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客服對客戶應適當承諾并及時踐諾、反饋

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即使呼叫中心客服人員再努力,有些問題也不是馬上就能夠解決的,這時客服人員就需要主動向顧客承諾,并積極完成自己承諾的責任,向顧客積極反饋。客服人員要把顧客的問題當成自己的問題一樣認真對待、積極解決。 客服人員:您好,ⅹ×公司客戶服務部,請問有什么能夠幫助您的? 顧客:我的手機已經送修兩個星期了,怎么還沒修好嗎? 客服人員:您別著急,為了幫您查詢維修進程,您方便告訴我維修單編號嗎? 顧客:××x×。 客服人員:好的,請稍等…(經過査詢后)你好,先生,您的手機返廠維修了,現在還在維修中。 顧客:我知道是返廠維修了,可是都兩個星期了,你們能不能快點兒啊 客服人員:對不起,因為返廠維修后就不在我們能夠控制的范圍之內,所以請您耐心等待。 顧客:我都打過好幾次電話了,每次都叫我耐心等待,請問誰能給我那么多的耐心啊? 客服人員:不好意思,對于這種情況我們確實也沒有辦法。 顧客:讓你們經理接電話,我跟他說。 客服人員:對不起,您的單子是我負責的,有什么問題我可以幫您解決。 顧客:你一會兒說這種情況不在你的控制范圍,一會兒說對于這種情況你也沒有辦法,你能負責什么啊?趕快叫你們經理。 客服經理:您好,我是這里的經理,請問有什么能夠幫助您的? 顧客:我的手機送修兩個星期了還沒消息,當初只說大約一個星期就能修好的。 客服經理:哦,您的手機返廠維修了,所以時間會比較長。但是您也別擔心,我們將對您的維修單進行跟蹤,督促盡快修好,好嗎? 顧客:你就告訴我具體什么時候能還給我手機? 客服經理:對不起,先生。我暫時無法對您做出承諾!這樣吧,我們將會對您的維修單進行跟蹤調查,一有結果我馬上給您回復,我保證在半個小時以內解決問題,好嗎? 顧客:好吧。 點評: 上述案例中,客服經理的解決方式更為穩妥,也更能讓顧客接受,至少讓顧客有個盼頭,緩解了其焦慮的心情。 溝通技巧: ★在與顧客的溝通過程中,客服人員針對顧客的情況,可以給予適當承諾,這是解決問題的一個好辦法。適當的承諾有兩層含義:一是不說大話,不承諾自己做不到的事情;二是在其需要的時候主動給予顧客承諾。所以,客服人員要善于在顧客需要的時候給予承諾,但這個承諾必須是自己力所能及的。 ★注意:承諾兌現后,客服人員一定要在第一時間與顧客取得聯系,及時反饋信息。這樣做不但可以使事情解決得更為完滿,而且增加了顧客的好感,為企業贏得忠實客戶打下了扎實的基礎。

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