• 基于云計算的呼叫中心專題

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫　　

　　目前整個呼叫中心行業(yè)，我們看到有很多的產(chǎn)品、技術(shù)和方案，在以“云呼叫中心”為概念進(jìn)行宣傳和推廣。
　　基于云的呼叫中心到底是什么？它可以為我們帶來何種好處，？要實(shí)現(xiàn)它我們需要經(jīng)過多少路程和曲折？帶著以上三個疑問，我們就目前國內(nèi)云計算呼叫中心技術(shù)和發(fā)展做一個簡單的介紹和分析，希望對讀者了解云呼叫中心技術(shù)，探究云呼叫中心價值，完善云呼叫中心建立規(guī)劃，稍稍有所助益。
　　首先，所謂的云計算、云技術(shù)等概念，并非起源于呼叫中心，也不是呼叫中心特有的應(yīng)用。事實(shí)上，所謂云計算的概念，早在上世紀(jì)六十年代就已經(jīng)有約翰麥卡錫提出。
　　而近十年來，借助日益成熟的虛擬化技術(shù)、計算機(jī)集群等技術(shù)，基于云計算的服務(wù)平臺由Salesforce、Amazon等服務(wù)商率先開端建立，隨后IBM、Microsoft、Google等大型服務(wù)提供商紛紛跟進(jìn)，借助這種新型的商業(yè)計算模型，為大量的歐美用戶提供在線的文檔、電子郵件及存儲等服務(wù)，其高效性、穩(wěn)定性和便利性，都已經(jīng)得到了行業(yè)和市場的充分肯定。
　　而云計算之于呼叫中心，是否能夠真正的得到廣泛應(yīng)用，會否達(dá)到預(yù)期的使用效果，首先需要考慮其在呼叫中心領(lǐng)域技術(shù)應(yīng)用的可行性，下面我們首先來討論云計算在呼叫中心應(yīng)用所需要應(yīng)用的主要技術(shù)情況：
　　一、基于云計算的呼叫中心主要技術(shù)
　　虛擬化和集群：計算機(jī)虛擬化和集群技術(shù)的發(fā)展和成熟，很大意義構(gòu)成了云計算平臺的核心技術(shù)架構(gòu)，一種說法是雖然虛擬化不代表就是云技術(shù)，但是在云技術(shù)環(huán)境下，虛擬化技術(shù)是必然存在的。
　　利用虛擬化技術(shù)，服務(wù)商可以將多種多樣的服務(wù)部署到一個統(tǒng)一的虛擬平臺上，而無需考慮實(shí)際硬件設(shè)備的處理能力和容量，系統(tǒng)處理能力可以根據(jù)系統(tǒng)實(shí)際負(fù)載隨需進(jìn)行調(diào)整和分配。同時計算機(jī)集群的冗余技術(shù)，還有效保證了系統(tǒng)穩(wěn)定性，單一節(jié)點(diǎn)的硬件故障都不會影響整體服務(wù)的提供和效率。
　　在呼叫中心的運(yùn)行環(huán)境下，虛擬化技術(shù)可以保證硬件平臺的充分利用，用戶無需為每一項(xiàng)應(yīng)用部署一個獨(dú)立的硬件服務(wù)器，降低了一次性建設(shè)成本。同時虛擬化和集群技術(shù)帶來的穩(wěn)定性特征，也對于呼叫中心長期可靠運(yùn)行帶來極大的保障。
　　會話層信令控制協(xié)議（SIP）：與傳統(tǒng)云技術(shù)服務(wù)不同，呼叫中心是一個更大程度上依賴通信層技術(shù)存在的服務(wù)平臺，因此通信協(xié)議本身將極大程度決定云計算在呼叫中心環(huán)境下的可用性，而SIP協(xié)議的存在，保證了云計算的理念在呼叫中心可以得到完整的實(shí)現(xiàn)。
　　相比于傳統(tǒng)的H.323等語音通信協(xié)議，會話層協(xié)議SIP具有開放性良好、靈活性強(qiáng)、信息承載量大等特點(diǎn)。當(dāng)呼叫中心需要將多個應(yīng)用進(jìn)行統(tǒng)一部署時，SIP協(xié)議就為各個功能組件的集成提供了最好的統(tǒng)一規(guī)范和接口。客戶信息或者是控制信令，在多個系統(tǒng)的交互過程中，都可以通過SIP協(xié)議進(jìn)行承載，并且在各種應(yīng)用之間傳遞，從而有效保證了云計算架構(gòu)下多種應(yīng)用之間的有效整合和信息傳遞。
　　IP通信技術(shù)：無論是VoIP、LBS還是Webservice，所有可以基于有線或者無線的IP技術(shù)，都可以成為呼叫中心應(yīng)用的“觸手”，而利用云計算概念，這些“觸手”的涉及范圍更廣，各種應(yīng)用的集成變得更加容易，無論是語音、視頻還是其它基于網(wǎng)絡(luò)的通信方式、社區(qū)媒體應(yīng)用，都可以通過各種IP通信技術(shù)連接到呼叫中心云平臺中。
