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銷售員應(yīng)精準(zhǔn)掌握客戶的現(xiàn)狀及期望

前段時間，我們公司做了一個非常專業(yè)、漂亮的網(wǎng)站，因為工作的性質(zhì)，所以在一個時間段之內(nèi)，我刻意把自己的聯(lián)系方式放在上面。原因其實(shí)很簡單，因為我是從事電話銷售培訓(xùn)咨詢方面工作的，通過這個方法我可以站在非常客觀的立場之上，使用呼叫中心系統(tǒng)和不同行業(yè)的電話銷售人員進(jìn)行溝通，進(jìn)而了解在目前這個階段，國內(nèi)電話銷售人員的實(shí)際溝通水平。其中有一家搜索引擎推廣公司的銷售人員打電話給我，推廣他們公司的競價排名業(yè)務(wù)。這里需要特別說明的是，雖然電話銷售人員溝通的方式過于直接，但是因為我接聽電話有特別的目的存在，所以整個對話會非常流暢，換句話說，我屬于那種比較好說話的客戶，具體對話如下：

電話銷售人員：早上好，請問是李經(jīng)理嗎? 客戶：是的，哪位? 電話銷售人員：我是百度的張明，我們是一家專業(yè)的從事… (因為百度是一家什么公司、從事什么業(yè)務(wù)，大家都非常清楚了，所以我直接打斷了他的說話。) 客戶：哦，知道了，百度嘛，大家都知道。電話銷售人員：那太好了，李經(jīng)理，其實(shí)您公司的產(chǎn)品非常適合做百度推廣，因為您公司主要銷售的產(chǎn)品并沒有地域限制，而且顧客通過搜索引擎查找的機(jī)率很高，如果加入百度推廣的話，顧客只需要搜索對應(yīng)關(guān)鍵詞，就可以立刻找到您公司，最大限度地節(jié)省開發(fā)客戶的成本，提升公司的銷售業(yè)績，您說呢? 客戶：這個我知道，對了，如果做某某關(guān)鍵詞的話，大概需要多少錢? (還是前面那句話，百度兩字幾乎代表了一切，我已經(jīng)很了解對方公的業(yè)務(wù)，所以開門見山。) 電話銷售人員：我?guī)湍纯矗缘?hellip;…李經(jīng)理，費(fèi)用大概是… 客戶：好的，我知道了，這樣吧，你發(fā)一下資料給我具體看看，我先考慮一下，如果需要的話，我會打電話給你的。電話銷售人員：好的，那我稍后把資料傳真給您。過了幾天之后，該公司的另外一名電話銷售人員打電話給我，推薦的產(chǎn)品與之前是一模一樣的，但是對話方式卻有了巨大的差別，具體如下：電話銷售人員：早上好，李經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎? 客戶：還好，哪位? 電話銷售人員：我是某公司王剛，李經(jīng)理，今天特意打電話給您，其實(shí)也沒有別的意思，主要是在一個偶然的機(jī)會，我看了您所在公司的網(wǎng)站，學(xué)習(xí)到很多的東西，給了我非常大的幫助，所以打電話過來表示一下感謝 (電話銷售人員說自己是某公司的王海，我是到后來才意識到這個所謂的，其實(shí)就是百度的意思，但是電話銷人頁的這種介紹方式，可以在對話一開始溝通的時候，預(yù)防客戶一聽到百度兩字，要么掛掉電話，要么開門見山問多少錢，為自己爭取了對話的時間與空間。) 客戶：哦，這個是我們的榮幸。電話銷售人員：您這邊的網(wǎng)站真的很好，我以后也會大力向身邊的同事推薦，對了，李經(jīng)理，有個問題我可不可以請教一下您? 客戶：什么事情? 電話銷售人員：其實(shí)很簡單，因為我有一個朋友正好也想做一個和您非常類似的網(wǎng)站，而您這邊的網(wǎng)站幾乎已經(jīng)做得完美無瑕了，所以我想問問您這邊是找哪家公司做的? 客戶：哦，是一家叫作開諾科技的公司做的...... 電話銷售人員：您稍等，我拿筆記一下，是哪個kai?哪個nuo? 客戶：開是開心的開，諾是承諾的諾，我們的網(wǎng)站上面有他們公司的鏈接，就在網(wǎng)站底部聯(lián)系方式那里，你打開之后，就可以看到個介紹的頁面，最下面有個提示，表示此網(wǎng)站是由開諾提供技術(shù)支持。