員工服務(wù)意愿低通過工作數(shù)據(jù)表現(xiàn)為：態(tài)度不滿率、質(zhì)檢服務(wù)意愿項扣分、整體績效、執(zhí)行力評價；通過工作行為表現(xiàn)為：抱怨、愛計較、被動、不愿意付出。

　　是什么原因?qū)е聠T工的服務(wù)意愿這么低呢？通過員工訪談、班長訪談等方式對大部分10年以上老員工，或服務(wù)意愿扣分多、服務(wù)態(tài)度不滿率高于平均水平的員工采集有以下幾點(diǎn)原因：

　　1、對工作價值評價下降，比如績效考核指標(biāo)設(shè)計不滿意；

　　2、對工作喪失熱情，比如用戶有情緒的時候容易受影響，個人負(fù)面情緒帶給用戶；

　　3、工作態(tài)度消極，比如對用戶沒有耐心、不柔和，如遇無聊客戶極度厭煩，經(jīng)常質(zhì)問用戶，甚至被客訴；

　　4、表達(dá)欠技巧，比如用戶提出的需求難以處理或解釋

　　結(jié)合以上的數(shù)據(jù)與原因分析，大部分的老員工都進(jìn)入了職業(yè)倦怠期。VIP室中高端班組員工平均工齡7年，服務(wù)態(tài)度不滿率較高的員工平均工齡為9年。客服人員是客戶最直接的面對者，如何激發(fā)老員工的工作熱情，提高人員的服務(wù)意識，我們可以嘗試從以下幾方面去思考。

　　首先說說如何激發(fā)工作熱情？

　　我從網(wǎng)上看到這樣的一個成長的寓言：做一棵永遠(yuǎn)成長的蘋果樹！

　　一棵蘋果樹，終于結(jié)果了。第一年，它結(jié)了10個蘋果，9個被拿走，自己得到1個。對此，蘋果樹憤憤不平，于是自斷經(jīng)脈，拒絕成長。第二年，它結(jié)了5個蘋果，4個被拿走，自己得到1個。哈哈，去年我得到了10％，今年得到20％！翻了一番。這棵蘋果樹心理平衡了。但是，它還可以這樣：繼續(xù)成長。譬如，第二年，它結(jié)了100個果子，被拿走90個，自己得到10個。很可能，它被拿走99個，自己得到1個。但沒關(guān)系，它還可以繼續(xù)成長，第三年結(jié)1000個果子……

　　其實(shí)，得到多少果子不是最重要的。最重要的是，蘋果樹在成長！等蘋果樹長成參天大樹的時候，那些曾阻礙它成長的力量都會微弱到可以忽略。真的，，不要太在乎果子，成長是最重要的。

　　剛開始工作的時候，你才華橫溢，意氣風(fēng)發(fā)，相信天生我才必有用。但現(xiàn)實(shí)很快敲了你幾個悶棍，或許，你為單位做了大貢獻(xiàn)沒人重視；或許，只得到口頭重視但卻得不到實(shí)惠；或許……總之，你覺得就像那棵蘋果樹，結(jié)出的果子自己只享受到了很小一部分，與你的期望相差甚遠(yuǎn)。于是，你憤怒、你懊惱、你牢騷滿腹……最終，你決定不再那么努力，讓自己的所做去匹配自己的所得。幾年過去后，你一反省，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的你，已經(jīng)沒有剛工作時的激情和才華了。

　　老了，成熟了。我們習(xí)慣這樣自嘲。但實(shí)質(zhì)是，你已停止成長了。這樣的故事，在我們身邊比比皆是。之所以犯這種錯誤，是因為我們忘記生命是一個歷程，是一個整體，我們覺得自己已經(jīng)成長過了，現(xiàn)在是到該結(jié)果子的時候了。我們太過于在乎一時的得失，而忘記了成長才是最重要的。好在，我們隨時可以放棄這樣做，繼續(xù)走向成長之路。

　　切記：我們都是一個打工族，遇到了不懂管理、野蠻管理或錯誤管理的上司或企業(yè)文化，那么，提醒自己一下，千萬不要因為激憤和滿腹牢騷而拒絕成長。不論遇到什么事情，都要做一棵永遠(yuǎn)成長的蘋果樹，因為你的成長永遠(yuǎn)比每個月拿多少錢重要。