　　借助網(wǎng)絡(luò)的連通性和安全技術(shù)，各種各樣的應(yīng)用不僅僅可以被部署在呼叫中心內(nèi)部，更可以是網(wǎng)絡(luò)任意一個可達(dá)的節(jié)點(diǎn)，這就大大豐富了呼叫中心應(yīng)用的范圍，呼叫中心所能夠提供的服務(wù)層級也不僅僅限制在提供商自有的業(yè)務(wù)和技術(shù)水平，更可以是網(wǎng)絡(luò)上廣泛的媒體和應(yīng)用資源，這真正擴(kuò)展了呼叫中心提供服務(wù)的能力和類型，提升了客戶對于接受服務(wù)的興趣。
　　二、基于云計算的呼叫中心應(yīng)用優(yōu)勢
　　云計算之于呼叫中心，是通過豐富的資源整合和靈活配置機(jī)制，將更多的服務(wù)整合到統(tǒng)一的呼叫中心門戶中。借助云技術(shù)，呼叫中心運(yùn)營方可以獲得較傳統(tǒng)呼叫中心更多的優(yōu)勢。
　　穩(wěn)定性：在一個云計算架構(gòu)下的呼叫中心，所有的應(yīng)用服務(wù)都處于“云內(nèi)部”，面向使用者和客戶的只有服務(wù)內(nèi)容，而借助虛擬機(jī)技術(shù)和集群技術(shù)，任意數(shù)量的應(yīng)用都可以被部署到多個物理設(shè)備上，單一設(shè)備的故障不會影響到應(yīng)用本身的運(yùn)轉(zhuǎn)，從而系統(tǒng)穩(wěn)定性不再受到單一物理設(shè)備穩(wěn)定性的影響。因此面向用戶而言，基于云的呼叫中心應(yīng)該是一個高穩(wěn)定性，性能良好的平臺，可以長期保持不間斷的運(yùn)行，任意節(jié)點(diǎn)的故障都不影響整體服務(wù)的提供，從而達(dá)到最好的系統(tǒng)穩(wěn)定性指標(biāo)。
　　系統(tǒng)投資成本：云技術(shù)雖然需要借助大量新興技術(shù)，理論上建設(shè)成本較傳統(tǒng)呼叫中心更高。但是從實(shí)際應(yīng)用來看，借助虛擬化技術(shù)，用戶可以在一臺物理服務(wù)器上部署多個應(yīng)用，從而對于中小型呼叫中心而言，有效地節(jié)省硬件投資成本。
　　而對于大型呼叫中心，多個不同的應(yīng)用可以被部署在經(jīng)過集群和虛擬化處理的多臺物理設(shè)備上，這樣一方面提高了物理設(shè)備處理能力的利用率，同時，應(yīng)用的冗余備份也可以在多臺設(shè)備上進(jìn)行，用戶無需為每一個應(yīng)用單獨(dú)投資雙機(jī)熱備方案，所有的冗余備份均可在統(tǒng)一平臺上共享，也有效降低了對于系統(tǒng)穩(wěn)定性的投資成本。
　　部署靈活性：云計算帶給呼叫中心最大好處，也許就在于大幅度提升了服務(wù)部署的靈活性。利用SIP協(xié)議良好的通用性，呼叫中心可以高效地部署和集成所需要的應(yīng)用服務(wù)，而這樣的部署，是完全獨(dú)立的、模塊化的，其操作無需頻繁的升級或者替換現(xiàn)有業(yè)務(wù)，不會造成額外的投資浪費(fèi)問題。
　　云計算呼叫中心架構(gòu)不僅僅體現(xiàn)了應(yīng)用的快速部署能力，更體現(xiàn)了部署服務(wù)的靈活性，利用IP技術(shù)，各種呼叫中心內(nèi)部和外部的應(yīng)用都可以連接到服務(wù)云中，因此服務(wù)不受到地理位置的限定。同樣，在最終用戶端，我們可以輕松地根據(jù)用戶類型、級別、受服務(wù)目的等判別條件定制服務(wù)內(nèi)容，使得用戶端服務(wù)體驗(yàn)充分個性化。對于最終用戶而言，基于云的呼叫中心所能夠提供的服務(wù)，是多樣化的、量身定制的、隨需取用的。
　　功能強(qiáng)大：綜合以上的各種優(yōu)勢，基于云計算的呼叫中心，對于最終用戶而言，最大實(shí)際體驗(yàn)提升就是能夠提供更為強(qiáng)大、靈活的呼叫中心功能。
　　通過云技術(shù)，用戶端可以輕松的獲取語音、視頻、Web、電子郵件等多渠道的客戶服務(wù)，同時各種新興的通信模式，如社區(qū)媒體、移動互聯(lián)、即時導(dǎo)航等，也可以通過云技術(shù)快速呈現(xiàn)給用戶。服務(wù)的多樣性，直接的提升了用戶服務(wù)體驗(yàn)，也增加用戶對于呼叫中心本身的滿意度，提升了呼叫中心自身的競爭能力。
