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阿爾卡特朗訊Genesys宋神歡：聯絡中心之智能分配

CTI論壇專訪>>企業專訪

　　 Genesys在全球推出智能工作量分配（iWD）解決方案已有兩年多時間，并相繼在全球各區域擁有了較多的成功案例，這些案例包括但不限于德國某保險公司、英國某電信集團以及北歐某IT外包企業等。
　　在取得上述成功案例之后，Genesys日前在中國北京舉行了智能工作量分配（iWD）解決方案研討會，并成功邀請了國內一些電信、銀行、證券等行業客戶，與大家一起分享iWD帶給客戶的好處。同時，此舉顯示Genesys中國持續在智能工作量分配（iWD）解決方案上的投入。
　　值此機會，CTI論壇記者專訪了阿爾卡特朗訊企業網絡中國區Genesys業務負責人宋神歡先生，并就大家關心的聯絡中心發展趨勢問題、Genesys智能工作量分配（iWD）解決方案帶給客戶的優勢、Genesys合作伙伴的貢獻、以及最近外界傳言阿爾卡特朗訊有意項出售其企業電信業務部門，對Genesys的運作影響等熱點問題與宋神歡先生進行了探討。

上圖為：阿爾卡特朗訊企業網絡中國區Genesys業務負責人宋神歡先生演講圖片

　　宋神歡先生簡介：阿爾卡特朗訊企業網絡中國區Genesys業務負責人，負責阿爾卡特朗訊企業網絡Genesys業務在中國區的銷售和渠道管理。宋先生曾在朗訊和北電等國際化大公司擔任過高級銷售管理職務。
　　聯絡中心更SIP化，并與企業流程實現融合
　　CTI論壇記者： Genesys作為國際知名的聯絡中心解決方案提供商，您覺得當前聯絡中心發展呈現哪些趨勢？Genesys針對這種趨勢演變作出了哪些技術上的改進？
　　宋神歡：我認為當前的聯絡中心更SIP化，聯絡中心和企業流程實現融合，而多渠道對話（Cross Channel Conversation）是發展趨勢。
　　具體可從以下三個方面進行理解，第一是客戶中心呈現新的趨勢，每位員工都更直接面向客戶；而服務前臺與后臺之間的界限消失，而所有的流程，所有的決策都直接影響到客戶體驗；
　　第二點是服務目標方面的，以前的客戶大多強調用戶滿意度，而現在更多的則是強調客戶體驗。用戶滿意度可用一些KPI指標來表示，而客戶體驗則更強調客戶心理體驗。
　　第三個趨勢是服務的可視性增強。
　　Genesys在技術上一直走在同行業的前列，比如此次推出的iWD通過系統采集、數據分析、Genesys強大的智能路由引擎，能自動收集信息，然后結合人工進行溝通，再進行多次細化分析。所以說iWD可以有效地提高流程的執行效率，iWD需要深入了解客戶的業務運營狀況，是一個專業咨詢服務，而不是簡單的軟件產品。

