在家具銷售過(guò)程中，遇到顧客對(duì)產(chǎn)品心存異議是再自然不過(guò)的事情。我們首先要明白，沒有顧客對(duì)產(chǎn)品的異議就沒有產(chǎn)品對(duì)顧客的銷售，因而一個(gè)正確的銷售心態(tài)是提前，這也是家具培訓(xùn)的一部分。
想要妥善處理顧客的異議和抱怨，我們需要注重事前的準(zhǔn)備，制定回答顧客給的疑義的標(biāo)準(zhǔn)答案，以免臨時(shí)亂了陣腳。首先，我們必須知道以下事實(shí)：
●顧客來(lái)本店是帶著需求和購(gòu)買目的的(包括潛在購(gòu)買)；
●顧客來(lái)本店前，肯定到過(guò)其他同類產(chǎn)品的門店的(甚至上網(wǎng)調(diào)研過(guò))，他是因?yàn)椴环判幕虿粷M意才來(lái)到本店的；
●大多數(shù)的顧客是已經(jīng)N次來(lái)到來(lái)本店所在賣場(chǎng)，包括本店的；
● 沒有一個(gè)顧客是愿意以更高的價(jià)錢去買同質(zhì)的產(chǎn)品(除了明星們和大款們，他們的時(shí)間比錢貴)；
●顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，那怕他表面上真的是錯(cuò)的；
●沒有一個(gè)人不喜歡做別人的老師的，總是會(huì)扮得某方面很專業(yè)；
●沒有一個(gè)顧問是來(lái)買憤怒”的，他們希望是來(lái)分享他家的幸福喜事的!
一、顧客產(chǎn)生異議的原因
●顧客有誠(chéng)意購(gòu)買才有異議；
●顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員不信任；
●顧客對(duì)自己不自信；
●顧客的期望沒有得到滿足，例如價(jià)格；
●顧客不夠滿意；
●導(dǎo)購(gòu)員沒有提供足夠的信息……
具體到商品本身上，顧客異議的由來(lái)大體包括以下因素：
●商品的緣由：商品功能、價(jià)格、質(zhì)量、款式、色彩、搭配組合。
●服務(wù)的緣由：時(shí)效、內(nèi)容、范圍、態(tài)度、效果、導(dǎo)購(gòu)?fù)平椤⑹酆蠓?wù)等。
●使用的緣由：商品局限，使用不當(dāng)，維護(hù)不當(dāng)。
●顧客的緣由：選擇偏差，家庭分歧，需求變故等。
異議產(chǎn)生往往是綜合作用形成的。
二、解答疑問和處理異議的原則與態(tài)度
1、面對(duì)異議的處理原則
顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；尊重顧客權(quán)益，給顧客滿意”的正向刺激。顧客是可以溝通的；正面引導(dǎo)顧客走出認(rèn)識(shí)誤區(qū)，承擔(dān)責(zé)任，消除分歧沖突。顧客權(quán)益應(yīng)得到維護(hù)，傾聽訴怨，及時(shí)實(shí)施有效補(bǔ)救措施。大事化小，小事化了避免事態(tài)擴(kuò)大，切記處理大于訴怨。
2、面對(duì)顧客異議的態(tài)度
首先，當(dāng)顧客提出異議的時(shí)候你要把每一個(gè)異議轉(zhuǎn)換成顧客的一個(gè)問題：
比如當(dāng)顧客對(duì)你說(shuō)：你的產(chǎn)品太貴了。”聽到這一句話，你要將其轉(zhuǎn)換成顧客在問你：請(qǐng)你告訴我為什么你的產(chǎn)品值這么多錢？”或是：請(qǐng)你告訴我，為什么我花這么多錢購(gòu)買你的產(chǎn)品值得的？”
其次，導(dǎo)購(gòu)員要有一個(gè)正確的心態(tài)：顧客的異議沒有什么可怕的，顧客的每一個(gè)異議都是讓你攀向成功的階梯，每當(dāng)你解除了顧客的一個(gè)異議，你就向成功的目標(biāo)邁進(jìn)了一步。
三、解答疑問和處理異議的步驟
1、認(rèn)真傾聽顧客的異議；
2、禮貌詢問顧客產(chǎn)生疑義的原因，確認(rèn)自己的理解是否正確；
3、認(rèn)真理解顧客所陳述或暗示的原因，然后予以回答；
4、對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑義，予以解釋、澄清，并提供相應(yīng)證據(jù)；
5、對(duì)于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯(cuò)誤并以行動(dòng)改正，爭(zhēng)取顧客的認(rèn)可和理解；
