我們都知道聯絡中心座席的人才庫正在發生變化。預計到2025年，千禧一代將占美國勞動力的44%，而Z一代(18歲至25歲之間的人)也緊隨其后。這些是數字原生代。他們希望使用消費級的技術使他們的工作效率更高，并使他們專注于重要的工作。座席也希望對客戶產生直接影響，有所作為。比起長期工作，他們更看重時間和經驗。
但我們不會讓座席們的工作變得容易。一家全球通信公司告訴我，它的座席在一個工作日使用多達12個斷開連接的應用程序。訓練座席需要長達9個月的時間，但他們對自己的工具集感到非常沮喪，大約6個月后就會離職。
在一項關于座席如何花費時間的研究中我們發現，座席員每天花費35%的時間從知識庫或CRM中搜索信息，15%的時間用于重復的手工任務，10%的時間向主題專家和領導尋求幫助。客戶服務部門領導者抱怨說，他們只能針對廣泛的客戶群體定制服務互動。他們無法優化互動、流程、決策或次優行動，以幫助他們獲得更好的結果，從而培養關系、信任和忠誠。
現代的聯絡中心座席桌面是提供差異化體驗的前沿和中心。但是，為了有價值，它必須做到以下幾點：
- 授權座席了解客戶及其環境。座席必須迅速了解他們的客戶、客戶的價值和健康狀況。客戶洞察必須不僅包括來自即時旅程的即時上下文，還必須從非結構化的交互數據中收集更廣泛的屬性，如職業、會話風格。購買指標。生活事件。關系圖，如家庭、組織層次和影響者關系。必須使用此數據來指導座席操作和下一步。
- 將重復的操作從座席中移除，讓注意力集中在重要的工作上。隨著自助服務業務的成熟，座席工作變得更加困難和不可重復。聊天機器人幫助座席簡化從客戶那里收集的信息，澄清意圖、表面數據，并為座席提供見解。他們還可以減輕通話后的工作，比如分類案件或自動填寫收尾表格。數字過程自動化技術通過預定義的過程控制座席，自動化可重復的步驟，甚至可以自動評分座席的性能評估，讓主管有更多的時間來指導。所有這些技術都讓座席更好地專注于客戶互動，分析和解決客戶問題。
- 允許協作和即時學習。由于座席可以解決更困難的問題，他們必須越來越多地與客戶、其他座席、產品專家，甚至機器人合作。座席桌面必須包含協作區域，甚至視頻，以便將專家資源聚集在一起，圍繞一個問題進行集中工作，以了解其根源、影響和解決方案。座席知識也必須保持最新。座席們沒有時間參加一天甚至一個小時的培訓課程。學習需要不斷發展，以跟上新產品介紹或新出現的問題。你將如何推薦合適的培訓？語音和文本分析可以持續監控和評分客戶結果。高質量分數推動了針對特定主題的即時指導，而這些主題可能只有幾分鐘的時間。培訓就出現在座席桌面上。
優秀的客戶服務有賴于對客戶的深刻理解，自動化可以將座席從重復性的工作中解放出來，讓他們專注于重要的工作；以及座席合作和培訓。然而，目前還沒有一個單一供應商的客戶服務解決方案提供所有這些功能。這意味著組織必須自己組裝這些工作空間。
從現代客戶服務座席解決方案開始，提供全渠道的查詢捕獲和工作流以及集成的知識管理。在效率工具上分層，如RPA或數字過程自動化。接下來是使服務更有效的解決方案，如認知搜索、面向座席的聊天機器人和座席協作。還要投資于那些能使座席行為更具指導性的解決方案，比如行為指導、分析驅動的最有效的下一步行動、語音和文本分析，以監控服務質量，并指導和培訓座席成為最佳座席。
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