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創(chuàng)新素質(zhì)就是創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力的統(tǒng)一，而創(chuàng)新意識包括懷疑一切意識、好奇意識和發(fā)散式思維創(chuàng)新；創(chuàng)新能力包括發(fā)現(xiàn)問題、解決問題和實踐的能力。創(chuàng)新思維是素質(zhì)的核心，它決定著一個人能否創(chuàng)新及創(chuàng)新能力的大小。《中共中央國務院關(guān)于深化教育體制改革全面推進素質(zhì)教育的決定》中明確指出，高等教育要重視培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力、實踐能力和創(chuàng)業(yè)精神。江澤民同志1995年在全國科學技術(shù)大會上指出：創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是國家興旺發(fā)達的不竭動力。如果自主創(chuàng)新能力上不去，一味靠技術(shù)引進，就永遠難以擺脫技術(shù)落后的局面。一個沒有創(chuàng)新能力的民族，難以屹立于世界先進民族之林。由此可見，素質(zhì)教育的靈魂是培養(yǎng)學生的創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力。所謂創(chuàng)新能力，美國心理學家吉爾福特認為主要包括六個方面：敏感性，即容易接受新事物，發(fā)現(xiàn)新問題；流暢性，即思維敏捷，反應迅速，對于特定的問題情境能順利產(chǎn)生多種反應或提出多種答案；靈活性，即具有較強的適應能力和適應性，具有靈活改變的能力；獨到性，即產(chǎn)生新的非凡思想的能力，表現(xiàn)為產(chǎn)生新奇、罕見、首創(chuàng)的觀念和成就；再定義性，即善于發(fā)現(xiàn)特定事物的多樣使用方法；洞察性，即能通過事物的表面把握其內(nèi)在的含義和本質(zhì)特征。創(chuàng)新能力不僅僅表現(xiàn)在智力方面對知識的學習和應用，以及對新思想、新技術(shù)創(chuàng)新發(fā)明的能力，它更是一種追求創(chuàng)新的意識，是一種發(fā)現(xiàn)問題并積極探求的心理取向，是一種善于把握機會的敏銳性和積極改造自己、改造環(huán)境的應變能力。也就是說，創(chuàng)新能力表現(xiàn)為一種能力，同時更是一種人格特征和狀態(tài)的綜合素質(zhì)，即全面發(fā)展的全新的人。時代在發(fā)展，社會在進步，新興的知識信息不斷涌現(xiàn)出來。學習新興的信息的能力為我們呼叫中心的從業(yè)者在本職工作中的創(chuàng)新奠定了基礎(chǔ)，同時這也是其培養(yǎng)創(chuàng)新素質(zhì)的一種手段，如果我們墨守成規(guī)會逐漸被歷史的車輪落下。

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