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深圳地鐵四號線客戶服務熱線系統上線運營

　　CTI論壇(ctiforum)6月16日消息（記者潘婷婷）：2011年3月，深圳市博域信源通訊有限公司(原深圳市博宇通訊有限公司)一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0憑借領先的技術優勢、軟件客戶化 (定制化)方便快捷、豐富的規模商用案例以及優良的性價比，在眾多投標廠商中脫穎而出，成功中標深圳軌道交通龍華線(深圳地鐵四號線)客戶服務熱線系統建設項目。
　　2011年6月16日，采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0的深圳地鐵四號線客戶服務熱線系統/港鐵軌道交通（深圳）有限公司熱線系統{特別服務號碼：(0755)29276688}正式投入運行，實現了與深圳地鐵四號線全線開通運營的同步，為雙方歷時三個多月的辛勞劃上了圓滿的句號。
　　2011年3月初，博域通訊和港鐵深圳雙方共同成立了HotLine系統項目組，對照博域通訊提供的呼叫中心平臺BYICC2.0樣機與招標書的服務范圍進行了詳盡的差異分析，博域通訊軟件工程師對差異分析報告中的以下內容進行認真負責地客戶化定制開發：

坐席軟件提供普通坐席基于工號的特殊權限如系統參數設置/黑名單管理/業務參數維護的分配；

地鐵行業業務咨詢知識庫審核/駁回/瀏覽等個性化功能；

港鐵（深圳）熱線系統IVR流程中的語言選擇/失物招領/首末班車時間/車站周邊情況及公交換乘信息等的個性化定制；

在不中斷系統正常運行的生產環境條件下進行改進IVR流程的測試功能。

　　深圳軌道交通龍華線(深圳地鐵四號線)由一期和二期組成，全長約20公里，以港深邊界的福田口岸為起點，直達龍華新市鎮，共有15個車站，是深圳城市軌道交通網絡中南北走向的一條骨干線路，也是未來香港、深圳與內地其他城市相互連通的主要軌道交通干線。
　　港鐵軌道交通(深圳)有限公司作為全球首屈一指的香港鐵路有限公司的鐵路附屬公司，負責深圳地鐵四號線的工程建設和車務運營管理；深圳地鐵四號線客戶服務熱線系統由港鐵軌道交通(深圳)有限公司投資建設。
　　據了解，香港鐵路有限公司簡稱港鐵公司，企業形象標志為“MTR”。港鐵被公認為全球首屈一指的鐵路系統，以其安全、可靠程度與卓越服務見稱；其前身為香港地鐵公司，成立于1975年。2007年12月2日，香港地鐵公司與九廣鐵路公司合并，正式更名為香港鐵路有限公司(港鐵)，成為全港唯一的軌道交通運營商。港鐵公司的總部設在香港，其多元化的業務遍布香港、內地及世界各地。
　　港鐵植根香港，邁向國際，不斷拓展內地及國際業務，于2004年在深圳成立港鐵軌道交通（深圳）有限公司，開展深圳軌道交通龍華線(深圳地鐵四號線)二期的工程設計、建筑以及開通后的車務運營管理工作。港鐵公司參與建造及運營北京地鐵四號線，并積極拓展及洽談杭州的發展項目。海外方面則，港鐵公司參與運營英國倫敦鐵路系統London Overground，及接管運營瑞典斯德哥爾摩地鐵及澳洲墨爾本鐵路。
　　整個系統正式上線運營后，將大大提升港鐵（深圳）的形象，更好地為乘客服務，體現港鐵（深圳）的服務理念，提高服務質量和工作效率，增強乘客的滿意度和忠誠度，以及方便乘客及時查詢和了解港鐵（深圳）的相關運營信息；促進港鐵（深圳）提升服務水平，樹立港鐵（深圳）優良的服務形象和服務品牌。
　　港鐵軌道交通（深圳）有限公司代理公關經理胡婕試用了本熱線系統以后說，“有特別溫暖的感覺”。她表示伴隨著港鐵軌道交通（深圳）有限公司熱線系統的正式上線和深圳地鐵四號線的全線開通，港鐵深圳將更加優質的服務和更加專業的形象展現給廣大乘客。

CTI論壇報道

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