　　在我們的人生中會遇到不同的人或者不同的事情，但只有兩種:一個是積極的，一個是消極的。如果你碰到了積極的人，在他的熏陶下，你也會變得積極，如果你碰到消極的人呢？在一起久了，你慢慢的也會變得消極對嗎？所以只有我們自己內(nèi)心變得強(qiáng)大，不被污染，才是真的成長。

　　我們現(xiàn)在的階段就像一群小草，能不能變成蒼天大樹，誰都幫不了你，只有你自己能把握自己的一切！我們應(yīng)該積極面對一切的困難，讓我們努力學(xué)會成長，讓我們變得足夠強(qiáng)大！

　　作為客服人員，通話中我們無法避免地會遭遇到客訴，這種時候我們應(yīng)該怎么處理呢？我們來看看客服小徐的經(jīng)歷：一個VIP客戶來電問為什么沒有提醒就停機(jī)了？你們移動公司是怎么做事的？客戶經(jīng)理小徐查詢過是因為欠費(fèi)，馬上先為用戶開機(jī)并建議用戶盡快交費(fèi)。用戶火了：我平常每個月都準(zhǔn)時交給你們那么多話費(fèi)，這個月只是晚了一點(diǎn)就停我的機(jī)，你們有沒有認(rèn)清楚誰才是你們的老板，你們的工資是哪里來的？就是我們這些客戶給的，我今天停機(jī)導(dǎo)致的損失，你們賠得起嗎？我現(xiàn)在沒時間交費(fèi)，你們要保證不再停我的機(jī)，不然我就投訴你，說完掛線。 　　小徐聽完也很氣，心里想：明明是用戶自己的原因?qū)е碌耐C(jī)，怎么還顛倒那么多的道理，最后反倒變成我們的不是，而且就算有氣也不能說那么侮辱人的話，越想就越委屈，越委屈就越生氣，越生氣越?jīng)]心情工作了。結(jié)果在為另一個客戶處理事情的時候就把火燒到另一個客戶的身上了，導(dǎo)致引起另一用戶的不滿。旁邊的同事看到小徐的情緒不太好，就問他發(fā)生了什么事情，小徐就把事情告訴了同事。

　　同事問：用戶認(rèn)識你嗎？

　　小徐答：不認(rèn)識。

　　同事問：你覺得用戶是針對你嗎？

　　小徐答：不認(rèn)識我的人應(yīng)該不會針對我。

　　同事問：如果你是用戶忽然停機(jī)了你會生氣嗎？

　　小徐答：會生氣但不至于罵人。

　　同事說：如果你本身就發(fā)生了一些不開心的事情呢？

　　小徐想了想說：可能會以自己敗壞的情緒去影響其它的人，導(dǎo)致他人也不開心。

　　同事問：那你現(xiàn)在要怎么處理自己的情緒呢？

　　小徐說：要學(xué)習(xí)換位思考。

　　幾天后，小徐查到用戶已經(jīng)交了話費(fèi)，然后特別打了個電話給用戶回訪一下情況。電話剛打通報明身份，用戶就很真誠地感謝小徐為其保留了那么多天沒有停機(jī)，并為那天的罵人事件向小徐道歉。最后小徐得知：原來用戶的母親這幾天生病住院了，所以沒有時間去交話費(fèi)，那天停機(jī)的時候剛準(zhǔn)備電召的士送媽媽去醫(yī)院，誰知道那個時候停機(jī)了，所以才會發(fā)生開始的一幕。

　　通過這個案例，小徐懂得了當(dāng)別人影響到你的情緒的時候，保持好的心態(tài)，愉快的情緒，不必事事較真，糊涂一點(diǎn)或者是最好的方法。因為立場不同，考慮問題的角度也會不同。如果彼此都能多點(diǎn)體諒，能保持平和的心態(tài)，那很多時候我們都能發(fā)現(xiàn)驚喜。

　　歸根結(jié)底：凡事能站在對方的立場思考，就是慈悲。

　　除了這些，我們還可以用分享收獲成就感，工作動力，可以不定期組織班組成員進(jìn)行優(yōu)秀經(jīng)驗分享會：滿意度提升、營銷技巧提升、質(zhì)檢零差錯提升、休整時間提升等等，這樣會讓分享者產(chǎn)生：自豪、成就感，被認(rèn)同，被需要，獲取愉快的情緒；被分享者則會：學(xué)到方法，應(yīng)用于工作中，被正面肯定（客戶或公司），獲取愉快的情緒；

