呼叫中心作為一個產(chǎn)業(yè)在中國已經(jīng)發(fā)展了10多年了，可能在發(fā)展時間上沒有歐美等發(fā)達國家那么長，但跟世界平均水平相比，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展并不算短，縱然是外包呼叫中心也有將近10年的發(fā)展時間了。 可是，中國外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展雖然并不短，但真正發(fā)展起來形成產(chǎn)業(yè)化運作是在2005年之后的事情了，在05年之前，我只能說外包呼叫中心一直處在起步階段，跟歐美等國的差距非常大！這個與中國的經(jīng)濟發(fā)展程度有關。2006年之后，尤其是從下半年開始，外包呼叫中心得到了長足的發(fā)展，這主要是因為從06年開始，中國的呼叫中心市場需求突然變大，很多企業(yè)開始意識到呼叫中心對銷售的促進作用。 目前，呼叫中心的建設模式大致是自建呼叫中心和外包呼叫中心。從外包呼叫中心與自建呼叫中心的比例看，世界平均數(shù)據(jù)為：外包呼叫中心占三分之一，自建呼叫中心為三分之二；在美國，外包呼叫中心占15%左右，自建呼叫中心為85%左右。而在中國，行業(yè)自建的呼叫中心占了80%的比例，外包呼叫中心占20%左右。 外包呼叫中心如果細分的話就又可以分為傳統(tǒng)型外包呼叫中心和運營商外包呼叫中心，如上海電信就推出了類似的平臺用來推廣外包呼叫中心。 相比于傳統(tǒng)型外包呼叫中心，運營商外包呼叫中心的優(yōu)勢比較明顯。 （1）服務質量 我們都知道，呼叫中心的硬件設備非常昂貴，再加上管理成本和升級成本，可以說傳統(tǒng)型外包呼叫中心的投入是非常巨大的，而為了提高業(yè)績，傳統(tǒng)型外包呼叫中心更是拼命降低運營成本來獲取客戶，這就導致了傳統(tǒng)型外包呼叫中心的服務無法得到保證。 運營商外包呼叫中心，顧名思義就是有運營商來運營，對于運營商來說，呼叫中心本身就是他們的業(yè)務之一，再加上運營商資金充足，根本不用降低運營成本來維護設備，也就是說他們能提供更好，更穩(wěn)定的服務。 （2）品牌保證 傳統(tǒng)型外包呼叫中心的品牌效應不高，也就是說在信用方面比較模糊，這對一些大型企業(yè)來說，根本無法放心的把業(yè)務外包給他們。 運營商呼叫中心因為是運營商經(jīng)營，品牌效應大，自然在信用方面很是清晰，對于大型企業(yè)來說，可以很放心的把業(yè)務外包給他們。 （3）技術保證 在目前的傳統(tǒng)型外包呼叫中心里，呼出型項目占了多數(shù)，這是因為呼入型需要更高的技術和成本，這是很多傳統(tǒng)型外包呼叫中心無法承受的。 運營商外包呼叫中心本身的技術優(yōu)勢明顯，可以輕松的為企業(yè)提供呼入型和呼出型項目。 （4）投訴保證 據(jù)統(tǒng)計，目前傳統(tǒng)型外包呼叫中心中不合法的有數(shù)萬家，可以說質量良莠不齊，對于企業(yè)來說，甄選辨別也需花去很多時間，如果出現(xiàn)問題很有可能投訴無門。 運營商外包呼叫中心因為有品牌保證，企業(yè)不用再甄選辨別，出問題了可以馬上投訴，無論在質量上還是在后期服務上，運營商外包呼叫中心都有著很大的優(yōu)勢。 就這四個優(yōu)勢，運營商外包呼叫中心就足以改變傳統(tǒng)型外包呼叫中心的現(xiàn)狀了。 從整個國家規(guī)劃來看，一直在提倡創(chuàng)新能力，也希望利用信息化手段來改造產(chǎn)品，把粗放式的發(fā)展方式向集約式發(fā)展方式轉變，呼叫中心作為高科技應用于服務業(yè)的一種典型手段，非常具有代表性。這個平臺涵蓋技術手段和人力服務，并不依賴于資源消耗，充分利用產(chǎn)業(yè)結構中最豐富的人力資，對外包呼叫中心來說，特別是傳統(tǒng)型外包呼叫中心，要抓住現(xiàn)在的大好時機，，使企業(yè)快速發(fā)展起來。