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呼叫中心員工的職業技能要求

(一)職業技能定義職業技能是指在職業環境中合理、有效地運用專業知識、職業價值觀、道德與態度的能力，包括智力技能、技術和功能技能、個人技能、人際和溝通技能、組織和企業管理技能等。員工不斷提高自己各方面的技能，為自己的職業發展奠定良好的基礎。提高技能，一方面是社會發展、組織進步的需要；另一方面，可為自己今后的職業進一步發展，取得更好的職位作準備。 (二)職業技能分類一般可以把員工應具備的技能劃分為三種：技術技能、人際關系技能和解決問題的技能。 1、技術技能企業提供的培訓主要是針對提高員工技術技能的，其既包括最基本的技能如：閱讀、寫作和計算能力，又包括與特定職位相關的能力。隨著科技的進步、商業的發展，絕大多數職位的要求與以前相比都變得更加復雜。辦公自動化、電子商務、企業的ERP管理系統、財務管理系統，這些都要求員工有數學閱讀、計算機方面的知識。很難想象，辦公室職員如果不會文字處理的軟件，不會使用電子郵件系統將怎樣工作。隨著科技的進步、大量的高新技術被使用在生產領域，很多從事技術含量低的藍領職位的人員將會失業。 2、人際關系技能每位從業者都從屬于一個組織。從某種程度上講，員工的工作績效取決于與其同事和上級領導的有效相處能力。有些員工需要改進其人際關系的技能，包括如何做一個好的聽眾，如何同他人溝通自己的思想，如何避免沖突，如何做好工作的配合等等。例如，一名曾經有段時間很難與人一起工作的員工發現，通過一次三小時的小組座談使她與同事們相互接觸的方式發生了很好的改善。在座談會上，她和同事們開誠布公地談了如何看待對方。她的同事們一致說她過于傲慢，她說的每一句話都像是命令。她了解到這種情況后，開始努力改變自己說話的方式，終于使她和同事的關系有了很大改善，提高了所在小組的工作績效。 3、解決問題的技能許多崗位的從業者發現，他們在工作中需要解決一系列的問題。特別是那些非常規的、富于變化的工作更是如此。如果員工解決問題的技能不盡如人意，那么可以通過強化邏輯、推理和確定問題的能力來解決，通過發現問題、分析問題、解決問題、核查解決方法等可行方案來達到最終目的。職業素養是個寬泛的概念，專業是第一位的，但是除了專業，敬業和道德是必備的，體現到職場上的就是職業素養；體現在生活中就是個人素質或者道德修養。職業素養是人類在社會活動中需要遵守的行為規范。個體行為的總合構成了自身的職業素養，職業素養是內涵，個體行為是外在表象。所以，職業素養是一個人職業生涯成敗的關鍵因素。

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