簡單地說，電話外呼的目的多種多樣。在第一章中提到的新客戶開發(fā)、促銷、防止解約、客戶關系維護業(yè)務等，都是企業(yè)以客戶為對象進行外呼的目的。如果目的不明，只是抱著姑且實施外呼試試的心態(tài)的話，企業(yè)發(fā)布的信息就會含糊不清，外呼對于客戶就可能毫無意義可言，而且還將會使顧客對電話外呼產(chǎn)生不信任。因此，首先一定要明確想通過外呼實現(xiàn)什么目標，且目標內(nèi)容也要盡可能地詳細。設立目標不僅僅是一句為了提高銷售額和拉攏顧客的口號，像提高商品A的銷售額或是為防止簽約商品B的顧客解約那樣。在確定實施的電話外呼項目之后，明確定義外呼的目的尤為重要。因為根據(jù)項目和目的的不同，外呼的實施方法也有很大的不同。這就像是賣高級轎車和小型汽車，從目標顧客到宣傳重點都會有很大差別。 另外，既然是企業(yè)活動，設定明確的目標是必要的。這些目標包括顧客購買率、預約成功率、本人接通率/非本人接通率等KPI指標。KPI是判斷把某事做到怎樣的程度，電話外呼是否會成功的指標，所以必須要有根據(jù)地設定。以前沒有先例的初次外呼，雖然制定KPI比較困難，但是如果數(shù)據(jù)庫里有過去的聯(lián)系信息和結果信息的話，基于過去的事實，制定客觀并可實現(xiàn)的KPI，在某種程度上是可能的。 目的、目標設定得很模糊的話，電話外呼的業(yè)務方法和業(yè)務規(guī)則也會變得模棱兩可，導致業(yè)務效率低下，容易發(fā)生事故。另外，實施外呼的話務員也會因找不到方向而半途而廢，對外呼的成功與否帶來很大影響。也正是因為如此，設定目的和目標時要花足夠的時間進行思考。只有完成了這些設定，才能夠繼續(xù)構建包括了顧客名單制定和外呼實施方法等的具體戰(zhàn)略方案內(nèi)容。