　　三、這朵“云”，到底離我們多遠(yuǎn)
　　以上我們描述了基于云的呼叫中心所用的到主要技術(shù)和應(yīng)用優(yōu)勢，其中我們看到，其實(shí)所謂云技術(shù)，是使用了大量行業(yè)先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用集成方案。而對于任何一家企業(yè)而言，新興的技術(shù)都好像一把雙刃劍，既提供了技術(shù)上的先進(jìn)性，又存在方案不成熟不穩(wěn)定的風(fēng)險。因此在理想化使用這些技術(shù)來建立一朵完美的“云”之前，我們必須更切合實(shí)際的來考慮云技術(shù)在呼叫中心的可行性。
　　井星科技近一年來累計實(shí)施了不少類似云架構(gòu)的呼叫中心，累計坐席量接近10000席，因此我們結(jié)合自身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，來分析云計算架構(gòu)下呼叫中心的實(shí)踐。
　　首先從技術(shù)角度來看，事實(shí)上大部分的技術(shù)本身都是成熟有效的，但是涉及到云計算，實(shí)際最重要的環(huán)節(jié)就變成了多系統(tǒng)的集成。因此在整個云呼叫中心的實(shí)踐過程中，要求系統(tǒng)集成商或者用戶具備強(qiáng)大軟件集成能力和經(jīng)驗(yàn)。
　　以井星科技多個云平臺項(xiàng)目為例，用戶在十幾臺服務(wù)器上虛擬化部署了多個應(yīng)用，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障或者性能問題，優(yōu)化和排錯可能涉及到的環(huán)節(jié)有很多，這就需要實(shí)施者本身具備豐富的經(jīng)驗(yàn)，才可以保證實(shí)際效率的提升；同時關(guān)于軟件的集成能力，由于處于呼叫中心環(huán)境，集成商不僅僅需要程序的開發(fā)能力，更需要具備對于語音信令的底層分析和處理技術(shù)，來保證各種基于語音的應(yīng)用可以得到完成集成。
　　還有一點(diǎn)需要著重指出，我們理想狀態(tài)下應(yīng)當(dāng)具備良好通用性的SIP協(xié)議，實(shí)際在多廠商的互聯(lián)中存在諸多問題，雖然各大廠商均宣稱自己基于標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，但井星科技在多個項(xiàng)目的實(shí)踐中，無論是多廠商系統(tǒng)互聯(lián)，還是平臺與運(yùn)營商設(shè)備互聯(lián)，都不可避免的存在復(fù)雜的SIP協(xié)議適配問題，在整個過程中，井星科技花費(fèi)了大量精力和技術(shù)資源進(jìn)行多廠商的協(xié)議適配，以解決SIP協(xié)議對接的問題，相信這也會成為其它用戶或者集成商未來實(shí)施過程中不可避免的重要風(fēng)險點(diǎn)。
　　對于使用者而言，云計算對于呼叫中心所提到的價值，顯然更多體現(xiàn)在業(yè)務(wù)層面，下面我們結(jié)合井星科技實(shí)際用戶實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，討論呼叫中心如何從業(yè)務(wù)層面演進(jìn)到云時代。
　　首先，對于任何一個呼叫中心而言，為了使用云技術(shù)而將現(xiàn)有平臺推倒重來，顯然可能性較小。在可保護(hù)現(xiàn)有投資的前提下，逐步引入云技術(shù)，是呼叫中心最合適的發(fā)展線路圖。利用云呼叫中心良好的兼容性，井星科技幫助用戶將現(xiàn)有呼叫中心平臺完整的遷移到云架構(gòu)之下。在這個過程中，除了考慮平臺兼容性，更需要從業(yè)務(wù)層面評估平臺的負(fù)載量、服務(wù)等級要求等信息，設(shè)計合理的逐步遷移方案，在服保證用戶平臺的服務(wù)不中斷，服務(wù)能力不受影響的情況下，完成現(xiàn)有平臺向云架構(gòu)的遷移。