電話銷售人員：您稍等，我打開看看…看到了，他們公司的主站很不錯，應(yīng)該蠻專業(yè)的，對了，李經(jīng)理，有個冒昧的問題我可以問問嗎? 客戶：可以，什么問題? 電話銷售人員：像您這樣的一個網(wǎng)站，大概費(fèi)用是多少，您說個大概數(shù)目就可以了，這樣的話，我朋友做的時候，報價就心中有數(shù)，可以嗎? 客戶：這個沒有什么問題，域名、制作、維護(hù)、主機(jī)加起來的話，大概一年在15000元左右。電話銷售人員：主機(jī)是虛擬還是獨(dú)立的，大概幾年? 客戶：一年的獨(dú)立主機(jī)。 (接下來對方又問了幾個關(guān)于網(wǎng)站的問題，具體的對話大家想一想就知道了，需要說明的是，對方順便贊美了我們的網(wǎng)站非常專業(yè)漂亮，讓我心里感覺很舒服。) 電話銷售人員：李經(jīng)理，實(shí)在太感謝您了，對了，您之前為什么會想到做一個這么漂亮專業(yè)的網(wǎng)站呢? (這是一個非常關(guān)鍵的問題。) 客戶：當(dāng)然是為了宣傳公司形象、推廣公司業(yè)務(wù)… 當(dāng)我說出做網(wǎng)站是為了推廣公司業(yè)務(wù)的時候，忽然之間，我感到有些難過，因為在站長那里，有非常清晰的統(tǒng)計，上面用醒目的瀏覽次數(shù)告訴我，在網(wǎng)站建成之后，一個多月的時間，平均每天只有不到20的瀏覽次數(shù)，而這顯然與我們花這么大代價做網(wǎng)站的目標(biāo)是背道而馳的。換言之，我現(xiàn)在存在的問題已經(jīng)非常清楚，就是做網(wǎng)站花了很多錢，但是卻沒有人來看，而這顯然是需要解決的。接下來的事情就非常簡單，對方先問了一下我的瀏覽次數(shù)，然后鼓勵我說剛開始做網(wǎng)站的時候，一般都是很少人來看的，畢竟知道這個網(wǎng)站的人非常少。當(dāng)然，他們公司正好有一個方案可以大幅度提升我們網(wǎng)站的瀏覽次數(shù)，不僅如此，來看我們網(wǎng)站的人，還正好是我們的目標(biāo)客戶群。從前面的電話銷售人員到后面的電話銷售人員，在短短的幾天時間之內(nèi)，我就從暫時還沒有考慮過到付錢使用，而且還使用的是同一家公司的服務(wù)。在這中間，我的實(shí)際需求并沒有發(fā)生改變，只是我的感覺發(fā)生了改變，后面那位電話銷售人員成功地銷售了一些煩惱和問題給我，使我意識到自己存在一些問題點(diǎn)，從而將我的隱藏性需求轉(zhuǎn)變成了明顯性需求，最后他幫助我解決了煩惱和問題，當(dāng)然也獲得了金錢上的回報。現(xiàn)在讓我們將兩位電話銷售人員的實(shí)際銷售過程作一個對比，我們就會發(fā)現(xiàn)后面那位銷售人員在開發(fā)我的需求的時候符合下面的一種順序：他首先了解了我的現(xiàn)狀(什么時候做的、找誰做的、花了多少錢等)，然后了解了我的期望(為什么做網(wǎng)站、目的是什么)，接著我就敏感地發(fā)現(xiàn)自己現(xiàn)狀和期望之間遙遠(yuǎn)的距離(瀏覽量太少)，這個距離使我無法達(dá)到自己做網(wǎng)站的目的(宣傳公司形象、推廣公司業(yè)務(wù))，從而使我感到難過，清楚自己有了問題存在，為了解決這個問題、化解這種煩惱，于是最后使用了他們公司的服務(wù)(解決了我的問題)。也就是說，只要電話銷售人員能夠成功地在電話中首先了解到客戶的現(xiàn)狀、接著再了解到客戶的期望，由于所有的現(xiàn)狀和期望總會有一定的距離，就可以成功地發(fā)現(xiàn)客戶的一些煩惱和問題點(diǎn)，進(jìn)而成功地將客戶的隱藏性需求開發(fā)成明顯性需求。

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