6、核查客戶的反應(yīng)，看顧客態(tài)度是否有所改變。
疑問和異議的處理
一、處理顧客異議的技巧
1、了解顧客產(chǎn)生異議的真正原因
在某些情況下，顧客表面的異議并不能稱為是真正的異議，我們的工作是每當(dāng)顧客提出異議之后，我們要找出這些異議是不愿意還是不能。比如，當(dāng)顧客產(chǎn)品價(jià)格太貴”時(shí)，我們要確定他所謂的太貴”是什么含義，是承受不起？還是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比太貴？
2、當(dāng)顧客提出異議時(shí)要耐心傾聽
無(wú)論顧客提出的異議，你已經(jīng)聽過(guò)幾百遍還是幾千遍，你仍然要耐心地讓顧客完他的異議，傾聽時(shí)不要打斷顧客，當(dāng)他完全說(shuō)完之后，你再耐心地回答他。
3、確定顧客的異議，以問題代替回答
每當(dāng)顧客提出一個(gè)異議時(shí)，比如說(shuō)：太貴了”，你可以反問他：請(qǐng)問先生/小姐，你覺得我們的產(chǎn)品太貴了嗎？”當(dāng)顧客回答是的時(shí)候，你進(jìn)一步問：請(qǐng)問您為什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品太貴了呢？”當(dāng)顧客回答時(shí)，你要耐心仔細(xì)地推敲他背后的真正意義，同時(shí)加以解除。
4、每當(dāng)顧客提出異議的時(shí)候，你一定要對(duì)顧客的異議表示同意或贊同真誠(chéng)地感謝顧客的訴怨，批評(píng)、意見與建議。使用合一架構(gòu)法，來(lái)作為你的開場(chǎng)白。不論顧客提出任何異議，你首先要說(shuō)：先生/小姐，我非常能夠理解您所說(shuō)的這些事情和您的考慮，同時(shí)您所說(shuō)的這些問題也是非常重要的，我想我們真應(yīng)該好好研究這些問題。”然后你就開始解除這些異議。
二、解答疑問和處理異議的方法
1、正面的方法
可以運(yùn)用正面的技巧，直接告訴顧客他們錯(cuò)了，當(dāng)然很少有顧客愿意聽人說(shuō)自己錯(cuò)了所以必須小心。如果異議產(chǎn)生于對(duì)產(chǎn)品的錯(cuò)誤理解，則可以這樣處理：
先生/小姐，對(duì)不起我剛才沒表達(dá)清楚，實(shí)際是這樣……”
用正面、直接的方法提供證據(jù)也是最有效的，比如：
顧客：你的沙發(fā)框架時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)斷裂嗎？”
導(dǎo)購(gòu)員：絕對(duì)不會(huì)的，我們的框架采用無(wú)糟朽、無(wú)蟲蛀、無(wú)疤痕、不帶樹皮或毛刺的東北硬雜木制做而成，和普通材料的框架相比，絕不可同日而語(yǔ)，請(qǐng)想一下，一套沙發(fā)我們要用十幾年，一個(gè)是決不會(huì)斷裂的硬雜木，一個(gè)是膠合板，您會(huì)選擇哪一種呢？”反問的語(yǔ)氣是很重要的，因?yàn)槟阌行判木蜁?huì)給顧客信心，所以語(yǔ)氣一定要堅(jiān)定。
2、彌補(bǔ)的方法
當(dāng)顧客提出的異議部分正確時(shí)，彌補(bǔ)的方法是有效的。采用是……、但是……”的方法。你要努力使顧客確信彌補(bǔ)的因素確實(shí)非常重要。用來(lái)做彌補(bǔ)的最好是產(chǎn)品最強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，如果此優(yōu)勢(shì)中附加的則效果更好。采用彌補(bǔ)的方法在多方面是有效的：
●避免了直接爭(zhēng)吵對(duì)顧客的傷害，是……，但是……”的技巧允許銷售人員先同意對(duì)方，而后圓滑地引出購(gòu)買的原因；
●先同意對(duì)方可以消除對(duì)方的戒備，轉(zhuǎn)移重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)其它好處；
●彌補(bǔ)技巧之所以有效，因?yàn)轭櫩椭溃耆珴M足他們需要的產(chǎn)品是沒有的，即使有也可能價(jià)格很高。
3、間接否定的方法
我們開始要附和顧客的異議，然后采用合一架構(gòu)的方法委婉地說(shuō)不”。