上圖為：阿爾卡特朗訊企業網絡中國區Genesys業務負責人宋神歡接受CTi論壇記者采訪

　　好的客戶體驗是：當需要時服務會主動出現
　　CTI論壇記者：Genesys此次推出的智能工作量分配解決方案（iWD）是基于哪些原因？iWD能帶給客戶什么？
　　宋神歡：我們目前非常關注客戶體驗，關注客戶滿意度。國內呼叫中心發展到現在，市場占有率已有一定的基礎，而原有的呼叫中心系統，一般大規模采購是在2006~2007年，當時的定位與現在已經有了很大的改變。
　　而呼叫中心行業狀況卻是呼入（Inbound）占到85%,呼出（outbound）占的比例較小。而且呼出卻總是在客戶不需要到的時候收到，在實際生活中構成了騷擾，客戶不勝其煩，這就不是好的客戶體驗。
　　好的客戶體驗是什么？比如網購時，你在一個頁面的停留時間超過了30秒，因為你找不到一個付款的頁面，如果這時客服人員主動詢問你是否需要服務，我相信你這時的心情是愉悅的。
　　那么Genesys此次推出的iWD，是讓用戶在需要找到線索時，能夠找到最有效的信息。另外，中國呼叫中心比國外落后5-6年。所以Genesys要幫助用戶看到5-6年后的發展方向。iWD是要幫助客戶投入減少，效率提高，增加收入。
　　比如國外銀行網點不斷在下降，而業務卻不斷在增長，為什么？因為他們60%的業務量靠網絡，其他靠外撥呼叫。中國現在也一樣，大多數的80后、90后辦理銀行業務也多靠網銀，銀行網點辦理業務的基本都是老人。
　　那么如果銀行需要靠網絡和電話銀行增加收入，就特別需要iWD，考察效率，分析客戶的需求。坐席在和你通話前就預知你的燃眉之急，把憤怒的客戶變成快樂的客戶，實現銷售。
　　總的來說，Genesys的iWD主要能幫助坐席成為最專業的服務人員，熟悉所有的流程。降低外撥的騷擾，提高客戶的粘性和忠誠度，實現增值。
　　CTI論壇記者： iWD是如何實現的呢？
　　宋神歡：iWD實現一般分為五個步驟，分別是獲取、計算、分配、管理、報告。
　　我們的觀點是：呼叫中心的工作，應該在適當的時間、將適當的任務分配給適當的人去做。
　　那么這種分配的原則是什么呢？
　　現在的分配方式：各種系統存在，并有著各種應用，比如CRM、BM及商業應用等，督導將任務分配給座席，在眾多座席間人工選擇任務。這種方式有一個不足之處，在于人們總是按照自己認為重要的來進行，而把實際最重要的挑選給忽略了。
　　那么iWD是擇優挑選，它是基于服務承諾（SLA）確定全局任務列表的優先級，從而實現跨部門的自動工作分配。有工作時間有技能的工作人員來承擔相應的優先工作，這里的優先性，并非指客戶的優先，而是工作任務重要性的優先。
　　這種優先性的確定需要我們與甲方溝通、與業務部門溝通、與運營部門溝通后共同來制定。
　　可以這樣理解，Genesys幫助用戶預見今后的趨勢，用我們的全球經驗，提供專業化咨詢和專業化服務。
　　Genesys作為一個樞紐，連通硬件廠家和后臺開發廠商，為用戶提供一體化的價值。
　　所以我們需要用戶的業務部門能接受這個概念，因為iWD 要求合作雙方信任度高，合作緊密。
　　CTI論壇記者：如何推廣iWD?
　　宋神歡：首先要分析用戶需求，拿到客戶內部數據和第三方數據，幫助他分析問題在哪里。另外，Genesys專家需要行業知識，才能分析出用戶的問題出在哪里，從而幫助用戶業務部門和IT部門降低差距。一般iWD周期要6-9個星期，才能完成其產品設計。
　　選擇專業化的合作伙伴并具有研發能力
　　CTI論壇記者：我們知道原Genesys在中國市場一直采用的是代理商制度，目前是否有一些變化呢？
　　宋神歡：我們堅持采用渠道分銷模式，支持渠道為客戶提供個性化解決方案。
　　　同時我們還有一些全球聯盟的合作伙伴，主要領域是解決方案方面的合作，包括IBM、HP、ORANGE等。
　　CTI論壇記者： Genesys在選擇中國合作伙伴方面有哪些要求？
　　宋神歡：我們選擇專業化的合作伙伴，能為用戶實現價值。我們對渠道有嚴格的培訓和認證，支持他們在業內提升能力。
　　具體來講，我們看重代理商以下幾項基本素質：
　　一是研發、開發能力，Genesys提供開發套件，而代理商有能力在此套件基礎上進行應用開發；
　　二是認同Genesys的價值，只關注在Genesys的產品和解決方案；
　　三是在Genesys關注的新興行業上具備優勢：譬如醫療、保健、保險等行業。在國外，客戶買了高端醫療保險，如果生病急救，客戶可以在智能手機上下載相關的應用，在家里就能看到救護車的在哪里，這對于視時間為生命的患者該是多么貼心的服務。同時，專家還會提示你如何救護病人，采取什么措施，需要準備什么東西。客戶也會把病人情況反饋給救護車。
　　CTI論壇記者：前幾天很多媒體有傳，阿爾卡特朗訊有意項出售其企業電信業務部門，請問這對目前Genesys的運作是否有影響？
　　宋神歡：我們不對謠傳進行評價。但是大家可以看到，2010年我們取得了大幅的業績增長，并且榮獲了FrostSullivan亞太最佳聯絡中心大獎。
　　其實，Genesys從1999年開始，就經歷過各種變化，客戶有所變化、規模也有變大。
　　而從客戶角度看，Genesys服務連貫性得到了保障，體系也是健全的，服務能力得到了延續。
　　那么從目前來看，阿爾卡特朗訊作為上市公司，對股民需要有重大事項批露的義務，在未批露之前，我認為一切都是傳言。
　　當然，Genesys這些年來發展更好，同時有無數的案例會證明，經濟環境好、增長快的業務部門會引發猜測，我相信這可能也是傳言滋生的原因。
　　CTI論壇記者：非常感謝您接受采訪，祝您工作愉快！
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