由于客戶服務呼叫中心的營運以人為中心，人員的排班一直是主管人員所關注的重點課題，除了人力成本與效益的考量外，排班的公平性亦會影響到客服人員的工作意愿及士氣，進而影響到服務的品質。 　　呼叫中心在有限的資源下，，如何滿足客戶面的需求，提供高水準的客戶服務，同時又兼顧企業(yè)面的需求，以較低的支出創(chuàng)造高營收，這是所有客服中心皆須面臨的議題，應在兩者的需求間求取平衡，方能達到經(jīng)營效益最佳化的目標。

　　為了計算出客戶服務呼叫中心所需的人力，我們可用一條簡單的公式來說明，公式如下：［ 所需人力 = 電話量*平均處理時長 ］。上述的公式中，電話量可藉由歷史話務量來進行預測，平均處理時長則可透過通話品質的評核，確?？头藛T以合理的時間處理來電，進而減少人力的浪費。

　　來電量預估及排班管理是客服中心資源管理的重要步驟，低估人力將影響服務表現(xiàn)，高估則導致人力浪費，為達成高效率營運，需精確且全面考慮工作日及假日，預估來電量并排班，排班管理的流程如下：

由歷史資料預測進線量，預測時應考量到參數(shù)的影響（淡旺季、活動等效應）。

人力預測可以每半個小時為單位。

參考服務目標及預測進線量，決定需求的人力。

參考員工限制、輪班規(guī)則、法令規(guī)定，產(chǎn)出班表。

確認班別及調、代班的調整。

最終版本的班表公告。

現(xiàn)場管理。

產(chǎn)生相關的營運報表，定期進行數(shù)據(jù)、趨勢分析。

　　當來電量非常高時，客戶服務呼叫中心的服務現(xiàn)場猶如前線作戰(zhàn)，必須兼具機動性與彈性，除了事前的排班，健全的現(xiàn)場管理機制亦非常重要，以下的機制將有助于現(xiàn)場的運作順利：值班主管可依現(xiàn)場狀況，隨時調度及安排人力的配置，以提高人員的利用率；值班主管須記錄該時段的服務水準、系統(tǒng)異常與否、人力出缺勤狀況、訊息布達、待追蹤事項等交接項目于工作日志內，讓下一個時段的值班主管了解以做好因應措施，并思考是否有調整人力的必要性；搭配一套完善的管理監(jiān)控系統(tǒng)，讓值班主管隨時掌握人員是否充分被利用、服務過程是否有瑕疵、服務指標是否有達到。