(wù)運(yùn)營管理全部交給濟(jì)南聯(lián)通承建和管理。濟(jì)南聯(lián)通按照高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)原有的“12345市長熱線”進(jìn)行了全面改造。新建設(shè)的“12345市長熱線”與市政府OA辦公自動(dòng)化系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)到政府各業(yè)務(wù)相關(guān)部門的流轉(zhuǎn)，增強(qiáng)了政府對(duì)轉(zhuǎn)辦問題的監(jiān)督、監(jiān)控、管理的職能，促使政府相關(guān)部門提升了政務(wù)執(zhí)行力。
　　濟(jì)南聯(lián)通作為“12345市民熱線”的服務(wù)承包方，對(duì)熱線話務(wù)運(yùn)營實(shí)行了精細(xì)化管理，針對(duì)座席接聽熱線態(tài)度、處理問題能力等進(jìn)行綜合的管理、監(jiān)督和考核，促進(jìn)熱線座席人員找出自身存在的問題，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)于濟(jì)南市民。目前熱線共有60個(gè)坐席、150名話務(wù)員，日均話務(wù)量達(dá)到4000余件，是2008年熱線開通時(shí)的4倍，案件辦結(jié)率達(dá)到97%，回復(fù)率100%。
　　經(jīng)過近3年發(fā)展，12345市民服務(wù)熱線已成為濟(jì)南市家喻戶曉的政府公益服務(wù)品牌。國務(wù)院研究室等單位多次對(duì)濟(jì)南12345熱線經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行調(diào)研，多地政府部門也到濟(jì)南學(xué)習(xí)12345熱線的管理模式、平臺(tái)系統(tǒng)和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。目前，山東多個(gè)地市政府已與當(dāng)?shù)芈?lián)通公司合作共建12345熱線平臺(tái)，平臺(tái)全部采用濟(jì)南模式和濟(jì)南業(yè)務(wù)平臺(tái)。
　　2011年，按照濟(jì)南市政府提升12345熱線服務(wù)職能的要求，濟(jì)南聯(lián)通基于3年來的熱線運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)和綜合信息服務(wù)提供優(yōu)勢(shì)，為濟(jì)南市政府制訂了打造“高效政府”的綜合信息化解決方案。通過對(duì)全市政務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行資源整合，建設(shè)各區(qū)縣一級(jí)覆蓋至街道/鄉(xiāng)鎮(zhèn)的政務(wù)專網(wǎng)，并實(shí)現(xiàn)與市政務(wù)網(wǎng)的互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)全市政務(wù)一張網(wǎng)，將12345熱線進(jìn)一步向區(qū)縣政府延伸。同時(shí)，從提高12345平臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)智能化角度的入手，對(duì)平臺(tái)進(jìn)行智能化改造，打造高效率的業(yè)務(wù)受理轉(zhuǎn)辦流程，以“一號(hào)對(duì)外”的形式串聯(lián)起政府系統(tǒng)，建立起一套“一號(hào)受理、各級(jí)聯(lián)動(dòng)、方便市民、服務(wù)決策”的運(yùn)行機(jī)制。目前，國家標(biāo)準(zhǔn)委已確定將濟(jì)南市12345熱線選定為“全民參與社會(huì)管理”國家標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。

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