當(dāng)你全神貫注于來自四面八方的工作時(shí)，客戶服務(wù)需求通常會被擱置一旁。你可能意識到了這些問題，但如果你被任務(wù)壓得喘不過氣來，采取行動(dòng)可能就會落空。
忽視這些問題不會讓它們消失；采取措施解決這些問題是發(fā)展業(yè)務(wù)的第一步。
客戶服務(wù)是低優(yōu)先級
大多數(shù)企業(yè)家和經(jīng)理只專注于引進(jìn)新業(yè)務(wù)和增加收入，把客戶服務(wù)需求放在一邊。如果沒有適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)程序，你很容易忘記這一點(diǎn)，你就會失去你的客戶，從而影響你的底線。
你知道嗎，四分之三的客戶會因?yàn)椴粷M意的客戶服務(wù)體驗(yàn)而轉(zhuǎn)向其他品牌？如果這個(gè)數(shù)字還沒有嚇到你，你是否也知道由于客戶支持程序不足，公司每秒鐘會損失2，378美元？
最重要的是，最近的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，82%的客戶表示，他們在一次糟糕的消費(fèi)者護(hù)理經(jīng)歷后換了公司。
糟糕的客戶關(guān)懷可能會嚴(yán)重?fù)p害你的業(yè)務(wù)。是時(shí)候停止忽視你的企業(yè)提供的糟糕的客戶服務(wù)了。為了發(fā)展你的業(yè)務(wù)，你必須首先評估你公司的客戶服務(wù)質(zhì)量。
如果您沒有支持客戶服務(wù)需求的基礎(chǔ)設(shè)施，可以考慮外包。他們可以幫助你處理大量電話，安排日程，在與客戶互動(dòng)時(shí)反映你的品牌文化。這樣，你就可以繼續(xù)專注于業(yè)務(wù)的發(fā)展和其他重要任務(wù)，而不會讓自己過于分散。
對同一座席的多次投訴
一個(gè)忠實(shí)的客戶可以給你帶來更多的客戶，但是一個(gè)壞的評論可以嚇跑更多的潛在客戶。你最大的資產(chǎn)是你的忠實(shí)客戶。每一個(gè)抱怨都會傷害到你的生意--你必須認(rèn)真對待它們，并盡力解決它們，特別是如果抱怨是重復(fù)的。
人性使然，糟糕的經(jīng)歷比令人滿意的經(jīng)歷更容易傳播。《哈佛商業(yè)評論》的一份報(bào)告顯示，65%的客戶會向至少幾個(gè)人講述他們在一家公司的糟糕經(jīng)歷，而這是大多數(shù)企業(yè)無法承受的。
作為一名經(jīng)理或企業(yè)家，在繁忙的日常活動(dòng)中替換員工的想法似乎令人生畏，但有時(shí)這是必要的。
如果你繼續(xù)收到客戶服務(wù)人員的投訴，不要忽視它。這可能會損害你的業(yè)務(wù)--無論是收入還是聲譽(yù)。留住一個(gè)損害你品牌的團(tuán)隊(duì)成員也會向你的客戶表明你沒有傾聽他們的需求。
如果你相信你能挽救與員工的關(guān)系，那就去做吧。也許團(tuán)隊(duì)成員需要更多的訓(xùn)練，或者他們并不適合。如果是后者，你需要讓他們離開。
不從消極的經(jīng)歷中學(xué)習(xí)
不可避免的是，你不會讓每個(gè)人都高興，但很多時(shí)候，企業(yè)家會收到負(fù)面反饋，然后忽視它。像他們不合理或客戶不知道他們在說什么這樣的借口經(jīng)常被拋出。
不要把這些經(jīng)歷掩蓋起來，把它當(dāng)作一個(gè)從情況中學(xué)習(xí)的機(jī)會。是的，會有一些人會懷恨在心和一些相當(dāng)無理的抱怨，但這并不意味著你應(yīng)該忽視他們。如果你不做任何判斷而深入研究這個(gè)問題，你仍然可以從中得到寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
確切地找出雙方哪里出了問題，以及客戶為什么不滿意--也許以后如果這個(gè)問題再次出現(xiàn)，你就能避免或解決這個(gè)問題。
沖突解決程序經(jīng)常被忽視，但在這方面得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)至關(guān)重要。這樣，你的員工就會知道如何處理不舒服的情況和沖突，這些可能會損害你的聲譽(yù)(和團(tuán)隊(duì)士氣)。
不認(rèn)為反應(yīng)或等待時(shí)間重要
對于較小的企業(yè)來說，快速接聽每一個(gè)電話并解決問題是很困難的。一般來說，小企業(yè)只有一個(gè)接待員來處理電話和電子郵件。但最重要的是在最短的時(shí)間內(nèi)滿足客戶的需求。
今天是消費(fèi)的時(shí)代，這是有理由的。他們的需求是推動(dòng)你業(yè)務(wù)發(fā)展的首要因素，僅僅一次不滿意的客戶服務(wù)經(jīng)歷就能把他們趕走。
在這個(gè)快速旋轉(zhuǎn)的世界里，客戶希望短時(shí)間的等待和快速的響應(yīng)。響應(yīng)時(shí)間的長短直接影響客戶再次購買的可能性。如果你的回復(fù)時(shí)間超過一周，那么潛在客戶有55%的可能不會再購買你的產(chǎn)品；如果你幾天內(nèi)不回復(fù)，他們有45%的可能不會再回來。
即使對大公司來說，追趕此時(shí)此地的需求也很有挑戰(zhàn)性，更不用說小品牌了。這就是為什么要讓您的過程盡可能高效的原因。
考慮投資培訓(xùn)你現(xiàn)在的員工，或者在必要的時(shí)候雇傭更多的員工。您的團(tuán)隊(duì)是否需要使用更好的程序？他們的部分過程可以自動(dòng)化嗎？他們能接受訓(xùn)練，一次處理多個(gè)問題嗎？總是想辦法提高第一次呼叫解決的敏捷性和成功性。
告訴顧客你會回復(fù)他們
有時(shí)候，當(dāng)辦公室里的事情很忙的時(shí)候，做筆記和回復(fù)客戶會更容易，但這樣做并不符合你的最佳利益。
試著站在客戶的角度思考問題--如果你不得不不斷地給公司打電話，或者等上幾天他們才回復(fù)，你難道不會感到沮喪嗎？HubSpot的數(shù)據(jù)顯示，33%的客戶在不得不向不止一個(gè)人重復(fù)自己的問題時(shí)感到最沮喪。
一般的客戶體驗(yàn)通常很差，因?yàn)楹苌儆泄疽庾R到適當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)懷的價(jià)值。一旦客戶離開聊天或掛斷電話，他們得到問題答案和對體驗(yàn)滿意的可能性就很低。
如果你的銷售代表在電話中處理一個(gè)復(fù)雜的問題，他們需要更多的幫助，給客戶一個(gè)預(yù)期的響應(yīng)時(shí)間。如果你向客戶承諾他們會在特定的時(shí)間內(nèi)收到你的回復(fù)，你必須達(dá)到這些期望。否則，你將失去客戶的信任，并可能失去他們的業(yè)務(wù)。
永遠(yuǎn)記住，一個(gè)快樂的顧客等于一個(gè)成功的生意。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專門從事以全渠道呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)15年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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