任何企業中僅做后臺支持而不創造營業額的工作都應該外包出去，任何不提供高級發展機會的業務與活動也應該采取外包的形式。 管理學大師彼得• 德魯克所倡導的這一理念，在過去的多年內，得到了眾多企業的認同，并得以有效實施。全球500強企業中有80％左右采用外包。作為BPO業務的重要內容，呼叫中心外包業務近年來也發展得如火如荼。 　　CC-CMM國際標準認證機構副主席徐欣說，整個呼叫中心在中國是公認的朝陽行業，發揮了無與倫比的經濟效益，發展快速。其具有與客戶幾乎可以面對面溝通的能量和效益，能進行廣泛的市場接觸，為企業帶來了非常好的效益。 　　我國現代呼叫中心產業源自于1997年，到現在已經12年了。在開始之初，呼叫中心并沒有引起業內的關注。2000年前后，電信、金融等行業自建的呼叫中心應用已經較為廣泛，同時受全球外包趨勢的影響，中國國內呼叫中心外包市場需求開始顯現，催生出了中國本土的外包呼叫中心。尤其是在2006年10月，中國商務部出臺了千百十工程，確定10個城市重點發展服務外包產業，呼叫中心也如雨后春筍一般地出現。 　　中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構主席顏曉濱說，在美國有3%的人從事呼叫中心這個服務行業，也就是700萬人口。如果3%在中國就有4千萬人來做呼叫中心這方面的工作。而根據CTI論壇在《2009中國呼叫中心產業發展研究報告》，截至2008年底，中國內地呼叫中心座席總數僅為39.6萬多個，市場累計規模為386億元人民幣。據國務院發展研究中心測算，我國呼叫中心的市場規模為350億元，年增長率超過19%。 　　根據IDC 最新發布的報告 《中國呼叫中心外包市場：機遇和挑戰》,中國呼叫中心外包市場的競爭格局仍然比較分散。市場上存在著數百家的服務商，但座席數量超過1000個的外包商屈指可數，這說明中國呼叫中心外包市場上仍然沒有絕對優勢的領導者，未來合并整合的趨勢將會長期存在。 　　國內仍是主要市場 　　徐欣介紹，目前來說有90%的呼叫中心是提供于國內的。以廣東為例，除了90%的國內市場需求外，6%的呼叫中心提供給日本，4%提供給臺灣，2%是美國，1%是其他的區域。這與印度、菲律賓等呼叫中心大國的發展模式完全不同。 　　印度80%的客戶來自海外，主要是歐美地區。印度大約有2000多家呼叫中心和40萬以上的座席，主要分布在新德里、孟買和班加羅爾等印度最大的三個城市。緣起于千年蟲的印度服務外包產業自誕生之時起就打上了服務歐美市場的外向型經濟烙印。與印度類似，菲律賓的呼叫中心市場也是外向型經濟，離岸市場約占90%，其中美國約占60%～70%。這是由于菲律賓的呼叫中心很多都是跨國公司建立的，這種情況自2000年開始到現在一直延續。目前，菲律賓擁有16萬坐席，不到300個企業，主要集中在馬尼拉、蘇比克等經濟發達的城市及經濟特區。 　　呼叫中心市場在中國僅次于通訊行業。呼叫中心在電信工程實施以后開始覺醒，引入現代呼叫中心作為客戶關系管理非常重要的一個手段。中國招商銀行電話銀行總行在1999年就建立了多媒體呼叫中心，10年來，招商銀行95555電話銀行中心已迅速成長為中國乃至亞太地區最佳呼叫中心之一。 　　徐欣說，相當長時間內，我們要充分挖掘我們的內需市場，以及在全球化轉移到中國的業務當中，在其中尋找發展潛力。 　　2009年12月23日，軟件與集成電路促進中心發布了《2009外包產業發展報告》預測，隨著產業轉移速度加快，呼叫中心將成為重要的新興產業。 　　截至2009年，中國呼叫中心涉及的幾千家企業，除分布在北京、上海、廣州等經濟發達城市外，越來越多的呼叫中心建立在西安、成都、天津等二線城市。 　　中國呼叫海外機會 　　由于國內呼叫中心市場與印度、菲律賓比起來存在著語言上先天的劣勢。但這并不意味著中國沒有進入海外市場的機會。 　　中國電子商會部長曲維枝表示，目前中國的呼叫中心，而真正做外包服務所占的比重是比較小的，大概是3%左右。這說明我們這個產業發展的市場空間還非常大。 　　顏曉濱說，針對亞太地區的語音服務，中國就可以大有可為。顏曉濱向記者分析到，比如2000人的英文坐席，我相信發這樣的標的出來，很少有中國企業敢舉手應標。目前，還沒有一家中國本地公司提供的純英文座席超過300座席的。但如果是幾十個英文座席，再加三五十個日文座席、融合型的，每個語言來一點點，這種業務就可以在中國來做的。