　　然后，在具備了基礎(chǔ)云平臺核心之后，下一步就是要考慮怎樣為呼叫中心部署更多高效的服務(wù)應(yīng)用內(nèi)容。在“云”的內(nèi)部，我們需要充分考慮技術(shù)體系的完善性，包括了建立靈活、便于部署、便于擴(kuò)展的多應(yīng)用體系，和基于多硬件的虛擬化集群平臺，以便于未來各種應(yīng)用在這個平臺上的不斷加載。同時在“云”的外部，對于服務(wù)類型和客戶類型的細(xì)分化管理，成為之后云呼叫中心的重要戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)容，其中主要包括了對于服務(wù)響應(yīng)等級、效率等級及滿意度等各種參數(shù)的細(xì)分，也包括了客戶等級、可獲取服務(wù)內(nèi)容及應(yīng)用習(xí)慣等數(shù)據(jù)的分析。
　　在實(shí)際業(yè)務(wù)應(yīng)用中，云計算的呼叫中心為用戶帶來豐富的新應(yīng)用和新技術(shù)的呈現(xiàn)能力，例如在井星科技為用戶實(shí)施的案例中，我們?yōu)橛脩舨渴鹆舜罅康募彝プ@種家庭坐席不需要通過專門的IP-VPN設(shè)備連接到呼叫中心，而是通過系統(tǒng)SIP接入現(xiàn)有的會話邊界控制設(shè)備（SBC）接入呼叫中心，利用現(xiàn)有投資的同時，也具備了出眾的安全性和可靠性；我們還幫助用戶將多套呼叫中心設(shè)備的統(tǒng)一排隊和路由策略前置到多套系統(tǒng)之上的一個統(tǒng)一SIP核心，以提高整個系統(tǒng)的路由效率；同時我們還將前置路由、PBX、CTI、IVR等多個應(yīng)用的數(shù)據(jù)集中抽取和整合到一個平臺上，為用戶實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的報表呈現(xiàn)。
　　諸如這樣的應(yīng)用還有很多，事實(shí)上，當(dāng)用戶的呼叫中心基于云計算平臺，采用SIP接入，更多基于NGN的呼叫中心應(yīng)用都可以被輕松地集成和應(yīng)用。從井星科技為用戶部署的云計算呼叫中心來看，基于虛擬化技術(shù)和多種應(yīng)用集成的云呼叫中心，的確可以為用戶帶來巨大的好處，而豐富行業(yè)新應(yīng)用，更為用戶服務(wù)能力提升帶來了巨大的可能性，可以說，云計算架構(gòu)下的呼叫中心，已經(jīng)來到我們身邊，并開始為我們帶來更多的便利和幫助。
　　以上僅是井星科技近一年時間來專注于云呼叫中心建設(shè)的一部分經(jīng)驗(yàn)和分享，我們相信無論是技術(shù)層面的詳細(xì)挖掘，還是企業(yè)針對平臺的多角度定位分析，都有更多的內(nèi)容值得我們?nèi)ヌ接憽Ｒ虼讼Ｍ疚钠鸬綊伌u引玉的作用，幫助更多行業(yè)專家和最終用戶，更好的認(rèn)識、認(rèn)同、并投身于中國云呼叫中心市場的發(fā)展之中。
　　作者簡介
　　易奇志，是國內(nèi)呼叫中心行業(yè)知名的軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成和運(yùn)營規(guī)劃專家，專業(yè)從事呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)超過10年，現(xiàn)任上海井星信息科技有限公司技術(shù)總監(jiān)。他對于呼叫中心多年以來的行業(yè)發(fā)展歷程有著深刻的認(rèn)識，全面的了解和掌握各種呼叫中心應(yīng)用和技術(shù)，尤其對于行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)和應(yīng)用，始終具備的敏銳的嗅覺和強(qiáng)大認(rèn)知能力。
　　在其帶領(lǐng)下的井星科技技術(shù)團(tuán)隊，在過去的數(shù)年間開發(fā)了大量技術(shù)先進(jìn)、功能強(qiáng)大的軟件和解決方案，同時為用戶提供高效專業(yè)的技術(shù)服務(wù)和支持，使井星科技始終處于國內(nèi)呼叫中心技術(shù)行業(yè)領(lǐng)先地位，也與同行業(yè)一起，幫助中國呼叫中心技術(shù)和市場，不斷走向更為出眾的未來。
　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉(zhuǎn)載請注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理