舉例：比如顧客拿我們的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比價(jià)格時(shí)，而我們的價(jià)格又不占優(yōu)勢(shì)。這對(duì)我們最好的做法就使同一個(gè)問題反問他：先生/小姐，我們?cè)谫?gòu)買產(chǎn)品時(shí)確實(shí)要考慮價(jià)格的因素，但是當(dāng)您在考慮到價(jià)格的同時(shí)，也會(huì)注意到產(chǎn)品的質(zhì)量才是非常重要的，您說(shuō)是嗎？”所以等一下，您就會(huì)明白我們的產(chǎn)品一點(diǎn)都不貴，而且是絕對(duì)的物超所值。通過(guò)間接否定，銷售人員不直接說(shuō)顧客錯(cuò)了，而是先和顧客的觀點(diǎn)保持一致，以削弱對(duì)方的戒備，然后糾正異議。
4、感覺”的方法
感覺一下”對(duì)于隨和型和情感型的人特別有效，但對(duì)于分析型和主觀型的人可能會(huì)產(chǎn)生反感。感覺的技巧在顧客不能理解特定的優(yōu)點(diǎn)和利益時(shí)是特別有效的。
5、搶先的方法
銷售人員預(yù)先異議，事先將異議提出來(lái)。我們?cè)阡N售過(guò)程中要善于總結(jié)顧客提出異議的類型，常見的異議不外乎三個(gè)方面：①產(chǎn)品本身。②價(jià)格：比如價(jià)格太高等。③服務(wù)：比如服務(wù)不及時(shí)等。針對(duì)這些異議我們必須組織一套完整的講解方案，并且事先給顧客講明。
舉例：比如，我們的品牌只做真皮全皮沙發(fā)，假如我們不事先講明顧客可能會(huì)感覺太貴，也可能成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻擊我們的地方，因此我們要先人為主。
——先生/小姐，真皮沙發(fā)分為全皮沙發(fā)和半皮沙發(fā)，每套全皮沙發(fā)要耗相當(dāng)于10頭黃牛的皮，價(jià)值很高，透氣和環(huán)保性能好，歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家普遍使用全皮沙發(fā)。半皮沙發(fā)在沙發(fā)背部，底部和其它一些隱蔽部位以PU革或人造革PVC代替牛皮，從而降低了沙發(fā)的造價(jià)，價(jià)格比較低。”這樣，先給顧客留下印象全皮沙發(fā)與半皮沙皮的區(qū)別。當(dāng)顧客提出再去看看其它品牌時(shí)，你一定要再次強(qiáng)調(diào)全皮沙發(fā)的好處，不要給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可乘之機(jī)。
——先生/小姐，我們的沙發(fā)均是全皮沙發(fā)，并且采用進(jìn)口牛皮或頭層皮。您如果購(gòu)買價(jià)位在3000元左右的‘皮’沙發(fā)，可要睜大眼睛，這種沙發(fā)肯定是半皮沙發(fā)并且面料多是防皮或質(zhì)量沒有保證的豬皮面料。”這樣，當(dāng)其它品牌再攻擊你的產(chǎn)品價(jià)格高時(shí)，顧客就不會(huì)被動(dòng)搖了。
6、自食其果的方法
指顧客提出一個(gè)異議后，我們應(yīng)順著他的話說(shuō)：先生/小姐，這也是您為什么要買我們產(chǎn)品的真正原因。”將顧客的異議轉(zhuǎn)換成他之所以購(gòu)買這一產(chǎn)品的真正原因。
舉例：當(dāng)顧客人家××品牌的沙發(fā)坐墊軟，而你們的坐墊硬時(shí)，你就可以告訴他：先生/小姐，就因?yàn)槲覀兊淖鴫|硬，所以您更應(yīng)該購(gòu)買我們的產(chǎn)品。”這時(shí)，顧客都會(huì)很驚訝地說(shuō)：為什么？”在這個(gè)瞬間，你開始解說(shuō)我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，坐墊硬了給顧客帶來(lái)什么利益，坐墊太軟了會(huì)有什么危害。
寶典例句：
※ 您說(shuō)的對(duì)，但是……
※我和您有同感，只是……
※ 您非常同意您的這個(gè)看法，我還有些想法就是……
※您說(shuō)的有道理，不過(guò)，如果我們考慮到……(先肯定再否定)
※ 這個(gè)問題我一說(shuō)您就能理解了……(委婉糾正顧客錯(cuò)誤的地方)
※您說(shuō)這個(gè)問題是有可能的，不過(guò)我們可以……(同意和補(bǔ)償)
※ 正是因?yàn)檫@款產(chǎn)品的這個(gè)特點(diǎn)，所以它特別適合……(順?biāo)浦?
※上星期有位先生也有和您一樣的顧慮，但是……(舉例證明)