　　還可以針對員工的特性選擇一項優(yōu)勢保持，劣勢則設(shè)定可量化可操作的目標(biāo)值進(jìn)行提升，如：一天爭取回復(fù)1的個數(shù)為X個，一小時的工作量為X個，一小時的營銷量為X個......通過可以量化的目標(biāo)讓員工：看得到，可操控自己的進(jìn)步，容易獲得心理上的滿足，這些階段性的目標(biāo)：時間短，回報快，容易增加員工的積極性；

　　工作之余可以下午茶、旅游、聚餐等的團(tuán)隊活動適當(dāng)?shù)姆潘桑黾油轮g的互動與了解，獲得身心的舒緩，為明天的工作加油。

　　工作中我們還經(jīng)常會遇到一些比較難解釋的問題，如何用通俗易懂的語言讓用戶明白我們的業(yè)務(wù)？舉個例子：空調(diào)與４Ｇ的關(guān)系。

　　風(fēng)扇與空調(diào)的用電問題，效果不同，電費(fèi)不同，同等的3G與4G網(wǎng)速不同，產(chǎn)生的費(fèi)用也不同。我們都知道使用空調(diào)與使用風(fēng)扇所產(chǎn)生的電量是不一樣的，結(jié)果是導(dǎo)致所交的電費(fèi)也會不同，但兩者之前帶給我們的感受也是很有差別的，炎熱的夏天，條件允許的話大家都會使用空調(diào)來除溫，為什么呢？因為舒服。

　　同樣，目前還是很多用戶會問我們?yōu)槭裁词褂?G產(chǎn)生的流量會比使用2、3G產(chǎn)生的流量要多，產(chǎn)生的費(fèi)用要高，我就會運(yùn)用空調(diào)與風(fēng)扇的原理向用戶解釋，因為4G比2、3G快，打開一張圖片，4G幾秒就好了，而2、3G可能要幾十秒甚至幾分鐘，這樣快的速度帶給我們的感覺是什么呢？也是舒服。

　　條件允許的話，我們都愿意選擇讓自己更舒服的生活。

　　我是一名１０年以上的老員工，也曾遇到過職業(yè)倦怠的時候，情緒被客戶影響的時候、無法技巧性表達(dá)的時候、工作壓力很大的時候......每當(dāng)遭遇這些非常時期，我就會想想蘋果樹，試一下?lián)Q位思考，感受班組的一些愉快分享時刻，不斷地學(xué)習(xí)更好的說話技巧，很多困難也就迎刃而解了，這也讓我收獲良多，在過去一年里，我的滿意度都是90%以上，質(zhì)檢評分也是達(dá)到接近滿分的成績，更讓我獲得優(yōu)秀員工的稱號。

　　如果我告訴你滿意度是可以控制的，你是否愿意嘗試？以下是我與大家分享的一些小方法：

　　1、心態(tài)決定一切：熱情，誠懇，微笑也能聽得到，不耐煩，不真誠，客戶接收負(fù)能量。

　　2、急客戶所急：業(yè)務(wù)熟悉，快而準(zhǔn)解答用戶疑問，無法直接處理時提供可替代的方案。

　　3、多用禮貌用語：不好意思讓你久等了，非常抱歉給你帶來麻煩，很高興為您服務(wù)，您的問題我們非常重視。

　　4、解決問題是關(guān)鍵：表面需求是退費(fèi)，實(shí)際是希望能提供防止產(chǎn)生大量GPRS流量的方法，要求重置密碼，不能直接受理，可先了解重置密碼的原因，這樣才能有針對性的先幫客戶預(yù)處理。

　　5、廣義也可引導(dǎo)：客戶投訴，也是一種求助的表現(xiàn)。對業(yè)務(wù)不滿，網(wǎng)絡(luò)不好，沒有對人不滿。是廣義，但溝通過程氛圍良好，用戶接受解釋，可引導(dǎo)用戶對你的評價是1，用戶一般都能接受。

　　6、適當(dāng)?shù)恼Z速：每個通話有意識地提醒自己匹配用戶的語速，讓用戶先掛線，至少結(jié)束語之后停三秒再掛線。

　　改變自己的心態(tài)，行為，從當(dāng)下開始，我做得到，相信你也做得到！