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呼叫中心產業“第二春” 扶持政策或將空降

　　記者從近日召開的2010亞太地區呼叫中心產業峰會上了解到，經過近10年的起步發展，目前中國的呼叫中心已迎來發展的“第二春”。工業和信息化部通信發展司副司長陳家春在接受記者采訪時表示，目前國內呼叫中心初具規模，并已形成一定的地域性和行業分布特點。加上中國政府已明確離岸呼叫中心業務在國內服務外包示范城市實施不設外資股權比例限制的試點，再次為呼叫中心產業發展注入一劑強心針。
　　“作為行業主管部門，我們會繼續密切關注和支持呼叫中心行業的發展，繼續研究有關的扶持政策。”據陳家春介紹，今年8月，經國務院批準，工信部與商務部聯合出臺了進一步簡化離岸呼叫中心業務審批程序的意見，“由各省通信管理局直接向外資離岸呼叫中心企業發放試點批文，將大大節約企業申請經營電信業務的時間和流程。”
　　中國呼叫中心產業進入“第二春”
　　近年來，以印度、菲律賓、新西蘭等國家為代表的亞太地區外包呼叫中心產業發展呈現出一派欣欣向榮的景象，產業規模不斷擴大，管理方式和手段漸趨成熟，國際影響力日益延伸。而作為后起之秀，中國的呼叫中心產業經歷了從2003年下半年開始的企業級呼叫中心市場放量增長和近些年的穩步發展，加之2008年奧運會和2010年世界博覽會都為中國呼叫中心市場帶來了新的拉力。
　　據了解，國內呼叫中心的發展始于1998年，以計算機電話集成技術為基礎的現代呼叫中心起步，逐漸在國內普及。近幾年，呼叫中心市場不斷擴大。截至2009年，國內呼叫中心企業超過1200家，收入近60億元，其中絕大部分是民營企業。
　　而經過近10年的起步發展，國內呼叫中心初具規模，并已形成一定的地域性和行業分布特點。分布在北京、上海、廣東、浙江、福建等發達沿海省市，主要集中在電信、金融、航空、電力、政府等行業。
　　為鼓勵服務外包產業加快發展，中央政府近期也頻頻出臺扶持政策。今年4月，工信部為加快推進呼叫中心產業發展，經國務院批復取消了離岸呼叫中心的外資股比限制。
　　“先解禁離岸，實際上是不再限制國際上比較大的、具有承接能力的國際性企業落戶到中國來，所以對在岸的市場沒有直接的沖擊。如果落戶到杭州，不僅可以學習他們帶來的先進的管理和服務理念，還鼓勵外資與國內的民營資本合作，把先進的服務管理帶進來，總的來說對我們的呼叫中心市場還是有利的。”陳家春表示，當時政策設計的考慮，雖然中國和國外在競爭力方面相比較弱，需要保護，但光保護還不行，還要通過引進國外的技術，來帶動提升國內的整體實力。
　　數據顯示，中國每萬人擁有的呼叫中心坐席數為1.66個，而美國每萬人擁有的呼叫中心坐席數為100個以上。專家表示，在世界500強中，90%的企業利用外包呼叫中心，而近幾年中國的呼叫中心外包市場一直保持25%的增長速度。
　　呼叫中心產業亟需轉型相關扶持政策或空降
　　但也要看到的是，我國的呼叫中心產業與國外成熟市場相比，仍處于初期發展階段，特別是多數呼叫中心規模較小，專業管理和技術人員缺乏等方面存在一些不足。數據顯示，在跨省經營的呼叫中心企業中，78%的從業人員少于百人，千人以上的僅有3%，缺乏行業領導者，尚未形成引導市場發展的力量。
　　因呼叫中心是一種人力和知識密集型的組織，其人員的語言能力、專長領域和技能是呼叫中心核心競爭力之一。而國內市場的高速發展，使得人才短缺，流動性較高，削弱了企業在人力資源投資、培訓上的積極性，影響了行業整體服務商水平、高層次的發展。另外企業仍存在重硬件技術輕運營管理的觀念，以及法律法規等政策環境有待完善。
　　“今天的呼叫中心已經不再局限于提供傳統意義上的客服熱線，還但當主動呼出建立營銷渠道的重任。”陳家春表示，隨著市場競爭的家具和信息化需求的提升，呼叫中心企業正從單純的價格競爭轉向更深層次的服務競爭和模式創新。“現在是需求方、提供方及國家大環境，三個方面的動力使得該產業進入一個快速發展期。 ”
　　浙江首個上萬坐席呼叫中心基地今年啟動
　　記者同時了解到，相比以往小規模的呼叫產業中心，今年一個具有萬人坐席的呼叫中心也即將在浙江啟動。據悉，綠色聲谷已與中國電信集團杭州分公司簽訂1.1萬呼叫中心坐席的戰略合作協議。
　　協議雙方將共同推進呼叫中心服務外包的項目推廣和建設，共同為世界500強、中國百強等大客戶，以及政府呼叫中心需求提供優質的呼叫中心外包服務，打造中國領先的呼叫中心服務外包品牌。
　　“上萬人坐席是一個跨越，我認為具有里程碑的意義，而我們也需要這樣的龍頭企業。”在陳家春看來，在浙江現有的呼叫中心多為十幾個或者幾十個坐席的規模，上百坐席的已屬鳳毛麟角。據業內人士分析，作為勞動密集型和知識密集型產業，呼叫中心產業的特點決定了其只有走規模化方向，才能提高專業水平，發揮盈利空間的特性。

中國新聞網

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