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呼叫中心職業(yè)素質的特性

一般說來，職業(yè)素質具有的主要特性為：職業(yè)性、穩(wěn)定性、內在性、整體性和發(fā)展性。一、職業(yè)性對于不同的職業(yè)崗位，要求從業(yè)人員的職業(yè)素質是不同的。如：對建筑工人的職業(yè)素質要求，是不同于對護士職業(yè)的素質要求的；對商業(yè)服務人員的職業(yè)素質要求，是不同于對教師職業(yè)的素質要求的。就像我們始終把李素麗的職業(yè)素質和她作為一名優(yōu)秀的售票員聯系在一起，正如她自己所說：如果我能把十米車廂、三尺票臺當成為人民服務的崗位，實實在在去為社會作貢獻，就能在服務中融入真情，為社會增添一份美好。即便有時自己有點煩心事，只要一上車，一見到乘客，就不煩了。每個崗位都有職業(yè)素質要求，這是需要從業(yè)人員在崗位實踐中，為了更好地完成本職工作逐漸積累、學習并付諸行動的。二、穩(wěn)定性從業(yè)人員的職業(yè)素質是在本職崗位上，長期工作中逐漸形成的。職業(yè)素質一旦形成，便會產生相對的穩(wěn)定性。比如，教師袁騰飛，他在學習了前輩經過多年的教學生涯總結的經驗后，逐漸形成了怎樣備課、怎樣講課、怎樣熱愛自己的學生、怎樣為人師表等系列教師職業(yè)素質，于是，這種素質便保持了相對的穩(wěn)定。雖然袁老師做了一定程度的創(chuàng)新，但這種教學模式終究會延續(xù)推廣下去，直至被新的加入教師隊伍中的從業(yè)人員復制、推廣。三、內在性從業(yè)人員在長期的職業(yè)生產活動中，通過自己不斷學習，在崗位工作中通過對工作的認識和親身經歷，總結出怎樣做是對的，能夠高效率地完成工作；怎樣做會帶來負面影響，總結了經驗教訓。這樣，有意識地進行總結、沉淀和升華自己的這一心理品質，就是職業(yè)素質的內在性，是和從業(yè)人員自身密切相關的四、整體性每位從業(yè)人員的職業(yè)素質與他自身的整體素質有關。我們說誰的職業(yè)素質好，不僅指他的思想政治素質、職業(yè)道德素質，還包括他的科學文化素質、專業(yè)技能素質好，甚至還包括其心理素質好。一名從業(yè)人員，雖然思想道德素質好，但科學文化素質、專業(yè)技能素質差，就不能說這個人整體素質好。相反，一名從業(yè)人員科學文化素質、專業(yè)技能素質都不錯，但思想道德素質比較差，同樣，我們也不能說這個人整體素質好。所以，職業(yè)素質的一個很重要的特點就是整體性。任何一個企業(yè)選擇從業(yè)人員的時候，都會評估勞動者的整體素質，某一項素質好的從業(yè)人員在工作過程中是需要完善其整體素質的，這樣他的工作才不會有缺陷，工作效率和工作效果才能夠實現最大化。五、發(fā)展性我們要用發(fā)展的眼光看待問題，雖然說，一個人的素質是通過后天的教育、自身社會實踐和社會影響逐步形成的，它具有相對穩(wěn)定性。但是，隨著社會發(fā)展對各種職業(yè)不斷提出的要求，人們?yōu)榱烁玫剡m應、滿足、促進社會發(fā)展的需要，總要不斷地提高自己的素質來滿足各種職業(yè)的要求，所以，素質具有發(fā)展性，在不同的階段對于崗位的素質要求是不原的。就教師這個崗位來說，傳統的備課、講課、熱愛學生、愛崗敬業(yè)是不夠的，教師也要適應時代的發(fā)展，充分利用多種教學工具，積累更多的信息輔助授課。學生也脫離了以前的死讀書本的年代，要掌握現代的多種技能。簡單來說，職業(yè)素質就是指一個人在職業(yè)活動中所體現出來的職業(yè)技能、職業(yè)道德、職業(yè)精神等等。對任何一個團隊和個人來說，上崗前職業(yè)素質培訓具有十分重要的意義，一個人要是缺乏良好的職業(yè)素質，那么就不可能取得什么突出的工作成績；而一個團隊，要是沒有一支職業(yè)素質過硬的員工隊伍，就不可能在激烈的市場競爭中占有一席之地。

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